物业公司管理处经理工作手册-doc10页.docx

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1、物业公司管理处经理工作手册1当与开发商合同条款、管理处前期接管时的操作手段发现的房屋设计缺陷等问题无法取得一致意见时，怎么办？答：尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要意见和建设达成一致，如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决：I）依照开发商要求执行，但以不良事实性后果绐开发商施压，使开发商自动妥协。2）取得公司高层帮助，在高层以上争取饬调。2当管理处员工在工作中遇到较大困难与抗性时，怎么办？答：首先分析抗性与困难通过自己的专业耗力和集思广益，设计几套解决问题的方法并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他管理人员的信心。3当管理人员取得良好工作成绩暴露出自满骄傲情绪时，

2、怎么办？答：1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的凿力结构进行分析，让其明白仍有很多欠缺，需进一步提高。2）反向引导，加重工作量和扩大工作范国，布置部分人员力所不及的事C一定程度上让其产生挫折或，再通过单独的沟通使其清醒。4当管理人员之间因工作觉任担负问题而发生冲突时怎么办？答：首先制止冲突,然后按即定的岗位职表来处理相应发生的工作问题如岗位职贡存在一定的漏洞，必尔马上及时调整调整过程和处理过程应该是透明的应该让整个管理处明白规则。5当一个平时与你关系较好的管理人员犯错误时，怎么办？答：关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理

3、就怎样处理。6当一个平时与你关系一般的管理人员取得很大成绩时，怎么办？答：同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。7当一个管理人员连续一段时间工作能力未进步，工作情况较差时，怎么办？答：首先分析能力未有进步的原因：1）本人不努力，对自身工作的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。2）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。3）仔细判断后认为该人员有实力有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持放宽一定的时限期待一定的改观。8当一个管理人员因个人客观因素情绪低落,精神不振时怎么办？答：I）单独沟通

4、，作思想工作，要求将壬要精力引导到工作中去。2）必要的休假使其精神放松。9当管理人员自恃经验丰富成绩突出，不邨重你的决定时，怎么办？答：必须制止这种情况，必须要俯立自己的领导权威明确在会议上要求该人员产格执行，同时大力扶恒其他召潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。IO当公司即定的对员工工作的种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？答：1）稳定管理人员情绪，使管理处工作保持正常。2）向上力,，要求在限定时间内兑现。11 当管理人员过份依赖于你来亲自处理各个问题时，怎么办？答：需要一定的勇气，宁可让某个问题处理的不是那么完美和及时，也要让管理人员充分认识到这个问题的危害性，使管理人员主观能动地学习

5、并尝试处理各种问题的手段。12 当你休息或不在时，发生种科特殊情况，怎么办？答：1）预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。2）放权：指定某人当天在授权范围内处理管理处各项情况03）检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。13当你召开工作讨论会时，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？答：会议气氛一定要轻松形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。14当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？答：先实施并且保持一定的弹性在实施过程中整理意见和事实迅速向上反应，阐述自己

6、的观点,希望制度得以调整努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损杏到下属人员的利益。5当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办？答：慌向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪催办。16 当你与公司管理部在新接管理项目定位及采取的管理和服务方案等问题上无法统一时,怎么办？答：这些方案问题上一下子很难分出优劣，好坏但管理处的情况毕竟是第一手资料应坚持自己的观点，但注避表达方式应局限于方案可行性的讨论范围之内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。17 当公司的新接管理方案即定，但现

7、实可行性较小时，怎么办？答：公司的管理方案既定，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋设法使其可行，在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对管理方案进行调整，但对下仍需保密，蟒免管理人员认为管理方案是儿戏，可随时变化。18 当管理处成员大部分无法适应你的管理风格时，怎么办？答：I）反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势凿不凿改变。2）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即辐好管理处工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的映点。19 当前期接管时期内，管理处成员抱怨过于辛苦时怎么办？答：鼓励信心，现身说法，指出前期接管是管理处走

8、向成功管理的必经之路，前期接管的辛苦是一种知识的枳累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查前期接管的工作计划，如确实有工作量过大，任务安排过紧的情况，则作适当调整。20 .当前期接管，业主入伙进入后期，管理处成员普遍出现身心疲惫的情况的怎么办？答：1）适度调整，使人员有一定的休整时间。2）信心鼓励，肯定成绩肯定大家的努力同时设定新的目标，使大家有新的追求。21 当管理处成员因个人正当理由，与即定排班（调休时间）发生冲突时，怎么办？答：根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必兴告诉他，下不为例。22 当管理处日常工作进入正轨，管理人员不思进取时，怎么办？答：不思进取无非是工作量

