某餐饮公司危机事件应急预案.docx

《某餐饮公司危机事件应急预案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某餐饮公司危机事件应急预案.docx（31页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、某餐饮公司危机事件应急预案第一部分总则1一指导思翅和目的I二工作康刚1三制定依察2mB2危机事件分类2六危机小件等饿3第二部分第二机构与职三L4一詹机中件处飒构与联直4二危机小件处碘根体系与框架5第三第分神八覆限6-Wfir5二”7三秩.7第取部分危机科处31B一分假初9二Aft三9三基本哨戒Srt19四点总发布和IfM报道10A向IM*11第五部分保障情解12一信息系*供障12二资金保It12三其它保”12第六部分宜传.堵胃12一宜收12二弟训12第七部分附JIU13-EyR管理13二胜利的与奖4M三其它15附件1：危机件处员会名季16附件2：危机力件处理趾织体系图17附件3：危机为件专则&

2、预案及1制出任分工目录18附件4：小肥羊危机H咻信息预测提统19第一部分总则一、指导思想和目的为提升公司内部管理水平，建立统一、商效、科学、规范的危机事件应急体系，全面提商公司应对冬类危机事件的能力，维护公司的形象和利英，确保公司安全、稳定、持续协涮发展，特制定本制度。通过本制度的编制与实施.实现以下目的：1、整合公司危机事件鲤织管理机构和信息等资源，注立应对危机事件防范、指挥、处置体制和机制；2、通过规范危机事件的等级分类，确定不同等级危机事件的启动程序，明确各机构的取责和权利；3、通过整合现有危机本件紧急处豌资源，延之分工明确、责任到人、优势互补、常备不谭的危机事件处置保障体系；4、通过整

3、合现有危机事件的信息资源，实现信息资源共享，形成机电优化、反应灵敏的信息支撑系或；5、通过危凯管理制度的实施，切实加逞基础工作，理顺管理体制和机制，.实现防范系统化、决策科学化、指挥智能化、保障统筹化，从而进一步美商应对危机事件的能力.二、工作原则以人为本尽则.维护公司的根本木登，首先维护员工的根林益，维护消费者的根本席登，这是公司危机事件处理工作的基本出发点和落脚点,充分依余员工和各种社会力置，最大限度地减少危机事件可能造成的企业形象损笆及人身或财产损失.依法期拖原则以有关法律、法规、规章为依据，与相关政策相衔按，不断完善公司管理体制，妥善处理危矶事件。以豕防为主原则把应对危机事件管理的各项

4、工作落实在公司各矶构的日常管理之中，加强基础工作，美高全公司防范危机事件意识，落实各项预防措施，做好应对危机事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备，将项防与应急处国有机结合起来，尽早发现和欠理,将危机事件的发生机率及所造成的损害、损失就少到股低程度.责任管理原则。在公司的统一油调下，坚持由各属地管理和响应、总部职能将门与冬分（子）机构实行条块结合、以块为主，充分发挥统一指挥和专业处理的优势.各区域和各分（子）公司是处置本单位危机，件的基本指挥主体,总部都门是应急响应的.基本处置力置，资源整合原则。按原降低行政成本和提商效率的要求，充分整合现有人力、他所和信息等资源,并进行合理酎助，实现应

5、急资源的科学、迅速流动.努力实现部门之间的协蜩联动，三、足依据以有关法律、法规和公司制度及公司实际情况为依据，制定本制度并严格执行.四、适用范围本制度适用于公司内部任何业务环节的危机事件预防与处理.小企羊危机事件的范用包括：在公司范用以内发生以及在公司范围以外发生但对公司可能造成重大影响的各类危凯事件。五、危机事件分类公司可能发生的危机事件主要分公司内都危利事件与外都危机事件两大类，公司内部危机事件包括食品安全事件、消费纠野事件、商业合作纠纷事件、内盖管理矛盾、工作事故；外部危机事件包括自然灾害及行史或地区危加事件（见下耒）.小肥羊可能发生的主要危机事件大类小美说明食品安全小件因基地原料污染、

