餐饮培训实用手册.docx

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1、中国餐饮服务培训实用手册汇编岗位名称服务员关名第一关：企业背景工作环境熟悉培训起止时间自入职第一周培训人培训主管过关时间及检查人第一次验收时间第一次验收人最终过关时间验收人抽验人第五天区域领班入职第七天楼面经理副总经理本关工作细分项目及培训人工作细分项目培训人验收人工作细分项目培训人验收人1、熟悉企业简介、企业文化培训主管楼层经理3、熟悉酒店的经营面积及布局培训主管楼层经理2、了解总公司的组织结构及本酒店管理人员组织结构培训主管楼层经理4、了解员工须知培训主管楼层经理5、了解酒店规章制度培训主管楼层经理细分项目名称细节操作标准1、熟悉企业简介、企业文化（一）企业简介XX凯悦大饭店成立于2002

2、年9月，于2003年1月28日正式营业。它的前身是XX市渔家洋餐饮有限公司，属个人独资企业。位于XX市劳动西路2号，是一家集中高档餐饮、会务服务、食品（净菜）加工、定型包装食品销售、餐饮管理与培训为一体的综合性现代企业。XX凯悦大饭店营业（生产）面积3800平方米，具有较完善的组织管理机构，各项管理制度健全。财务核算规范。一次可接待近千宾客用餐。XX凯悦大饭店，环境幽雅，富丽堂皇，菜肴精致，服务上乘。其倡导的绿色餐饮理念，正被广大消费者所认可。饭店以创建卓越企业，打造百年品牌为目标，始终坚持“一流品质、用心服务、清洁优雅、物有所值”的经营理念，紧紧依靠广大员工，坚韧不拔，自强不息。未来的凯悦将

3、把握市场机缘，实现紧密相连、相辅相成的多元经营模式，同时严格按照现代企业制度进行规范运作，组建充满生机和活力的实业集团，以更优异的成绩报效国家，以更优厚的福利回报员工。饭店不论何时，真诚不变，信誉不变，不骄不躁的经营作风不变，临渊履冰的警醒意识不变，尊重员工、珍视人才的人本理念不变！（二）企业信仰1、企业宗旨：满足顾客需求，体现生存价值满足顾客的需求，才能获得生存的资格和发展的机会。这种需求的满足得益于每个员工的努力。同样，每一个在岗员工通过自己的优异表现，才会换来同事的认同和领导的满意，从而为个人赢得在企业更好的生存和发展的空间。2、企业核心价值观：一修己敬人、舍得感恩关注需求、贴近顾客有效

4、沟通、操作精细论绩嘉奖、持续改进修己敬人企业作为社会的细胞之一，是由众多的充满个性的人组成，每个人的自身修养不仅决定着个人的幸福，更是企业成败的关键所在。因此，必须注重个人品性的修养，即对包括心态、习惯、性格在内的主导因素刻意磨练，这些如同大楼的基石一般，将决定大楼的高度，修己即修福。成功一定有方法，失败一定有原因。除了个性修养外，尚须对与之打交道的他人持之以礼敬的回馈。因为待人接物的态度和方法，不仅是别人待己的镜子，不得不加以重视和调整外，而且是必备的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。舍得感恩有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收获。树立凡事感谢的观念，会让我们更快乐！感谢伤害你的人，

5、因为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人，因为他促进了你的成熟；感谢批评你的人，因为他坚定了你的信念；感激轻视你的人，因为他强化了你的自信；感谢逆境因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫折，因为它磨励了你的意志。关注需求：满足需求才会获得他人的认可，才会赢得市场。贴近顾客：企业失败的一个重要原因就是远离了顾客。有效沟通：沟通是管理的灵魂，求得共识、利益共享方有效。操作精细所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、达成标准的清晰。论绩嘉奖：人在这个社会生存，首先必须先行付出，没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存的大家庭，首先要奉行的是对人付出行为的尊重-回报，这种回报即是

