岗位标准操作流程手册（爱康国宾）.docx

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1、爱康国宾（华北区）岗位标准操作流程-SOP（草稿）（体检业务卷）华北区医疗运营部2018年7月目录第一篇、检线标准流程篇41 .检前准备工作流程42 .检中客人到店引导、前台大堂接待标准53 .护理岗位工作标准流程63.1.前台岗位工作标准流程63.2.采血岗位工作标准流程93.3.一般检查标准操作133.4.视力检查标准操作163.5.心电图检查标准操作183.6.超声检查记录标准操作213.7.经颅多普勒检查标准操作233.8.动脉硬化检查标准操作253.9.呼气试验检查标准操作273.10.肺功能检查标准操作293.11.骨密度检查标准操作303.12.心功能检查标准操作323.13.尿

2、便标本留取标准操作323.14.体检报告标准操作343.15.培训专员岗位工作标准351.16. 分院护士长岗位工作标准364 .医技岗位工作标准流程371. 1.内科岗位工作标准流程374. 2.外科岗位工作标准流程395. 3.妇科岗位工作标准流程436. 4.眼科岗位工作标准流程467. 5.耳鼻喉科岗位工作标准流程508. 6.口腔科岗位工作标准流程539. 7.超声科岗位工作标准流程5510. 8.放射科岗位工作标准流程6011. 9.中医科岗位工作标准流程6212. 10.检验科岗位工作标准流程6613. 1.报告汇总岗位工作标准流程6814. 12.主检报告审核岗位工作标准流程6

3、85 .客服岗位工作标准流程695.1. 客服岗位工作标准流程695.2.重大阳性管理工作标准流程705.3.报告解读岗位工作标准流程725.4.投诉处理工作标准流程72第一篇、检线标准流程篇1.检前准备工作流程TASK/项目客户预约信息确认（人数、项目）Department/部门分院（管理班子）ApplicablePositions/适用职位院长、分院排班人员Location/适用区域分院DateModified/更新日期STANDARDSTATEMENT/服务目标确保接待服务准备充分，医护人员和设备配置合理，运营顺畅。PROCEDURALSTEPS服务程序STANDARDS/标准1.客户预

4、约信息查询确认（提前2-3天）Ll.院长工作台查询：D打开浏览器，访问2）在登录页面输入账号：公司邮箱，密码：邮箱密码，然后点击登录；3）院长工作台-排期与预约详情：可查看7日内的排期和预约情况，包括已预约套餐中的科室人数信息，点击日期，即可看到单日预约套餐中的科室、检查项的人数情况；4）院长工作台-分院饱和率：列举分院整体饱和率情况，颜色越代表饱和率越高，单独列举超声DRCT到检人次；5）院长工作台-科室检查项到检统计报表：到检方式可查看一段时间内到检信息中的科室及检查项人次排名情况；6）院长工作台-分院收入分类统计：汇总一段时间内分院不同支付方式下的缴费笔数、缴费笔数总数占比、缴费金额合计

5、和缴费金额合计占比信息。1.2. HIS系统查询：登录分院HIS系统查询客户预约信息（此权限可让分院技术添加）。1.3. 排期员MlS系统查询：用所在分院的MIS系统权限（用户名和密码）登录系统查询。1.4. 查询内容:O预约体检人数，男女比例；2）团检人数、主要团检单位、人数；3）团检选择的体检套餐、有无特殊检查项目或要求；4）VlP客户及其他重要客户人数、男女比例；5）VlP选择的体检套餐、有无特殊检查项目或要求。6）预约方式：邮件、电话、短信、上门直接预约等；7）到检方式：持体检卡、身份证、工作证、其他证件：8）如有必要和团检项目销售负责人核实特殊要求和注意事项；9）其他相关信息。2.医

6、护人员排班工作准备1.5.根据查询的预约人数和预约项目数，安排上岗医护人员：1）淡季（1-4月）排班原则：不使用兼职人员，确有缺岗人员可通过人力资源部向其他分院需求相应人员支持，如自有医护人员超出岗位需求，存有补休的医护人员可进行调休；2）平季、旺季排班原则：在淡季排班原则不能满足接待预约客户需求的，请兼职医护人员补充缺岗人员。3,设备和耗材工作准备1.6.根据查询的预约人数和预约项目数准备设备和耗材：1）提前三天确认设备和耗材是否能满足已经预约客户人数和项目需求，并确认设备均正常运行，如不够就及时申请调配或采购，不能正常运行即刻申请维修；2）提前一天确认现有设备运营是否正常，如有问题及时申请

7、调配或维修补救；3）设备体检当日临时出现故障即刻启动设备突发故障故障应急预案，进行紧急从其他分院调配设备支援或将客户分流至其他分院，如征得客人知情同意也选择其他项目替代解决。2.检中客人到店引导、前台大堂接待标准TASK/项目客人到店引导、前台大堂接待标准Department/部门分院、前台大堂ApplicablePositions/适用职位院长、前台大堂经理Location/适用区域分院DateModified/更新日期STANDARDSTATEMENT/服务目标给客户准确指引方式，确保客户能准确到达体检中心，客人到达分院有迎宾礼仪迎接，介绍体检流程等PROCEDURALSTEPS服务程序S

8、TANDARDS/标准1.到店指引标准1.L到店指引：D地图导航搜索：在高德、百度、腾讯等地图能搜索到分院所在位置和详细地址；2）分院店招指引：在分院显要位置有分院店招，如有条件应设有路标指示标识；3）分院电话查询：对外公布值班时间内，分院值班电话要随时有人接听，客人询问到店路线应有标准回复话术2.前台大堂接待流程2.1.前台大堂接待前准备：D大堂经理和迎宾接待工作人员要提早10分钟到岗；2）进入接待前自我检查仪表仪容规范，确认制服鞋袜穿戴完整，整洁，名牌佩戴正确，女士淡妆，精神饱满并微笑面对一天的工作；3）打开前台所有灯光，打开空调并调节温度在2226C,打开号机并查看叫号机打印纸是否充足，

