电信业务技能考试：话务员考试必看考点四.docx

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1、电信业务技能考试：话务员考试必看考点四1、问答题在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？正确答案：考勤内容：（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况；（2）病事假、零星假情况；（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；（江南博哥）（4）加班、临时调度、学习人员情况。考绩内容：（1）话务员呼叫量；（2）服务态度和协作配合；（3）执行规章制度、业务流程情况；（4）服务质量情况；（5）业务技术、技能考核成绩。2、判断题在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。正确答案：对3、填空题工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌信息除外，（）、处理时限及O需依照（）进行选择；无线上网

2、卡用户归属地填写应为（）o正确答案：工单的问题、要求时限；问题类型；3G；用户投诉时所在的地市（即使用地）4、填空题（）业务是为时尚人士提供全方位更便捷的汽车信息服务，将汽车咨询服务延伸到用户的手机上，根据不同用户的不同需求，高效提供个性化服务和信息，使用户获得更为直观的视觉感受。正确答案：AUTO世界5、填空题话务员的声调应当是Oo正确答案：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气6、问答题家里有两台或两台以上电脑的用户，可以只办一个“服务e家”服务吗？“服务e家”服务可以多人使用吗？正确答案：（1）“服务e家”不是根据电脑的数量来进行服务，而是根据上门的次数来决定服务，每个“服务e家

3、”包年签约用户只限两次上门维护，每次限定维护一台电脑，和用户电脑数量无关。（2）“服务e家”签约用户是通过用户的宽带账号进行登记的，并且只限于办理业务的宽带账号使用，所以不能多人使用。7、填空题“沃家庭”共享时长不含Oo正确答案：信息费8、单选联通新时空网号是O,它与GSM系统不同，采用O技术。OA、130CDMA/码分多址B、133CDMA/码分多址C、130GSM频分多址D、131GSM/频分多址正确答案：A9、单选拨打12580的资费是多少？OA、0.1元/分钟B、0.16元/分钟C、0.2元/分钟D、按客户号码所属品牌正常主叫标准正确答案：D10、%选作为数据表格软件本身有一定的统计计

4、算功能，O应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。A.SPSSB.SSC.Excel正确答案：C11、问答题优质语音服务要求包括哪些？正确答案：（1）咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音（2）音量要恰当（3）音色要甜美（4）语调要柔和（5）语速要适中（6）用语要规范（7）感情要亲切说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速适中应该让客户听清楚你在说什么准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务（8）心境要平和：无论客户的态度怎

5、样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态12、填空题O中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市，中国移动（香港）有限公司成为第一家在中国内地所有省份经营电信业务的中国海外上市电信商。正确答案：2004年7月1日13、单选“以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻”，这与下列职业道德中哪一原则相契合？OA.爱岗敬业B.诚实守信C.办事公道D.奉献社会正确答案：A14、问答题3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国漫游需要租机吗？正确答案：不是的，当您漫游到与中国联通签订了国际漫游协议的国家或地区时，如果当地未开通WCDMA网络，您还可以在2G网

6、络下正常使用。不需要。15、问答题呼入电话服务通常是指哪些服务？正确答案：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。16、填空题3G用户国际漫游数据流量实时提醒业务是（）推出的，此业务的信息发送号码是OO正确答案：2011年3月1日；100lO17、填空题用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为O,22：30拨打7分25秒共收取（）元，2：05拨打7分25秒共收取O元。正确答案：00+国家代码+城市区号+对方电话号码；60；3618、单选下列哪种品牌适合于普通百姓？（）A、动

7、感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：C19、填空题话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的O,形成好的口碑，增强移动公司的OO正确答案：满意度；美誉度20、多选在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：OA、电池性能B、手机本身质量C、通话时间D、使用环境正确答案：A,B,D21、填空题能给客户留下深刻印象的服务行为有：O；（）、仪表、仪容和肢体语言等正确答案：语言及语气、语调；微笑22、填空题客户关系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响O,最终实现提高（）、（）、（）和客户

8、创利的目的。正确答案：客户行为；客户获得；客户保留；客户忠诚23、单选倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的。A.紧密相连B.至关重要C.息息相关正确答案：B24、填空题按心理描述法潜在客户可以被划分为四个类型：Oo正确答案：忠实客户、竞争对手的忠实客户、可转变客户、竞争性客户25、多选在考勤考核制度中，考勤内容有。（）A、迟到、早退、脱岗、旷工情况B、病事假、零星假情况C、公假、工伤、婚、丧假和产假情况D、加班、临时调度、学习人员情况正确答案：A,B,C,D26、填空题2G业务办理要求：人工台在每月最后一天12：OO以后不再受理O业务，18：00以后不再受理（