6、餐厅食品及外销产品痂置安全等引发人身仿古及社会信任危机的小钟箱出力纠第事件因限厅及产品泊费纠引发人身安全及社会佶任危机的事件内部危机事件商业合作纠黝事件闪加盟.供件合作及其它商业纠投引发计会信任危机的件内部管理矛盾因企业内部管理引发的谙如员工受贿.位犯曾业权利及内部员工劳资、工作关系等纠引发的人身安全及社会信任危机工作事故囚生产施工.火灾及环境污染等引发人身安全的危机事件外部危机事件自然灾害闪晕南台风.地爱等自然灾害影响正常羟营及经济损失的危机小件行业或地区危机事件因行业食品安全、地区发病传播等引发什会信任危机的小件六、危机事件等我为了有效处理公司各类危凯事件，依据危机事件可能造成的危害程度、

7、波及范用、影响力大小、人员及鳌济拽失等情况，由高到低划分为特别重大（一袭八重大（二级）、较大（三级）、一般（四级）四个级别。特别重大危机事件（一级）：是指突然发生，事态非常复杂，对小肥羊整体正常经售秩序带来严重危害或威胁，已屋或可能篷成特别重大人员伤亡,特别重大经济损失及特别严更负面信息传播的应急处襄紧急事件。重大危机事件（二级）：指突然发生，事态史杂，对公司某项业务的整体正常经营秩序迫成严重危害或威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、圭大经济损失及严重负面信息传播的应急处置紧急事件。较大危利事件（三级J:指突然发生，事态较为复杂,对公司其个炮区的业务经菅经济秩序迨成一定危害或威胁，已势或可隹造成

8、较大人员伤亡、较大经济损失及较严重负面信息传播的应急处理紧急事件.一般危机事件（四皴）：指突然发生，事态比较简单,仅对较小范国内的经营铁序造成危害或威胁，已经或可能造成人员伤亡、财产损失及.负面信息传珞的应急处理紧急事件.第二部分组织机构与职贡一、危机事件处理组织机构与职责1、设立小肥羊危机事件处理委员会，统一协调公司危机事件赖防与应对工作.2、小肥羊危机事件处理委员会主任由首席执行官担任，副主任由首席品牌堂担任，运营总部、各区域、各分（子）公司、各中心（军）主要负责人为危机事件处理委员会成员，（详细名单见附件一）小肥羊危机事件处良委尻会的职责是： 研究确定公司应对危机事件重大决策和指导意见；

9、 审定公司危机事件总体应急预案； 完善公司危机事件处理体系，建立健全各类专项危别事件处理小组，我化其职能与作用； 指挥公司危机事件的欠置，协调财务、信息，物流等各有关蛊门的危机事件处理保障； 分析总结年度公司危机事件应对工作,3、小肥羊危机事件预防与欠理的总协调部门为品牌中心，作为危机事件管理的日常工作部门，其主要职责是： 执行公司危机事件处理委员会的决定，统一组织、协调、指导、监测小里羊危机事件应对工作； 通过各机构及客服部门收集分析小肥羊危机事件预瞥信息，上报公司危机事件处理委员会； 组织修订小肥羊危机事件管理制度； 负责开展屏介公关、政府公关、协会公关的相关工作； 组织协调有关应对危机本

10、件的宣传和培训工作；,承办公司交办的其它危凯事件也防与处理事项4、各相关机构应成立危凯事件处理领导小绐,诙在相应的危机事件处理体寂，并与相关部门分别按照各自取责和业务范围，密切酉:合，具体负贲危机事件预防,指挥和处置等工作。二、危加事件处JUiR体系和架1、组织体系框架.各套项危机事件处理小组、相关部门按照“统一指挥、分级负责、资源共享、条块结合”的原则，开展危机事件应对工作.（组织体系框架国见附件二）2、危机事件欠工分工,在公司危机事件处理委员会的统一指挥协瑚下，各类危机事件处也牵头部门为主责部门；品牌中心、法务中心、总裁办、战珞规划中心、计财中心、信息中心等相关部门是处置各类危机4件的保障