9、测试是否正常，打开背景音乐，打开前台大堂电视；4）确认当日客人预约信息，是否有特殊接待要求的客户，确认当日团检信息，到检的方式（乘车集体前来，还是散约），预约的区域（普检、VIP区），根据具体预约情况提前做好相应接待准备。2.2.前台大堂接待：1）迎宾人员在体检中心入口（电梯出口）处有礼貌用语迎接，指导客人取登记排队号；“先生/女士，早上好/您好！欢迎来爱康国宾XX分院体检，请问您有体检预约吗？约的是普检还是VlP区？请您领取登记号，稍等叫号登记”2）客人在大堂等候，大堂经理每间隔10分钟给客人致欢迎词，讲解体检流程及注意事项，配合前台登记。“欢迎大家来爱康国宾XX分院体检，我们叫号登记，叫到

10、号后请您出示身份证等有效证件，到前台相应工位办理体检登记手续。如有未预约的客户请到客服，客服大夫帮您预约！有需要存包或外套的客户，请在登记后领取存包（衣）柜钥匙（条码），将所带物品在存包（衣）柜存放，祝您健康快乐！”3.客人离店服务3.1.客人离店：D客人体检结束后协助前台收取体检流程单；“xx先生/女士：您好！您本次的体检已结束，您对我们的服务满意吗？如果满意请在接到提醒短信时回复1（非常满意），谢谢！非常高兴为您服务！您慢走！”2）如果发现不满意客人，给客人意见薄真诚的让客人将意见留下，并及时通知客服主任或院长将客人请到咨询室等现场接待客人，认真倾听客人意见，进行安抚客人和解决问题，不让每

11、一位客人带着不满离开现场！3.护理岗位工作标准流程3.L前台岗位工作标准流程3.LL前台接待前准备工作TASK/项目前台接待前准备工作Department/部门前台ApplicablePositions/适用职位前台接待员Location/适用区域体检中心接待台DateModified/更新日期STANDARDSTATEMENT/服务目标确保接待服务准备充分,准时开始，高效进行。PROCEDURALSTEPS服务程序STANDARDS/标准1.上岗前检查1.1. 前台接待工作人员要提早10分钟到岗。1.2. 进入接待前自我检查仪表仪容规范，确认制服鞋袜穿戴完整，整洁，名牌佩戴正确，女士淡妆。1

12、. 3.精神饱满并微笑面对一天的工作；1.4. 开始工作前准备。2.工作前准备2.1.查阅当天体检预约情况，预知当日工作量和要求，查阅内容包括：D预约体检人数，男女比例；2）团检人数、主要团检单位、人数；3）团检选择的体检套餐、有无特殊检查项目或要求；4） VlP客户及其他重要客户人数、男女比例；5） VlP选择的体检套餐、有无特殊检查项目或要求。6）预约方式：邮件、电话、短信、上门直接预约等；7）到检方式：持体检卡、身份证、工作证、其他有效证件；8）其他相关信息。2.2.检查当日所需用品准备：1）清点打印纸、条码打印纸、乙肝项目检测知情同意书、妇科检查同意书、加项收费单、邮寄单、自取单、自取

13、通知单、延期单、招行体检确认单、标本盒、体检夹、记录笔、订书机及钉，计算器等，确认物品准备充足；2）清点储物柜钥匙，确认无遗失（男性为蓝色、女性为红色）；3）将所有物品摆放整齐。2.3.检查设备：1）接通电源，打开计算机、打印机、条码打印机、验钞机，检查设备性能是否良好、有无异常，连接是否正常；2）检查打印机墨粉，需要时及时补充；3）带有摄像装置的摄像机功能是否正常；4）检查其他设备；5）发现问题及时找技术支持解决（见报修程序SOP）O3.系统登录3.1.使用账号密码登陆体检系统，进入前台电脑接待界面，确认系统无异常，准备接待客户。3.1.2.前台办理体检流程单TASK/项目前台办理体检流程单

14、Department/部门前台ApplicablePositions/适用职位前台护士（前台接待员）Location/适用区域体检中心前台DateModified/更新日期STANDARDSTATEMENT/JR务目标快速,无误的办理各种体检流程单PROCEDURALSTEPS服务程序STANDARDS/标准1.确认有无预约1.1. 前台接待护士要精神饱满并微笑面对一天的工作。1.2. 当客人走近接待台时，接待员要起立迎接，并问候客人。“先生/女士，早上好/下午好/您好，请问您有体检预约吗？”1.3. 确认为预约体检客人后，进入第2项操作。1.4. 无预约客人（见无预约客人接待SOP）。参观客人（见参观接待SOP）o2.客人身份信息确认2.1. 请客人提供体检相关身份证明中以下任意一件：健康服务卡、身份证、工作证、手机号码、手机短信等；“请出示您的健康服务卡/身份证/工作证/手机号码/手机短信好吗？”2.2. 双手接过客人的相关证件后，坐下进行电脑操作。2.3. 将健康服务卡条码扫入系统或输入客人姓名。2.4.进入系统中的客人信息栏目，核对客人信息。2.5.当系统提示客人是再次到爱康国宾体检时，要对客人特别表示感谢：“X先生/女士，您是第二（三）次到XX分院（爱康国宾）进行健康体检，非常感谢您XX分院（爱康国宾）的信任和支持。衷心希望您