危机管理：预防与应对.ppt

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1、危机管理：预防与应对背景一：高速发展社会转型背景一：高速发展社会转型 n根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。n黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。我国突发公共事件造成的损失惊人我国突发公共事件造成的损失惊人 n我国一年因生产事故损失亿、各种自然灾害损失亿元、交通事故损失亿元、卫生和传染病突发事件的损失亿元，以上共计

2、达亿元人民币，相当于损失我国的。（国家行政学院公共管理教研部副教授李军鹏）n全国一年发生各类突发事件万起，造成万人死亡、万人受伤。全年自然灾害、事故灾难和社会安全事件造成的直接和间接损失非常巨大。（全国人大常务委员会委员、中国人民大学劳动人事学院副院长郑功成）发展是硬道理，稳定是硬任务！发展是硬道理，稳定是硬任务！背景二：公共需求剧增，公共议题凸显背景二：公共需求剧增，公共议题凸显n社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。n公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显，深层次的社会矛盾暴

3、露。社会公共意识在不断增强。n市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。正确处理社会矛盾，促进社会安定和谐正确处理社会矛盾，促进社会安定和谐n诉求表达机制n利益协调机制n权益保障机制n疑难排查机制n矛盾调处机制n冲突化解机制n风险控制机制中共中央政治局常委、国家副主席习近平指出中共中央政治局常委、国家副主席习近平指出 n领导干部要努力提高六个方面的能力:一要提高统筹兼顾的能力二要提高开拓创新的能力三要提高知人善任的能力四要提高应

4、对风险的能力五要提高维护稳定的能力六要提高同媒体打交道的能力危机公关能力是官员的重要能力危机公关能力是官员的重要能力国务院召开全国应急管理工作会议国务院召开全国应急管理工作会议n温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。n温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。（2005年7月22日23日北京召开全国

5、应急管理工作会议）“一案一案”，应急预案体系，应急预案体系“三制三制”，应急体制、应急机制、应急法，应急体制、应急机制、应急法制制 应急管理一案三制应急管理一案三制 我国公共危机管理的发展趋势我国公共危机管理的发展趋势n工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。n工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理n职能设置：从权力分散转为集中领导。n核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。n工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。我国应急管理工作正在纳入经常化、制度化、法制化、常态化的轨道科学发展观需要科学的危机心态科学发展观需要科学的危机心态n危机就如同“纳税和死亡一样

6、不可逃避”。n危机并不可怕，可怕的是 没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！n只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。危机的涵义危机的涵义n危机的概念可以回溯到古希腊时代。crisis这个字在希腊文中即为crimein，其意义即为“决定”to decide。n故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是事情即将失控的一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，迫切需要立即做出决定性的变革。危机的涵义危机的涵义n芬克（芬克（FINK）认为：危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。n危机不必然是负

7、面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。危机危险机会危机危险机会问题问题冲突冲突危机危机灾难灾难转机转机转折点、决定性的一刻：转折点、决定性的一刻：具有截然不同的可能性具有截然不同的可能性危机的涵义危机的涵义n研究危机的先驱C.F.赫尔曼（赫尔曼（Hermann）认为：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。危机首先是决策危机危机首先是决策危机:控制与失控之间控制与失控之间危机的涵义危机的涵义n荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔乌里尔-罗森罗森塔尔（塔尔（Rosenthal）认为：危机就是对

8、一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力很大和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。快速决策、风险决策 危机事件的一般特征危机事件的一般特征n危机事件危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。n一般特征一般特征：破坏性破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。突发性、不确定性突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。紧迫性紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。公众性公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。公共关系危机的涵义公共关系危机的涵义n由突发事件引起、不仅危及组织本身、而且危害

9、公众利益、并引发舆论关注和媒体压力、威胁到组织形象和品牌声誉的事件。n公共关系危机一般都会成为媒体事件、公众性事件。n危机管理主体不仅要面对事件的直接关系人，还要面对公众、舆论、媒体和整个社会。公共关系危机的涵义公共关系危机的涵义n公关危机公关危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。n危机公关危机公关处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解

10、冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、凝聚民心、恢复信誉、挽回影响、重塑形象。公共关系危机的涵义公共关系危机的涵义n危机公关危机公关：如何运用传播沟通的方法去化解危机所带来的公众压力、舆论压力、社会压力。n舆论危机是一种典型的公关危机。当舆论危机发生的时候，组织的形象和信誉面临巨大的压力或损害，组织需要动员所有的传播沟通资源去应对和处理。n人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论（如流言或谣言）。n大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道）。n网络成为人际舆论危机和大众舆论危机汇集和发酵的平台。声望危机：危机中的危机公关危机分析角度公关危机分析角度n积

