客房安全管理制度.docx

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1、客房安全管理制度第一章总则第一条客房是客人在酒店逗留期间的“家”，客人对安全期望高，客房安全工作须做到万无一失，以确保客人的生命、财产安全。第二章火灾的预防及事故处理第二条严格履行酒店安全领导小组成员职责，遵守安全岗位责任制。第三条客房服务指南上放置“安全须知”中注明防火要点及需客人配合的具体要求。电话机醒目位置上摆放“请勿在床上吸烟”卡，提醒客人注意防火；门后张贴走火图，以助客人遇火灾时逃生。第四条员工在对客服务和清扫客房时，应注意检查不安全因素，如未熄灭的烟蒂，尤其注意醉酒吸烟的客人。劝阻客人不要使用自带的超电压的电器，并通过提供相应服务，满足客人需求。第五条根据防火条例，对客房部员工进行

2、消防知识培训，定期对客房区域进行全面安全检查，发现问题及时解决。第六条发现火情时的处理步骤：1.立即使用最近的报警装置；2 .马上通知电话总机，清楚报告着火地点和燃烧物质；3 .迅速用附近适合扑灭火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭；4 .关闭所有电器开关；关闭通风、排风设备；5 .及时疏散客人到安全地点；6 .如果火势不能控制，应立即离开火场。离开时关闭沿路门窗。在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。第七条听到报警信号时，应做到：1 .听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域；2 .无特殊任务的房务员照常工作，保持镇静、警觉，随时待命；3 .除指定人员外，任何工作人员

3、在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线必须畅通无阻，仅供发布紧急指示用。第三章住店客人财物安全第八条客房服务指南内放置“宾客须知”，明确告诉客人应尽的义务和注意事项,提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人和任何陌生人，床头放置“民警提示”卡，提醒客人保管好自己的财物；提醒客人将贵重物品寄存在前台保险柜。客房也备有保险箱供客人使用。第九条建立和健全访客制度，明确规定接待来访客人的程序、手续及来访客人离店时间，严格控制闲人进入楼层。第十条严格遵守开门条规定，认真核查后为客人提供开门服务。第十一条巡视中密切注意在楼层走廊徘徊的陌生人、可疑人及不应进入楼层的非客房部员工，做到礼貌询问、酌情处理。

4、若有异常及时通知客房部办公室及保安部。第十二条发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，若不听劝告，则通知保安部或上级管理人员出面处理。情节严重者，如贩卖违禁物品、假药、文物等应将其送公安机关处理。第十三条注意观察房门是否关上及锁好。如发现房门虚掩，可敲门询问，如客人不在房，可直接进入客房检查有无异常情况，留下留言条，提醒客人将房门关好；如客人在房内，则提醒其将房门关好。第十四条如发现醉酒、神志异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。第四章保障客房财物安全第十五条为保障客房财物安全，应做到：1 .将房内有可能被客人带走的物品印上酒店标志和提示牌，提醒客人不要带走

5、。2 .在服务指南上告知客人,如需要房内物品作为纪念,可与客房部联系购买事宜。3 .加强检查。服务员搞卫生、查房时检查房内家具设备用品情况，发现损坏，应立即按有关规程及时报告上级或妥善处理。第五章钥匙管理规定第十六条客房钥匙箱由客房部办公室负责管理。第十七条早班上班前，员工领用钥匙必须登记签名。第十八条上班期间，钥匙应随身携带，不得乱放。第十九条不得将钥匙借与他人使用。第二十条早班下班由领班统一收回，及时将钥匙归还客房办公室，做好归还登记工作。第二十一条由中班文员负责钥匙归还后的清点工作。中班钥匙由中班带班员工领取并登记。第二十二条中班下班将钥匙交回文员，由夜班文员负责全部钥匙清点工作。第二十

