某某地产苏州企业施工单位（供应商）客户服务工作指导书.docx

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1、某某地产苏州企业施工单位（供应商）客户服务工作指导书第一章总则第一条本指导书旨在规范施工单位（供应商）的客户服务职责、流程、行为，增强服务效果。第二条本指导书适用于商品房开发施工单位（供应商）在保修（维修）服务的全过程。第三条职责一、客户服务经理负责施工单位（供应商）客户服务工作的管理和评价工作，与施工单位（供应商）签订保修协议书。二、物业公司各管理处负责施工单位（供应商）客户服务的具体管理与操作工作。第二章施工单位客户服务工作第四条保修范围和保修期限施工单位（供应商）的保修范围和保修期限遵照国务院建设工程质量管理条例规定以及施工合同、保修协议书的约定。第五条对施工单位（供应商）客户服务工作的

2、人员要求一、工程保修期间，施工单位（供应商）必须委派必要的人员在现场办公，专职处理工程的维修工作。二、施工单位（供应商）驻现场代表应有相应的授权处理相关的质量问题和客户投诉。三、保修人员应留有可联系的通讯方式，并保持24小时开通状态，联系内容若有变动应及时书面通知我公司或物业公司客户服务人员。四、施工单位（供应商）按要求各阶段在现场配备有足够的人力完成维修工作。五、每一套住宅，无论维修项目多少，全部人员均应一次到位维修。六、施工单位（供应商）服务人员应遵循服务人员行为规范指导书的内容提供服务。第六条维修及服务质量的保障措施一、保修期间内，如有保修问题，物业公司以书面（客户服务联系单等）、电子邮

3、件、电话等形式通知施工单位（供应商）。二、发生紧急抢修事故的，施工单位（供应商）在接到事故通知后，应当立即（1小时内）到达事故现场进行抢修。如结构安全、水管爆裂、漏电等。三、在工程承包范围内出现影响居民正常生活的工程质量问题，施工单位（供应商）承诺在收到通知后2小时内或约定的时间内赶到现场并于最短的时间内完成维修。例如：房屋渗漏、供水、供电故障等。四、其他情况下，施工单位（供应商）应在接到通知后24小时或约定的时间内赶到现场，并于赶到现场之日起在规定时间内完成通知所涉及之保修、维修项目。五、每个维修项目完成后，经客户和物业公司验收并签字后，方为该维修项目本次维修完毕。六、所有维修项目的保修期限

4、由维修验收合格之日重新算起。如再次出现质量问题，则应再次维修。七、在合同范围内质量缺陷，无论是施工单位（供应商）还是业主责任，施工单位（供应商）在接到通知后，均遵守时间要求不问理由地进行维修，并在维修过程中与物业公司、客户服务经理及客户共同取证，以判断责任原因，不属施工单位（供应商）责任的，由责任方向其支付材料及人工费用。八、施工单位（供应商）有义务根据要求应提供关于维修工程的技术资料，如材料出厂合格证、试验报告、使用说明书、质量保证书等的复印件，维修材料代用必须经过物业公司或客户服务经理的审核同意。九、对于涉及结构安全的质量问题，应当按照建设工程质量管理条例的规定，立即向当地建设行政主管部门

5、报告，采取安全防范措施，由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，施工单位（供应商）实施保修。十、维修工作完成后，服务人员负责把施工现场清理干净，并应注意保护好各类成品或半成品。如有损坏，应立即向物业公司现场工作人员及客户报告，如维修过程中故意或过失给客户造成其他损失，则应承担相应恢复或赔偿责任。十一、施工单位（供应商）负责成品和半成品的保护工作；工作人员上门服务时，如果必须修改某些产品，则要征得客户及物业公司同意，并在维修完毕后恢复原样，并得到客户认可。十二、由于施工单位（供应商）责任造成各方设备、材料等的丢失或损坏，应照价赔偿。第七条施工单位（供应商）未按要求履行保修责任的处

6、理措施一、如有下列情况之一发生,物业公司与客户服务经理协商后将另行聘请施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由施工单位（供应商）承担并处以相应的罚款。（一） 接到返修通知（口头或书面）后拒不到现场处理问题；（二） 超过规定的到场时间后2小时仍未赶到现场：（三） 超过规定的时间仍未完成有关工程返修任务,且不主动向物业公司或客户服务经理报告；（四） 对同一位置经过二次返修仍未彻底解决问题；（五） 因施工单位（供应商）现场维修人员的行为造成客户强烈投诉；（六）物业公司、客户服务经理认为其不能履行保修要求的其它行为。二、另行聘请施工单位进行维修的费用的计算方法:按照专业维修商的计价取费独立核算，另

7、行聘请施工单位进行维修的处理结果由客户和物业公司、客户服务经理签字认可后即生效，不需再经由原施工单位（供应商）确认，客户服务经理将处理情况知会原施工单位（供应商），并处以相应的罚款，所发生的一切费用和罚款从原施工单位（供应商）保修款中扣除，但并不等于解除其任何应负的责任。第八条施工单位（供应商）赔偿责任一、在保修范围和保修期限内发生质量问题的,施工单位（供应商）应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。二、因施工单位（供应商）责任造成返修、赔偿的，其应按照实际损失赔偿我公司或客户直接和间接损失。并按以下标准处以相应的罚款：直接返修加直接赔偿费用在IOoO元以下的，处以1倍罚款，直接返修加直

8、接赔偿费用在IOoO到5000元的，处以0.6倍罚款，直接返修加直接赔偿费用在5000元以上的，处以0.3倍罚款。三、由于施工单位（供应商）工程质量问题造成我公司或客户的全部直接和间接损失，包括退房、赔偿损失等，由施工单位（供应商）无条件承担。如客户另有索赔要求，则施工单位（供应商）授权物业公司或客户服务经理全权代表其与客户进行索赔谈判并确定赔偿金额，谈判结果经物业公司、客户服务经理和客户签字后立即生效。四、上述办法计算出的费用总额经物业公司确认后由客户服务经理书面知会施工单位（供应商），无需征得其书面签收意见即可直接从其任何款项扣除。第九条在工程保修期满后至工程有效寿命年限为止，施工单位（供应商）应继续提供适当的维修服务，并按成本价收取费用。第十条施工单位（供应商）保修金支付按保修期满工程验收指导书规定执行。第十一条相关文件一、建设工程质量管理条例二、施工合同三、服务人员行为规范指导书四、保修期满工程验收指导书第三章附则第十二条本指导书由总部客户服务委员会负责解释。第十三条本指导书经总部分管领导签署后发布，并自发布之日起实施。