CRM客户关系管理技巧实例.docx
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1、顾客满意,经营顾客的心理念篇【破冰活动】管理小品心得分享分组与团队建立小组命名:精神口号:管理小品梅瑞特饭店心得分享思考方向1 .从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么?2 .依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享?X【管理小品】一梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上,伊丽莎白莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房效劳组值班。黄昏时,伊丽莎白接到一通住在饭店内,一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳,所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记卜来,然后交待处理。过了几分钟,这位女房客乂打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来,客户取消订餐是很常见的事情,但是这一次,伊丽莎白总觉得有什么
2、事情不太对劲。梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革,主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时,能够独当一面,以客为尊。由于受过这种专业的训练,所以在接到这通电话后,伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点,她其至担忧背后是不是还另有隐情。所以她立即连络效劳生领班来代她的班,然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后,她简短地介绍自以及来这里的目的,然后聆听房客的答红。结果才发现,原来这位房客在点餐完后打电话回家,得知她母亲患了重病住在医院,恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后,沮丧地得知,她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机敏,及时从房客来电取消订餐,听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局,除了马上拨电话到机场
3、,以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞身而延下班机之外,同时还召来效劳生,帮这位女房客整理行李,请门房召来出租车,宜奔机场。由于伊丽莎白的机敏,让客户顺利赶赴母亲身旁,临终前见她最后一面。X有效推动与拥抱变革3C时代 Customer客户核心 Competition竞争 Change诡谥多变跳出思考陷阱,创新思考 过去经验陷阱 成功的陷阱 空间的陷阱 焦点/背景的陷阱 改变的省思 1.ewin变革三步骤再结冻(refreezing)解冻一推动一(unfreezing)(movement) 变革阶段模式否认抗拒接纳投入派客户满意行销观念的演进 客户满意时代演进60年代追求数量味觉触觉 产品时代 理
4、性 生产技术70年代 追求品质 嗅觉听觉 定位时代 理性+感性 品质提升80年代 追求形象 视觉满足 VI/CI时代 感性 塑造形象90年代 追求心灵 心灵满足 CS时代 互动 客户满意客户满意效劳三阶段STEP1:喜悦(客户导向的形式外表论)被动/维持现状未顾及“沉默的不满意者”STEP2:觉醒(客户导向的主动积极论)-具主动关心意识强调客户焦点”、”客户敏感度”STEP3:献身(客户导向的策略伙伴论)客户是公司”策略性资产”、”策略性伙伴TCI(Tota1.CustomerIntegration)客户效劳利益演进阶段主张DVP(DominantVa1.ueProposition)EVP(E
5、xtraVa1.ueProposition)KVP(KeyVa1.ueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略本钱领导策略市场区隔策略效劳品质策略价值差异策略效劳价值策略附注独特销售主张最正确捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销顾客关系管理(CRM)的定义与趋势顾客关系管理(CustomerRe1.ationshipManagement)一是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系,以掌握客户的讯
6、息,同时利用此些客户信息,裁身定制不同的商业模式及策略运用,以满足个别客户的需求。一透过有效的顾客关系管理,企业可以与顾客建立起更长久的双向关系,并获取客户忠诚。一因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多,愿意买更高价位商品、降低企业效劳新顾客本钱及满意顾客因而愿意介绍新顾客。全球CRM趋势背景,可由几方向观察顾客愈来愈聪明,要求也愈来愈高。大量信息撷取一一更多的选择时机顾客化及个人化商品一一顾客忠诚度降低宏观的商业环境一一新经济型态多型态渠道出现一一网际网路无远费屈产业疆界模糊,产品生命周期短微观商业环境一一消费者意识抬颈客户维持率重要一一多元化销售渠道、微利时代来临顾客忠诚度
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