9、减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过奖惩制度来激励23 当管理处工作步人正轨，管理处工作妃律松懈时怎么办？答：可采用杀鸡做帐的方式，提醒其余人员，振作精神。24 当管理处人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办？答：仔细分析每个人准备辞职的原因为了支撑管理处的日常工作，必需对其中的一部分人员进行挽留在挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。25 当管理处内部拉前结派，出现小团体时，怎么办？答：坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变这部分人的观点或利益关系，另外,还

10、可以通过人员的调动方式解决这个问题。26 当管理处内男、女发生微妙感情时怎么办？答：此类事情比较敏成，在公司内部不宜过多直扬，在没有明显证据之前，不能草率处理，保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥善处理最好采取低调，在处理后可暗示管理处其他人员引以为戒。27 当管理处工作人员突然陷入工作低潮期信心不足时怎么办？答：1)了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因2)鼓励信心，以以往的工作成绩来增强他的信心，使其相信自己是有能力的。28,当管理处的部门主管处理部门内部事物不公时,怎么办？答：如系确实的不公平，应对部门主管严肃处理，并拨乱反正，消除基

11、层管理人员的积怨。29 当管理处内两名管理人员出现恶性纠纷（争吵打架）时，怎么办？答：视情节轻重予以处罚,必要时可提交人员淘汰建议报告,绝不姑息、绝不能让害群之马影响整个管理处的团结与相对稳定。30 当某管理人员因悟性不足，无法提高自身基本管理服务技能，工作成绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？答：对于勤恳而悟性不高的管理人员，要给多些时间锻炼不要急于求成，假以时日，工作成绩应该会所有所突破。31 当管理处内人员不注里合作精神，经常独善其身时，怎么办？答：单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它管理人员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神。32 当你因性格因素

12、无法与管理处内部分人员形成紧密关系时，怎么办？答：以公事公办的态度处理事情的时候对事不对人避免因性格因素而导致的矛盾。33当下级管理人员越权处理某事时,怎么办？答：首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该管理人员确实处理得当，则应该表扬，反之，越权处理应有相应的处罚。34 .当下级管理人员越级反映情况时，怎么办？答：越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该管理人员单独沟通，要求他以后有事直接沟通避免越级反映的情况出现35 当你的建议与想法未得到充分上级支持时，怎么办？答：服从上级的决定，在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负觉。36 当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时

13、，怎么办？答：首先考虑该指令是否合理如完全合理则重申命令调换执行人并对原执行人作出相应处罚。37 当下级大部分管理人员因能力问题，未能完成你下访的任务时，怎么办？答：对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行制定合理的目标。38 当召开例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办？答：单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致或是对主管不满造成，如属个人原因，则要求其立即改变如属壬管原因，则力求坊成共识，并要求其改变。39 当管理处成员流失后新进人员尚无法马上挑起里担时，怎么办？答：身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。

14、40 当管理处内大部分是未有从业经验者时怎么办？答：以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。41 当管理处内，大部分是比你年长的或者是比你来管理处工作的时间长的管理人员，怎么办？答：年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定也是不适应该向位的工作。42 当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办？答：假装糊涂或当面拒绝不能以个人利益作出损舍公司利益的事情。43 当你发现某管理人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办？答：严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他很亲密处事要公正以免其他管理人员产生误解。44 当你巡查管理处时，发现某管理人员在接待

15、业主时，出现明显解说错误时，怎么办？答：事后将错误指出，并要求该管理人员打电话向业主说明，45 当你未了解清楚情况而错怪了某位管理人员时，怎么办？答：公开道歉，树立你知错就改的形象。46 当一个得力的管理人员屡次违反工作纪律时，怎么办？答：单独沟通，指出管理处不会因为失去一位得力的管理人员而导致工作嫌盛，要让他明白，优异的工作成绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。47 当你因工作失误，导致管理处工作出现重大差错时，怎么办？答：承诺主要贡任，并对其结果负优做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。48 当管理处员工以辞职作为谈判的条件时怎么办？答：同意辞职，管理处不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。49 当管理处办公室发生失窃时，怎么办？答：报案，试图将害群之马找出来，并要求加强管理，避免类似事件再次发生。50 当管理处员工经常请事叙时怎么办？答：单独沟通，如有特殊事件，安排该员工休假几天调整。答：不能同意以避免其它管理人员以此做为条件与你谈判，但在下次制定工作要求时尽量将工作要求制定的比较合理，5