12345政务服务热线平台服务方案.docx

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1、12345政务服务热线平台服务方案1. 1.项目背景41.1.1. 项目背景41.1.2. 服务目标41.1.3. 服务规模及内容51.2. 项目建设的必要性和可行性61.2.1. 项目建设的必要性61. 2.1.1.公众服务信息共享的需要62. 2.1.2.政务服务便民化的需要61.2.1.3,整合全市公共服务热线的需要61. 2.2.项目建设的可行性71.2. 2.1.政策可行性71.2.2.2.技术可行性71.2.2.3.财务可行性71.2.2.4.组织可行性81.3.需求分析81.3.1.项目现状分析81.3.2.业务功能、业务流程分析91.3.3.业务量、信息量分析121.4. 项目

2、服务需求清单121.5. 项目总体要求161.5.1. 网络部署架构要求161.5.2.热线整合要求171.5.2.1.热线整合总体原则171.5.2.2.热线整合范围171. 5.2.3.热线整合步骤181.5. 2.4.热线归并181.6. 技术规格、参数与要求211.6.1. 平台软件技术参数要求211. 6.1.1.全省投诉举报业务系统要求212. 6.1.2.多媒体多渠道综合业务受理系统要求263. 6.1.3.市民综合服务知识库要求281.6.1.4,业务系统接口要求331.6.1.5,数据分析系统要求341.6.1.6,效能监管子系统要求351.6.1.7,大数据可视化展现系统要

3、求361.6.1.9.互联网服务系统要求391.6.1.10.智能咨询服务要求411.1.1. 项目背景为深入贯彻党的十九大全会精神，落实国务院办公厅关于印发政务信息系统整合共享实施方案通的知（国发办（2017）39号）“整合优化各职能部门的投诉举报平台功能，逐步建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”要求，整合现有电子政务资源，建设全省统一政务服务平台”的要求，依托各级12345平台，全面整合各级政务部门的咨询、求助、投诉、举报渠道，加强顶层设计、强化业务协同、严格监督考核，为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务服

4、务。建设全省统一政务服务平台，广泛收集社情民意，了解百姓呼声和企业工单，回应社会关切，建立政府与公众之间的沟通桥梁，对改进工作作风，提高政府效能，创新全省社会治理和构建服务型政府具有十分重要的现实意义。1.1.2. 服务目标整合优化各职能部门服务热线、政风热线等功能，建设涵盖公共服务、消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等功能于一体的便民高效的省级公共服务和投诉举报平台（为后期实现省、市、县三级联动做好预留），实现统筹规划、分级实施、按责转办、规范运作、加强督办、统一考核，提升政府服务，加强市场监管，优化发展环境。并通过对公共服务、投诉举报的大数据分析处理，为各级政府领导决策提供参考依据，

5、提高政府治理的针对性、有效性。(1)推动服务快速响应，展现未来服务运行的各级政府和部门在省委省政府的统一指挥下，实现联动作业，通过高效率的资源协调和协同作业，作为一个整体解决政务管理中的问题和处理应急事件，为公众提供相应的服务。(2)全面汇聚、有效利用“12345”服务热线运行的各类信息。平台实现全省的政务资源的全面整合与共享；管理人员可以通过大屏直观的查看来自各各地区的问题反馈信息，以最直观、最有效的方式了解全省政务的方方面面。(3)及时掌握、智能预测全省政务管理中可能出现的问题。在海量信息积累的基础上全面展示未来政务服务的特点，实现对全省运行管理中不良情况的智能判断和预测；预测可能发生的问

6、题和事件，提前预防，主动应对，尽可能使事件负面影响降至最低。1.1.3. 服务规模及内容具体结合公众服务的实际情况及业务需求，建设12345政务服务热线平台，高标准、分阶段整合36条政务热线，实现“12345”一号接入；丰富网络受理渠道，多方位受理群众诉求。通过统一政务服务平台实现政务咨询投诉举报类业务的“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”以及市、区(县)数据互联互通，为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务公共服务。1.2.1. 项目建设的必要性1. 2.1.1.公众服务信息共享的需要12345公共服务热线平台项目建设将始终贯穿信息资源整合的理念，要打破信息壁垒，消除

7、“信息孤岛”，对市、区两级行政机关有关公众服务业务的非涉密信息资源进行有效共享，做到“一数一源多用”，提高行政服务信息的准确性和权威性。充分利用我市已有的信息化成果，通过整合城市网格化管理平台等现有电子政务系统，实现12345公共服务热线与各个委办局的统一案件办理与指挥调度。平台提供突发事件处理功能，整体提升应对突发事件的综合处理能力，全力打造公共服务信息化管理新模式。1.2. 1.2.政务服务便民化的需要12345公共服务热线平台建成后，将充分发挥电话热线与互联网平台的交互性和共享性优势，扩大服务范围，拓展服务功能，创新服务方式，提升服务效能，通过政务系统之间的信息共享、校验核对，实现政务服

8、务的“一号接入”、“闭环管理”和“政务融合”，有效解决群众办事“多头跑、重复跑”问题，由“群众跑腿”转变为“信息跑路”。1. 2.1.3.整合全市公共服务热线的需要12345公共服务热线平台项目建设将加大政府部门服务电话、公共服务热线及网络等公共服务平台资源整合力度，整合全市热线资源，区隔应急与非紧急，打造完整公共服务热线体系。构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务平台，实行统一受理、统一督办、统一考核，为公众提供全方位、全天候、一体化的政府公共服务。1.2. 2.项目建设的可行性1.2.2. 1.政策可行性本项目建设内容符合中共中央办公厅国务院办公厅印发关于深化政务公开加强政务服务的意见