6、论绩嘉奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众。论绩嘉奖是人工作不断进步的重要动力之一，团队亦复如此，团队之气乃士气，唯有激励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励的目的无非二个；一是及时肯定，进一步弘扬取胜之道。二是找准原因，正本清源，以正视听。持续改进：这是一个永恒的工作目标，我们所追求的各项工作目标唯有靠过硬的质量才能得以实现，尤其是最高目标持续让顾客满意，因为顾客的需求和期望是随着时间的推移而不断变化的。因此，各项工作的改进必须是持续的，工作即是改变现状。3、企业精神诚、信、和、新一心一意，竭尽全力“诚” 言行有礼，践行守约一勺言” 求同互助，团队致胜一t，和” 日清日高，与时俱进“新

7、”对待顾客:顾客是我们实现最终目标的关键人物，为其是否服好务，直接关系到企业的存亡。首先，树立顾客的意见永远是对的理念。以理解、包容的态度接受其意见，诚恳迅速地办理相关事宜，其次，全面了解并挖掘顾客的潜在需求，不断超乎意料的真诚关怀，会使他（她）们产生惊喜与感激，从而成为我们的忠实顾客；再次，在工作中随时关注顾客的需求与感受，立即行动，迅速给予满足和回应，最后，不应忘记的是始终面带微笑地接待每一个顾客，这种亲善的态度有助于建立良好的顾客关系，从而提高我们的业绩。对上司：每一个下属都是自己上司的服务员，为上司服好务是每个下属的本分。首先，应干好自己的本职工作，扮演好勤务兵的角色，这是为上司服好务

8、的重要体现；其次，在日常的工作中应想上司之所想，急上司之所急，扮演好参谋的角色，主动为上司排忧解难；再次，对于本部门暴露的问题，要主动替上司承担相应的责任，不能落井下石，对于取得的成绩；要主动归功于上司的支持与帮助；最后，要学会主动适应上司的工作作风和生活习惯，努力提高自己的挫折承受力，这是取得上司支持自己的重要条件。对同事:处于横向关系的同事是你保证工作达到应有效果的条件这一，为其服好务就是为自己服好务，首先，应在工作中主动与对方沟通，尽可能地为对方多考虑一些事情，以协助对方的工作。对其提出的好想法要积极支持；对其提出的不同意见，属于非原则性的问题，应不反对尝试；对其遇到的困难要主动协助解决

9、，不能袖手旁观。其次，在工作交往中要学会尊重对方。像尊重自己的上司一样尊重他，不但不会降低自己的身份，反而更会赢得对方的尊重。再次，对待工作上的分歧，要持理智和宽容的态度，主动审视自己，多找自身的问题。以责人之心责己，以恕己之心恕人。对于非原则性问题，更不能养成到上司面前打小报告的习惯，这种让对方早晚会知道的事情是不利于今后的工作配合。最后，不忘在生活上多关心对方，对方的身体状况、个人生活困难及相关的事情若能主动关心、及时伸出友谊之手，对方肯定会感激不尽，这种感激很快就会回应到对你工作的支持与配合上。对下属：每个上司应扮演好三种角色：教练、啦啦队长和裁判。对于下属而言，他（她）非常希望能从你的

10、身上学到如何干好本职工作。怎样才能博得你的奖赏，为此你应不厌其烦的指导教育下属，这是你重要的工作内容。正因为他达不到你的水平，所以目前你担任上司的角色，带着这种心理，你就会容易理解下属的失误，但这不等于纵容其失误，正确的做法是帮助其分析失误的原因。避免重复同类失误的发生；在具体的工作过程中，下属经常会遇到这样或那样的困难。这时不要忘记以啦啦队长的角色及时鼓励，加油！对待个别越轨行为，能够不分亲疏，及时吹哨亮牌，以裁判的身份警醒其行为。因此，一个优秀的上司，非常精通为下属服务的技巧，这是自己取得业绩的前提。懂得如何听下属的陈述，经常散发着诚挚感人的光芒；懂得如何支持、协助和鼓励下属，经常注意下属