9、）业务；但用户通过手机自己办理的不受此时间影响。正确答案：SP类；基本类27、填空题沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为O关系。正确答案：甲种；承载28、单选如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。OA、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”B、“您问我，我问谁？”C、“公司有规定，不能告诉你！”D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”正确答案：A29、问答题简述CMCC的含义正确答案：CMCC是中国移动通信集团公司的英文

10、缩写。其英文全称为：ChinaMobileCommunicationcompanyo其含义为：Customer以客户为中心MaximizethevaIUe追求价值最大化Creativity发挥员工的创造力Communication致力于人类沟通的事30、单选沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按O元/分钟计费，不足一分钟按一分钟计。A、0.90B、0.60C、O.15D、O正确答案：C31、填空题自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循O的服务承诺。正确答案：首问负责、限时办结。不变不变A变化变化不不不变变变变化32、单选办理ADSL改LAN后，原用户帐户、密码等相关服务信息（），积分O,宽带

11、上承载的IPTV、想网、神眼等相关应用服务，包括服务内容、服务帐号等（）A、不变；B、不变；C、变化；D、变化；正确答案：33、问答题彩信业务特点正确答案：1）彩信业务与带有摄像头的彩信手机相结合，可以提供即时拍照，即时传送的信息服务。2）彩信业务与互联网服务结合，可以提供来自互联网的诸如图片新闻、卡通漫画、声像贺卡、动画游戏等各种多媒体形式的信息服务。34、填空题遇到客户表扬时，话务员应回答（）正确答案：“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。”35、问答题彩信业务如何收费？正确答案：常用的彩信大致分为两类：1）点对点彩信：0.9元/条（每条最大容量为50K）,发送方

12、付费，接收方免费，双方都不再收取GPRS流量费；2）SP彩信：从合作的服务提供商（SP）处点播和订阅彩信，信息费由SP制定，双方都不再收取GPRS流量费。36、填空题新入网用户含3G如果向下变更套餐，要求在入网O个月以后，如果向上变更套餐，只要当月收取全月套餐即可办理，当月办理，（）生效。正确答案：3；下月37、填空题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的O,对客户的Oo正确答案：语言；诚恳；尊重38、判断题客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嘻闹，不做任何与

13、工作无关的事。正确答案：对39、填空题“沃家庭”B计划可增加3G手机数量，3G手机最多不超过O部.正确答案：340、品空题CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第三个缩写C其含义为：Oo正确答案：致力于人类沟通的事41、填空题客户投诉处理解决可分为四个阶段：（）正确答案：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段42、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以O为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过OO正确答案：客户要求；6小时43、多选电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有O三方面的能力才能做好呼叫服务工作。A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控

14、制能力D.沟通、协调能力正确答案：A,C,D44、填空题宽带办理当月O收取ADSL使用费，具体资费按（包年费/实际使用月份/当月天数*O）o正确答案：单独；受理当月天数-受理当日-245、填空题沃家庭账户下的成员不必限定为沃家庭成员，但沃家庭成员必须是（）沃家庭账户。正确答案：同一个46、填空题ADSL用户端需要的设备包括O正确答案：调制解调器、电源、分离器、网线47、填空题无线上网卡按计费周期分为：Oo正确答案：按月计费、按半年计费、按年计费48、判断题语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技巧，以使整个与客

15、户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。正确答案：错49、问答题手机上显示“SIM卡出错”可能是什么原因。正确答案：（1）手机卡与手机中的金属触点接触不充分或手机电池松动、接触不良等（2）手机故障（3） SlM卡故障（4） SlM卡没插好50、问答题呼入电话服务步骤有？正确答案：1）.亲切问候客户2） .创造和谐氛围3） .掌握通话主动权4） .采取行动51、问答题普通固话的基本服务业务包括哪些？正确答案：包括装机、拆机、移机、更名、过户、选号、换号、停机保号等等。52、填空题由于3G业务的快速发展，原2G网络用户转网3G套餐日益增多，为保障业务发展的有效性，现决定对2G转3G用户收取首次入网费，即用户账户内预存款余额不足O元时，需交纳200元入网费，如用户账户内预存款余额大于规定金额时，不需要交纳入网费。正确答案：20053、单选沃家庭无线上网卡O套餐自动升级收费模式，超出流量按O元/MB收取。A、不执行0.30B、不执行0.10