11、发性危机积发性危机n突发性危机突发性危机n舆论危机舆论危机n关系危机关系危机n公共议题：潜在危机公共议题：潜在危机n公共事件：现实危机公共事件：现实危机积发性危机：预防积发性危机：预防n积发性危机：积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机。n预防：预防：监控危机易发频发部位，加强制度性防范和常态化管理。n事前沟通：事前沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机反应能力。n危机预防的两个定律危机预防的两个定律 n定律之一：只要问题存在，风险永远存在。定律之一：只要问题存在，风险永远存在。n定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。“紧急规范紧急规范

12、”理论理论n在紧急状态下，人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”。“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。面对突发事件，形成正确的第一反应很重要！n应急管理要争取做到“第一反应”不出错。n面对突发公共事件，相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者，通过正确的“紧急规范”影响公众的行为，令公众同心协力，步调一致，共同战胜危机。n大亚湾核电站的安全管理口号：“人人都是一道屏障”。全员的危机意识和全员的危机反应能力，是应急管理的第一道屏障。例：例：“最牛学校最牛学校”的紧急疏散演习的紧急疏散演习n四川安县桑枣中学的校长叶志平，从2005年起，每个学期

13、组织一次全校紧急疏散演习，最快的一次，1000名学生全部从教学楼撤离只用了46秒。n汶川大地震发生时，桑枣中学全校师生在1分36秒内全部从教学楼安全撤离到操场，2323名学生名学生和和98名老师无一伤亡！名老师无一伤亡！不要把危机管理建立在侥幸的心理上！突发性危机：预案突发性危机：预案n突发事件：具有高度的不确定性n预案：事先针对一切最坏的可能性做好准备n目标：及时响应，紧急应对，有效控制 例一 亚星一号发射意外 例二 阿波罗11号登月计划的预案危机预案必须假定：一切事情都可能发生危机预案必须假定：一切事情都可能发生!孔子：孔子：“凡事，预则立，不预则废凡事，预则立，不预则废”制定危机管理预案

14、的意义制定危机管理预案的意义1.在冷静的时候能够明智地作出决定。（在巨大的压力下可能作出错误决定而一发不可收拾。）2.预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。（危机中来不及）3.预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。4.预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。5.预先计划可保障紧急状态中的资源供应。6.预先计划能降低成本、减少损失。事前定，则不困；行前定，则不疚；道前定，则不穷事前定，则不困；行前定，则不疚；道前定，则不穷 1 1 方针与原则方针与原则 2 2 应急策划应急策划 2.1 风险分析 2.2 资源分析 2.3 法律法规要求 3 3 应急准备应急准备

15、 3.1 机构与职责 3.2 应急设备与物质 3.3 应急人员培训 3.4 预案和演习 3.5 公众教育和宣传 3.6 互助协议与联动 4 4 应急响应应急响应 4.1 接警与通知 4.2 指挥与控制 4.3 警报和紧急公告 4.4 通讯 4.5 事态监测与评估 4.6 警戒与治安 4.7 人群疏散与安置 4.8 医疗与卫生 4.9 公共关系 4.10 应急人员安全 4.11 消防和抢险 4.12 泄漏物控制 5 5 现场恢复（事故调查）现场恢复（事故调查）6 6 预案管理与评审改进预案管理与评审改进危机预案的核心要素危机预案的核心要素 制定危机管理预案的若干要点制定危机管理预案的若干要点1

16、1，理念，理念：危机管理的理念和原则。2 2，授权，授权：高层及主管对应急方案的权确认。3 3，体制，体制：危机管理领导机构。4 4，系统，系统：危机管理的部门职责联动与协调5 5，外协，外协：对外联络的机构及人员6 6，传播，传播：媒介关系管理制定危机管理预案的若干要点制定危机管理预案的若干要点7 7，事件分类、分级，事件分类、分级：评估风险及潜在损害。8 8，部门预案与专项预案，部门预案与专项预案：程序、措施和规范9 9，规范：，规范：关于信息所有权的提示。1010，保障：，保障：物质、财务、技术、法律。1111，平台：，平台：危机指挥中心的硬件与软件1212，过程：，过程：危机事件记录簿1313，反馈：，反馈：评估、总结、学习、完善危机预案简本（危机预案简本（XX部门应急管理明白卡）部门应急管理明白卡）事件类型事件类型防范重点防范重点部位、环部位、环节、问题节、问题防范和处防范和处置的措施置的措施应急要点应急要点及规范及规范责任人及责任人及电话电话危机管理数据库危机管理数据库n危机隐患排查数据库n危机管理预案法规数据库n应急管理物资储备动态数据库n应急专家数据库n应急管理队伍数据