6、三条除规定人员外，不得随便为他人开门。第六章客人报失物品的处理程序第二十四条客人反映客房失窃时，如果是一般价值的物品失窃，应详细了解丢失东西原放的位置，何时发现丢失，先请客人仔细回忆丢失过程，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发或沙发接缝处等地方。如果确定找不到，须及时向上级管理人员汇报。第二十五条如果是贵重物品的失窃，应马上保护现场，立即报告保安部，必要时要将客人外出、该房间的来访等情况提供给有关部门，协助调查处理。第七章客人意外受伤的处理程序第二十六条房务员发现客人意外受伤，或接到客人求救电话时，应立即到现场了解情况，安抚客人。第二十

7、七条立即通知上级管理人员及大堂副理，并向主管经理汇报。夜间23:00一7:30后通知行政值班经理。第二十八条请大堂副理立即通知保险公司，让保险公司到现场勘察。第二十九条如需送医院治疗的，酒店派人护送去医院急诊（夜间请保安协助）。第三十条当班主管或经理对事情发生的经过做好记录，将受伤客人的姓名身份证复印件、联系电话记录在案（附表格，编号后归档保存）。将出险情况传真给保险公司。第三十一条及时填写出险通知书，写明事发原因、经过、伤害程度、医生诊断及处理情况，并请受伤客人签名认可。第三十二条保管好有关发票和病历（原件），填写受损标的清单，一起交保险公司处理。第八章因客房设备致使客人受伤的处理程序第三十

8、三条接到通知后，应立即安抚客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤，如果是轻伤，可请客人到医务室包扎，随即向上级管理人员汇报。第三十四条视客人的伤势到房间探望问候，对所发生的事情向客人表示歉意和关心。第三十五条对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其它需要。第三十六条通知工程部对该房内的设备进行维修。将事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。第九章员工工作中的安全事项第三十七条房务员在服务工作中应留意是否有危险的工作情况，如发现公共走廊或楼梯照明不良或清洁设备损坏等，应尽快通知工程维修人员维修，以免发生危险。第三十八条房务

9、员在清洁电器（开关）时，应先切断电源，切勿将手伸入电器中清洁。第三十九条电器设备故障应报工程部维修，严禁房务员自行调换电器。第四十条不可徒手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防垃圾内有碎玻璃或尖利物品刺伤手。第四十一条清洁卫生间要注意有无用过的刮须刀片，如有发现应妥善处理。第四十二条如工作区域湿滑或油污，应立即抹干净，放置警示牌，以防客人及其他员工滑倒。第四十三条移动重的物品，应使用手推车，推车应用手推行，物品较多时，应分次搬运，以保安全；举重物时，应先下蹲，平直下身，然后将物品举起。第四十四条如需取高处物品，应使用梯架。在公共区域登梯操作，必须有人扶梯。当进行高空抹窗工作或公共区域的地板落蜡时，必须放

10、置警示牌，让过往行人小心留意。高空作业时必须系安全带。第四十五条清扫客房时，须敞开门做房；关闭房门时，要握着门把而不要扶着门的边缘拉门。第四十六条在公共区域放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等，须尽量靠边放置并留意有无电线拌脚的可能。第四十七条发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，并通知工程部立即更换，不能立即更换的必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。如发现客房内的玻璃或茶杯有裂口或崩口，应立即更换并做处理，处理时应与垃圾分开，用箱子装好，另做处理，以免伤到他人。在公共区域的大块玻璃上的显眼处应贴上有色字体或标记，以防客人或员工不慎撞伤。第四十八条洗地毯或洗地面、墙面时，留意有否弄湿电挚及插座，小心触电。第四十九条不稳的台、椅或床，须尽快通知工程人员修理；家具或地毯如有尖钉，须马上拔出以防刺伤客人或员工。第五十条员工制服不宜太长，以免拌倒。使用清洁剂，应戴橡胶手套，以免化学剂腐蚀皮肤。第五十一条装清洁剂及杀虫剂的瓶身、喷壳应有明显的标志。第五十二条放置清洁剂及杀虫剂的仓库必须与放食品的仓库分开，并做明显标志，以免弄错。第十一章附则第五十七条本规定由酒店授权客房部负责解释。第五十八条本规定已经总经理办公会审议通过，自20XX年X月X日起执行。