连锁酒店管理公司客房服务手册.docx

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1、客房经理岗位职责：岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导和培训I下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。工作内容:1 .每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2 .每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。3 .客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训I。4 .巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5 .发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。6 .妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。7 .制

2、定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8 .负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。9 .艇朝野规辘丽精蛇麻稽榭盘融藤隘鞠克10 .督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11 .每天二次准确地填写房态表，及时交给客房部经理。12 .负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13 .负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14 .联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15 .关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/总经理。16 .写好每天的工作报告与做好交接工作。17 .

3、做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。18 .完成上级指派的其它任务。客房主管岗位职责：岗位职责：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。工作内容：1 .客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。2 .提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。3 .按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。4 .协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题，5 .及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。6 .及时将楼层可疑的人和事报告上级。7 .协助主管搞好物品的控制工作。8 .做好新

4、员工的操作实务培训工作。9 .帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。10 .完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责：岗位职责:负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。工作内容:1 .规范着装，做到三轻：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2 .遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3 .按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4 .认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5 .按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6 .检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级

5、和前台。7 .做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8 .清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。9 .做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10 .中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11 .及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。12 .做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13 .熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。14 .及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。15 .时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16 .完

6、成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责：岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容；1 .规范着装，做到三轻：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2 .遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3 .每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4 .做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。5 .按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6 .打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7 .工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8 .保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9 .及时解决客人提出的需求，安抚和

7、处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10 .时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11 .完成上级指派的其它任务。任务清单客房服君标准1、主管每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序IL大堂及公共区域清洁12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准15、客房清洁质量标准16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23

8、、客房术语24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法职位任务-TaSk1I客房主管每日工作流程步骤-StePS标准-Standard提示-TiPS1、领取当天房态表2、领取钥匙与对讲机3、安排工作4、检查公共区与空房。5、交第一次房态表。 上午7:30刖台领取房念表：客房房态报表或一份手工房态表给客房主管。 领取住客房的客史报表。 位前台可期舞剧欤朗机 碉台版蛹辕 根据房态排房开晨会。 向员工发放房卡钥匙。 员工在客房钥匙领用本上签名。 检查仪表仪容。 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 检查PA服务员早上公共区清

9、洁情况。 检查空房的设施设备与清洁情况。 填写房态表。 上午10:00递交第一次房态给前台。-前台在7:30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。-检查钥匙与对讲机完好情况。- 可做岗前小培训1。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。- 交前台值班经理。- 扬屋田由菇与亥功6、检查房间与公共区，安排中班工作。7、汇集服务员工作报表并发放客用品。8.主持班后会。 及时查房，及时报VC房。 下午13:30到前台拿取VD房房态报表并核对。 下午14:20安排中班工作。 收集服务员的客房服务员工作报表。 按照报表上的客用品消耗合计补充发放客用品。 总结一天的工作与问题。 收回钥匙

10、、对讲机。 照I歹好谋，让员瑾8-用房间电话或对讲机报VC房房态。-要斑器员自己电拾计数-随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。9、填写报表和交接本10、结束工作。 填写客房工作交接本。 照B献不阚稣 诲炳逾也交群上 在卜班前提交第一次房态表给值班经理。 值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。 将CL作日短交能、经理。钥匙与对讲机交还到前台并签字。-记录重要事项与改进措施。-让值班经理了解掌握白天客房情况。-发现差异立即通知客房主管核查、确认。-让总经理了解当天客房情况。职位任务-TaSk2客房服务员每日工作流程步骤-StePS标准-Standard提示-TiPS1、准时签到上岗2、领

11、取钥匙、对讲机和工作报表3、保洁准备工作4、保洁工作5、保洁结束6、领取客用品 提前十分钟到酒店进行上岗前淄畲。 断好凝，注意仪容仪表。 参加晨会，听取主管工作安排。 在钥匙、对讲机领用本上签名。 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 清点工作间的布件。,清洁走廊。 开始按顺序清扫房间。 及时填写客房服务员工作报表。 布件投入指定地点。 清点布件。 把工作车上垃圾放到指定地点。 到主管处领取客用品。 木阮工作J茎用题用具-佩戴工号牌。-请假需事先申请或通知，并得到主管同意。-主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。-庞骑妙,灰飒蛹增皿-必须做一间，填一间。-按工作报表上消耗数领取。7、工作区域的

12、清洁整理清洁走廊。整理工作间。做好交接。8、交还钥匙与对讲机钥匙交回主管，并签字。-钥匙不得由别人代还。9、参加班后会主管总结一天工作情况。例会记录本。10、结束工作签出下班。职位任务-TaSk3进出门流程步骤-StePS标准-Standard提示-TiPS1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检直和道别 身体站直、面带微笑。 谢朝辙2次，每次3下。 每欠自报身份：,W,月游I=IH见 开门至30度后，第3次敲门，并重复侬子!服务员。再轻轻推开房门，进入房间。 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。 检查命吉!朝潍修!其，有 征询客人意见。 礼貌道别。-如挂着请勿打扰牌，不得敲门。-

13、不得用他物代替敲门。-员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。-决不许从猫眼里窥视。-演飞轲渊再敲【翩鼻-如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。-如客人被吵醒，应与客人道歉。-在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。职位任务-TaSk4铺床流程步骤-StePS标准-Standard提示-TiPS1、将床拉离床头板置要用尊，双手娴曲台高，-对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。-发现弟凰有孜,及时W负慢f鼬也，将床拉离床头板约50厘果。整理床褥、将床垫拉正对齐。2、铺床单铺：站在床尾抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀。-发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。包：包角要求内角45度，外角90度。-先在床头包角。-操作要做到快、巧、准。3、将床复位弯腰将床缓缓推进床头板下。-并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被打开被套，检查质量。-打耐,单陲匕双陲R*棉被首端与床头平齐。中线与床中线吻合。-开口处翻边应单边在下，双边在上。被子均匀地罩在被套里。被套扎绳不外露。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。5、套枕头将枕芯抖松平放在床上。-先套薄枕，再套厚枕。-注意商标朝内。食困尢臣iiPlAo两手抓住袋口，边提边抖动,使