11、的心境，给予适时地激励，不吝奖赏；懂得培育下属，视授权为提高其能力和胆识的最佳方法。5、工作理念5.1明确一个工作重心满足老板需求老板是谁一一顾客是你真正的老板、顶头上司是助己成长的老板、投资者是提供成长舞台的老板。身在职场的你必须同时满足这三者的需求一一千万不能只重一点。只顾满足顾客需求的人会被上司认为恃才傲物；只顾满足顶头上司需求的人，会被划定为溜须拍马之徒；只顾满足投资者需求的人，往往又成为顶头上司的“肉中剌“。有需求，才有市场，才可能有效益，只有满足需求才可能赢得市场，换回利益。取得成功的一个最重要的衡量标准一一你能够更好地满足别人的需求。名、利、情的获得只是最终的结果，好的品质、好的

12、服务才是满足的手段和途径。5.2 保持两大工作作风迅速反应、立即行动迅速反应一孔子曾说：“君子讷于言，而敏于行J即使时代发展到了知识经济社会的今天，同样富有指导意义。特别是在充满了竞争的商战中，一家企业，一个人，或是若没有这种眼观六路，耳听八方的本领，很快就会被对手打败，或被自己腐蚀的机体所吞灭。迅速反应不仅来自于个体的素质更要依靠一个机制、一个流程来保证。立即行动一当前企业竞争最缺少的两件法宝中，除了战略、就是执行。战略是行动的方向与思考的深度，执行是行动的方法与计划的力度。二者同样重要。在你拥有了一个可行的战略计划后，行动力就成为至胜的关键，谁能由此突破，谁就是英雄。立即行动不仅是勇气的彰

13、显，更是智慧的流露，因为这是一个快鱼吃慢鱼的时代。5.3 讲求三大工作原则三讲、四到、五比。讲正气一人最不能缺少的一种气质，就是正气！身处职场，假如你是一名上司，正气可以体现为：公、严、勇、信、智；假如你是一名下属，正气可以体现为忠、廉、勤、谦、敏。讲创新是管理的核心本质，不仅是一个民族进步的灵魂，更是一个企业进步的不竭动力！变则生。讲业绩一业绩是实力，应创造一种“用业绩说话，以作为求地位”的工作意识。a四到思路决定出路，计划决定进程。过程决定结果，业绩决定地位！想得到、做得到、看得至Il比得至Il才行五Ii比心态靠好、原则谁强、效率谁高、目标谁细、结果谁实。心态是根，原则是本，效率（方法）是

14、枝，目标是花，结果是果。“比”是两把匕首，比的不好要伤人，要与人比态度，与己比结果。5.4坚持四字工作方针严、细、实、快Q严方案严密筹划、过程严格执行、结果严肃对待。俗语说：“严师出高徒工企业严管必有效益！踏上职场的成功者，总有一种如履薄冰的感觉。方案错，后面步步错；过程错，结果必然错；结果错，就可能全盘皆输。严字当头，可补此漏洞。细规划要细致、操作要细心、细节要完善。细心的回味，我们做事的成败多是失误于细节，从个眼神、一句话到i个零件、一个号码、数字错位，都可能造成不可换回的失误。Q实计划要实际、做事要实在、予人要实惠。一实胜百巧！快一反应要快速、行动要快捷、改进要快步。因为这是一个靠品质生

15、存，凭速度取胜的时代！5.5判断日常工作对错的五大标准快速满足顾客的需求永远是对的一一顾客需求就是我们的工作方向和内容，为顾客做一切可能做到的事情。因为顾客是我们生命中的贵人，他不必依赖我们，但我们必须依赖顾客。所以，快速满足顾客需求永远是对的。服从领导的决定永远是对的一一企业从某个角度上就是一个军队，政通令行，步调一致才能得胜利，军人以服从命令为天职。假若你对上司的命令有异议，可在向其申诉无效后，越级反映，指令仍就一致的话，就必须在保留意见的前提下执行，否则，你将可能遭受被淘汰的处分。Q团结永远是对的一一努力靠自己，成功靠团队。一个和谐的团队气氛，是成功的前提，这种氛围来自每一个队员对大局的稳定和团结所作的努力。不注重态度和技能的提升永远是错的一建设学习型组织不仅是一种先进的管理理论，而且也是当今市场竞争的需要。因为，谁被对手落下半步，谁就可能遭遇被狼吃掉的危险。不执行现行的制度永远是错的一一执行等于赢，不执行或执行力弱就等于输，这已是不争的事实。5.6 养成六大工作习惯a注重调研先有