县妇幼保健院（医院）首问首诉负责制.docx

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1、县妇幼保健院（医院）首问首诉负责制1目的：为了充分体现医院以病人为中心的管理理念，强化医院对患者的责任意识，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，为患者提供必要的指引、介绍、答疑、帮助等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象。2适用范围：全院工作人员。3管理职责：纪检监察室负责该制度的实施与监督。4内容和要求：4.1对来人或来电提出的咨询、投诉、意见建议和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。4.2首问负责部门或工作人

2、员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到：1.1.1 向对方说明原因，给予必要的解释；1.1.2 2主动联系相关部门，及时解决；1.1.3 2.3将来人带到或指引到相关部门办理；1.1.4 指引患者时要提供充分的指引信息，如距离、标志物、电话号码等。1.3 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况，明确指导患者到相关部门进一步接待与处理。1.4 答复、介绍和指引时，首间负责的同志态度要热情、用语

3、要文明，要杜绝服务忌语，避免“冷硬、顶”与“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立医院窗口服务的良好形象。5 .考核与奖惩：5.1 医院将首问首诉负责制的执行情况纳入工作人员的绩效考核体系，定期对各部门及个人的执行情况进行评估。5.2 对于在执行首问首诉负责制过程中表现突出、积极主动、有效解决患者问题的工作人员，医院将给予表彰和奖励，以树立典型，鼓励先进。5.3 对于违反首问首诉负责制要求，推诿、拒绝或拖延处理患者问题的工作人员，医院将视情节轻重给予相应的批评教育、经济处罚或行政处分。5.4 医院将设立投诉举报机制，鼓励患者及家属对工作人员的不当行为进行投诉，纪检监察室将对投诉情

4、况进行调查核实，并根据调查结果采取相应措施。6 .培训与宣传：6.1 医院将定期组织全院工作人员进行首问首诉负责制及相关服务规范的培训，提高员工的服务意识和业务能力。6.2 通过院内宣传栏、网站、微信公众号等多种渠道，广泛宣传首问首诉负责制的重要性和具体要求，让患者了解自己的权益，知晓如何获得帮助。6.3 在医院显眼位置设置首问首诉负责制的宣传海报，明确告知患者及家属遇到问题时的处理流程和联系方式，方便患者及时获得帮助。7 .持续改进：7.1 医院将定期收集患者及家属对首问首诉负责制执行情况的反馈意见，分析存在的问题和不足,不断优化服务流程。7.2 结合医院实际情况，持续改进首问首诉负责制的具体内容和操作细节，确保制度能够更好地服务于患者，提高患者满意度。7.3 鼓励全院工作人员积极提出改进建议，形成人人参与、人人有责的良好氛围，共同推动医院服务质量的持续提升。通过以上措施的实施，县妇幼保健院将不断优化服务流程，提高服务质量和效率，为患者提供更加温馨、便捷、高效的服务，努力打造一个让患者满意的医疗环境。