11、部门.第三部分预防、预测、预警一、M昉1、食品安全控制(1)肉业基她、调味品基地要健全相关制度并严格执行，产把生产原料关，对生产过程、仓储物流过程进行严格控制.(2)物流公司应健全切实可行的采陶与物流、仓储制度，尤其对OBM产品等统采统用产品的质爰安全严格控制。(3)运营总部应健全门店食品安全控制制度，并速立切实可行的虚测，考核依制，(4)营销、销售机构应对外销产品的终端销售环节进行安全控制，并速比产品质量安全召回制度.2、消费者纠纷控制(1)运营总部应健全饕饮门店投诉处理原则规定，这支合理的投诉处理流程与畅通的沟通体系，并予以严格考核控制.(2)客服部门应逋过各种客服蕖道妥善做好投诉受理工作

12、,高效开展危机事件信息预测工作.(3)营销、销售机构应健全售后眼务保障体系，并严格执行相应制度.3、商业合作纠纷控制(1)各机构严格按照梧美流程与制度开展商业合作，有关注议、合同签署等工作务必按原公司相关规定，经法务中心审核后方可进行签署.(2)各机构在开展窗业合作过程中，如测发生或已经发生到纷，应立即相相应情况报送上级部门与法务中心，由法务中心予以法律指导定议。4、内部管理纠纷控制(1)以人力资源、工会等部门牵头，各相构定苴健全员工管理与福利待透制度,这立畅通的员工意见反馈、沟通柒道，及时了解各线员工思想、意见。（2）妥善处理员工意见、这欢,在立和谐、团结的工作团队。（3）审计部门严格按照相

13、关审计制度对全公司各项工作流程进行审计控制，产防违规行为、现象发生5、生产安全和施工安全保淖（1）各生产、经营场所务必经消防、安监等部门验收,取得经营许可证经营.（2）各生产、经营场所需奏立相关安全生产与经营制度，并严格执行制度.（3）冬经营场所应采取相应预防措施，进行安全生产经营宣传教育，速立相应的安全设施维护、保养和使床等规定。（4）公司任何项目在选择施工合作方时，务处考察其安全生产能力，并确保其取得安全施工资质.二、预测1、延立信息监测机制，规范信息报送、发布格式和流程.客服部门及各级业务机构在受理相关业务Bt如发现可笆引发危矶事件的信息需严格按照相关流程报送信息.（信息报送耒格见附件四

14、）2、各机构应根据各自业务领城，及时收集、分析、汇总本地区、本部门或本行业各类可能影响公司正常经菅的危机信息，按照早发现、早投告、早处理的原感，预测可能发生的情兄，及时报送上毁部门和曲牌中心。3、预测将有危机事件发生时，相关专项危机事件处理小组应密切关注事态的发段咫势，并及时报送上级部门和同碑中心。三、通警1、曲碑中心全面.负责全公司危机事件的虚号和管理工作，专项危机事件处理小组及相关部门应依据各自职责分工，按照危矶事件可能发生、发展的等级、选势和危害程度，及时向品牌中心提出相应的m瞥这议.2、专项危机事件处理小组及相关部门，在确认可能弘发某类危机事件的瞥信息后，应根据各自制定的应急预案及时部

15、署，迅速通知预案各相关部门采取行动，防止事件的发生或事态的迸一步扩大，同时报送品牌中心及公司危凯亨件处理委员会，3、预警级别及发布，依据危机事件即将造成的危害程度、发展情况和紧迫性等因冻，由低到高划分为一般（四皴）、较重（三级）、严重（二级）、特别产重（一级）四个预警级别。四级和瞥：预计将娈发生一般（四级）以上危机事件，事件即将临近.事态可能会扩大，三级谀整：预计将娈发生较大（三级）以上危机事件，事件已经临近，事态有扩大的趋势，二级预警;预计将要发生重大（二级）以上危机事件，事件即将发生.事态正在逐步扩大一级预瞥：预计将要发生特别重大（一级）危机事件，事件会被时发生，事态正在不断蔓延.4、各专项危机事件处理小组在制定各类危机事件专项预案过程中，应依照以上萩瞥我别的划分标准，在各自制定的预案中，对专项危机事件的预瞥级别内容加以具体拙化.5、预瞥级别首先由专项危机事件处理小组提出建议，并报公司危机事件处理委员会审批.6、公司危机事件处理委员会决定预警级别的发布或