CRM客户关系管理的认识.docx
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1、客户关系管理(CRM)策略、方法和软件支持第一e11、Wft2第I节、客户关系管理:留住客户.升级客户2第2节、识别客户:不要无视分tfi商4第3节、虫麻足关系存在的基础5第4节、客户关系到客户资源(客户资产)5第二、客户关系送116第I节、关系产推动6/.-缀关系营箭62,二级关系花销73.三级关系背筋7第2节、关系推动的补充7第3节、客户关系管理的业绩考核7第4节、客户排队的标准8第5节、PDCA:持续改良的客户关系管理9第三章、认识到两种效劳的区别9第1节、四个例子91.解一个例子:洗衣机和洗衣粉92 .第二个网子:洗衣机和节魔灯IO3 .第三个例子:海尔和定法10.海尔和家电鞋的怖货员
2、IO第2节、例子的月示101 .质量是第一位的,提供“效劳”该好的方法是提供用优质的产乱.102 .向客户推捎是一种疗效的效劳方式。3 .“点”式效劳和“而”/C效劳H4 换位思考H5.人的作用第3节、“CRM软件”的定位11第四章、常售功能点分析12第I节、几个概念121 .购翼中心(BuyingCenter)132 .”IW机(Opptunity)133 .铸售阶段(Siagc)13第2节、解决“客户随着制售员的流失而流失”问题13第3节、CRY精华模块的其他功能141 .镣售技巧的共享和推广N2 .铺售数挺油分析143 .事务性工作的自动化14第4节、INIEWeT影响下的CRM软件H第
3、5节、软件中的80:20原则14第6节、仅供忿考:CRM软件的功能组成151. QUI的逻辑功能.152. QtM软件的物理模块划分16第五章、CMW-M-16节节节节1234第第第第、制造业的“一对一16,效劳业和零作业的“一对一16,另种“对J17、ABC分类法和“80:20原则1818第六章、总结第一章、背景十几年市场竞的的磨练,尤其是中国参加nO在即,竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式去现出巨大的热情和去试的兴趣,对于20世纪SO年代的MKPIh90年代的ERP以及近来的CRM,不管IT厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字,考察种耗资巨大,涉
4、及部门、人员众多的管理软件是否能终时企业的经营和竞争力带来好处,必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想.在早期企业面对的是一个需求巨大,而供给缺乏的卖方市场,提高产品产量很自然成为管理的中心,企业管理根本是产值的管埋.企业不断努力的结果型生产效率不断开展.产品很快变得非常丰田,导致市场上产品销件的剧烈竞争,于是销售中心论代之而起。为了提高销仰额,就必须在内郃采取严格的侦试管理,外部强化推销观念.但是质量竞争的结果是产品本钱越来越高,销价竞争的开展使得的用越来越高,这就使得企业的销售额不断提高.但是利润不断下降.千足作为销售额中心论的修正版本一一利润中心论量上企业管理的舞分,企业管理的目标放在了以
5、利润为中心的本钱管理上.但是,本钱是不可能无限压缩的,当在一定的质量前提下本钱的压缩已羟到了极限,而企业利润要求仍然无法得到满足的时候,本钱再压缩必然会带来产品质状的下降或者说提供给客户的价值降低.至此,企业不得不在此审视自己的管理思想,于是顷客的地位被提高到了前所未有的高度,Wi客中心论被确立.纵观企业管埋思想的开展历程,我In可以看到一种从内到外,从以产品为中心到以客户为中心的转变.市场营销,作为企业经昔活动的主要后部,其开展过程也和企业的管理思想具有类似的特点,“白销学之父一一菲利浦科特勒在它的营销管Fo中总结了营销观念的5个开展阶段,即生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会背梢观
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