CRM客户关系管理系统解读.docx
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1、CRM初阶目录CRM初阶():客户关系管理是什么?2(RV初阶(二):如何进行客户关系管理?7CRM初阶(三):CRM系统的典型功能11CRM初阶(四):CRM系统的实施路径12CRM初阶(五):国内外的CRH厂商产品14CRM初阶(六):CRH的未来之路20CRM初阶(一):客户关系管理是什么?客户关系管理的产生从1999年年中开始,客户关系管理得到了诸多媒体的关注,国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统,有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小姐从各个层而(如理论基础、软件技术、案例探讨等对客户关系进行的研究说明,总起来讲,客户关系管理的兴起
2、与下述三个方面的因素有难以割舍的关系.需求的拉动放眼百去,一方面,很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益.另一方面,一个普遍的现望是,在很多企业,销售、营销和效劳部门的伯息化程度越来越不能适应业芬开展的高要,枪来越多的企业要求提高精仰、营销和效劳的I常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的窿求法础,仔细地倾听一下,我们会从顺客、销伸、转销和效劳人员、企业经理那里听到各种抱怨.一来自售人员的声音从市场部提供的客户跷索中很玳找到真正的顾客,我常在这些规索上花况大求时间,我是不是该自己来找战索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了我这次面对的是一个老客户
3、,应该给他报价才能留住它呢?一来自营编人员的声音去年在音策上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片.怎么利用它们才好?展览会上,我向100O多人发放了公E资料,这些人对我的的产品看法怎样?其中有多少人已势与箱华人员接触了?我应该和那些真正的潜在购置者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在期说者?我怎么才能知道其他部n的同W和客户的联系情况,以防止近身地给客户发放相同的资料?干j越来越多的人访问过我们的站点了.但我怎么才能知道这些人是设?我们的产晶系列很多,他们究竟想买什么?一来自效劳人员的声音其实很多客户捉出的电脑故障都是自己的误操作引起
4、的,很多情况下都可以自己解决,但答更这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其它部门的同事都认为我们的作后效劳部门只是花钱而挣不来钱?一来自J1.1.客的声看我从企业的两个销肯人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是UJ能的?我以前买的东西现在出了何翘.这些问题还没有解决.怎么乂来I:门推俏?个H前.我通过企业的网站发了一封EMA1.1.,要求销售人员和我联系一下.怎么到现在还姑没人理我?我已经提出不希里再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但,出没有收到确认信息.研讨会这几天就要开了,我是去还是不去?为什么我的维修请求提
5、出一个月了,还是没有等到上门效劳?一来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签球步宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售羟理,对马这个客户联系的来龙去脉还一无所知,JX急人:有三个销竹员都和这家客户联系过,我作为铜件经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子我作为梢件经理,该派邪个怕密员我才放心呢?这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢?对于这些抱怨,我们都不陌生,己经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题UJ归纳为两个方面的问时.其一,企业的怕仰、营梢和客户效劳部门难以获得所需的客户互动信息.其次,来自销件、客户效劳、巾场、制造、侔
6、存等部门的信息分散在企业内,这些零散的信息使对无法对客户有全面的了解.各部门难以在统一的信息的狭础上面对客户,这需要各部门时面向客户的各项信息和活动进行集成,祖建个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。可毡,竞争的压力越来越大.在产品痂靛、供货及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖.而上面的问时的改善将大大有利于企业比争力的提1.右利于企业减得新客户、保存老客户和提高客户利润乖献度.很多企业,特别是那些己经有了和当的钞理犯础和信息工总的企业来说,现在,这个时间己经来临了。实际上正如所有的“新管理理论一样,客户关系管理绝不是什么新概念.它只是在新形势下荻得了新内涵.你家门I1.
7、的小吃店的老板会努力记住你喜炊吃辣这种信息,当你要一份炒面时,他会征询你的意见,要不要加辣发。但如果你到一个大型的快餐店(皙如,这家店有300个座位)时,就不会得到这种待遇了,即使你每天都去一次。为什么呢?最重要的阻因是,如果要识别年个客户,快卷店要搜柒和处理的客户信息量是小吃店的n倍.超出了企业的信息搜集和处理能力.而信息技术的开展使得这种信息应用成为可能.企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来.任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息.能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360的透视
8、.能够对各种销售活动进行追踪.系统用户可不受胞域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。挪行对市场活动、俏售活动的分析能力.能够从不同角度提供本钱、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是树绕客户展开的。与“客户是上帝”这种UJ操作性不强的口号相比,这功能把对客户的尊重落到了实处.客户关系管理的重要性就在于它把客户地总独列了出来.围境著客户做文余.技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速开展使得上面的想法不再停刷在梦想阶段。办公自动化程度、员工计缴机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.我们很难
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