9、的通知（中办发（2011）22号）精神，关于进一步推进简政放权放管结合职能转变工作的意见等政策的要求，项目建设通过积极推动加快整合各类政府公共服务热线平台资源（以下简称公共服务平台），形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制。1.2.2.2.技术可行性项目涉及的系统总体技术框架、关键技术路线、设备性设备能参数以及选用的技术标准和规范均为信息领域成熟先进技术。系统采用的硬件设备、软件产品、终端设施等均为成熟稳定产品，涉及后续开发的软件系统，其他先进省市的经验指导具备较高的技术参考价值，对软件系统的成功开发提供有力的技术保障。全国各地的经验表明，从技术层面来讲，加快推动12345公共服务热线平台

10、项目建设具有较强的可行性。1.2.2.3.财务可行性12345公共服务热线平台项目的资金全部来自专项资金，可充分保障本项目建设的资金来源。1.2.2.4.组织可行性本项目由政务服务中心管理办公室负责建设。主要负责对12345公共服务热线平台项目工作进行组织、推动和督办，统筹谋划，协调解决各项建设工作中的重大问题。对本项目的建设工作进行战略性指导，保证项目前期申报、招投标、调研、设计、应用开发、系统集成、系统调试、推广应用等工作的有效实施。科学合理的项目决策管理组织为本项目建设提供了有力的组织保障。1. 3.需求分析1.1. 1.项目现状分析政府和本地各级职能部门大部分都开通了大量政务服务和投诉

11、举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，不方便记忆；职能交叉，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；机制不畅，案件办理和受理过程无法监控，监督缺位，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。因此，为认真贯彻建设大会精神，要求政府服务热线以“12345”作为统一对外号码，整合现有省政府各职能部门服务热线（Il0、119、120等紧急热线除外），形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系；以全方位接入受理为基础，建立“12345政务服务热线平台”，对群众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开，实行网上电子监察和通报，进一步密切政府与群众的

12、联系，提高行政效率和服务质量。1.3. 2.业务功能、业务流程分析考虑到广大市民，对于政府部门组织机构的不了解和各个组织机构职能分辨的含糊，遇到各类问题如何准确找到相关职能部门有较大困难，记忆各部门通讯电话繁琐的情况，因此“12345”电话咨询系统是面向全社会所有人群的统一的社会公益电话，涵盖接受投诉、举报类事件、接受市民咨询、求助、建议类事件等受理和处理。不仅将12345,有事找政府”作为一句口号，而且切实将它落到实处。因此，该系统是集通信系统、网络、电话与计算机为一体的综合服务系统，业务功能具体为：D投诉业务12345政务服务热线平台，统一对外受理各类投诉。并做到交办、全程跟踪、协调处理，

13、直到诉求事项的办结，最后存档封存。业务流程通常为：来电人呼入后，受话员按工作流程，记录来电人（投诉人）姓名、地址等个人信息；同时记录他反映的对象与内容。形成业务工单，由受话员根据反映的对象所属行业，流转到相关职能部门或者监督机构等（如涉及拖欠工资类，流转劳动监察部门；涉及乱收费，流转市场监管局、物价局等）。并将流转信息告知来电人（投诉人），结束本次通话。此后，由专人（一般推行首问责任制）负责后续跟踪，及时反馈最新动态和信息，做好与当事人沟通、协调和配合调查、处理工作。最终结果处理完毕，由专人处理工单归档。真正做到，群众事无小事,全心全意为人民服务。2）举报业务相对投诉类业务，相类似的还有举报业

14、务，平台统一对外受理各类举报。并做到交办、持续跟踪调查、协调处理，最后存档封存。二者区别在与投诉类记录当事人自己受到的不法侵害，举报类是第三人受到的不法侵害，甚至没有具体第三人，只有举报对象和行为。业务流程通常为：来电人呼入后，受话员按举报流程，记录来电人（反映人）姓名、联系方式；同时记录举报的对象与内容。形成业务举报工单，根据举报的对象所属行业，流转到相关职能部门或者监督机构等（如涉及拖欠工资类，流转劳动监察部门；涉及乱收费，流转工商局、物价局等）。并将流转信息告知来电人（反映人），结束本次通话。此后，由专人负责后续跟踪，催促、督促相关部门处理进度。最终结果处理完毕，由专人反馈处理意见给反映

15、人，最后处理工单归档。3）咨询业务咨询类信息指公共信息咨询。该业务范围较广，主要针对各类政策法规、政府工作流程、办事指南、政府部门公开电话等等。因此是“12345,有事找政府”最重要组成部分之一。业务流程通常为：来电人呼入后，受话员按咨询流程，记录来电人姓名、地址等个人信息；同时记录他咨询的内容。受话员通过“12345知识库”的帮助对来电人咨询的内容进行检索和分析，若能找到准确合理的答案，则由受话员进行现场解答，并记录解答内容到工单；或者直接通过语音播放提供给来电人信息，同时自动记录内容到工单；结束通话Q若受话员在“12345知识库”中未能寻找到准确合理的回答，则可以转接电话给业务专家，由业务专家帮助解答来电人咨询内容。解答完毕后，电话转回受话员，由受话员记录内容到工单，同时提交“新知识”至U“12345知识库”，供其他受话员学习、讨论、参考；待领导审批后，纳入“12345知识库”，为更多人提供服务。4）求助业务平台提供市民求助业务。该业务范围较广，主要针对办事求助，困难求助，如安装自来水一户一表等。是“12345”为民办实事的重要体现。业务流程通常为：来电人呼入后，受话员按求助流程，记录来电人（求助人）姓名、地址等个人信息；同时记录求助的内容，形成求助工单。受话员根据求助的内容，流转工单到相关部门，结束通话。相关