盛辉物流集团客户服务员手册合集.docx

盛辉物流集团有限企业客服人员工作手册前言错误!未定义书签。第一章工作职责错误!未定义书签。第二章平常基本常识错误!未定义书签。（一）代收货款常识错误!未定义书签。（二）会员卡的办理（代收货款）常识错误!未定义书签。（三）保价管理常识错误!未定义书签。（四）仓储保管费常识错误!未定义书签。（五）发票管理常识错误!未定义书签。（六）标签管理常识错误!未定义书签。第四章平常实操错误!未定义书签。一、处理客户投诉反应事件的工作错误!未定义书签。（一）反应服务态度方面错误!未定义书签。（二）反应货品滞留方面错误!未定义书签。（三）反应运价方面错误!未定义书签。（四）反应转货或转外协方面错误!未定义书签。（五）反应配送司机不搬货方面错误!未定义书签。（六）反应货品不能当晚配载发车方面错误!未定义书签。（七）反应货品无法当日配送方面错误!未定义书签。（八）反应各类窜货方面错误!未定义书签。（九）反应理赔不满意方面错误!未定义书签。（十）反应发错货、有运送质量方面错误!未定义书签。（十一）处理退货方面错误!未定义书签。二、处理货损货差理赔的工作错误!未定义书签。三、客服基本规定错误!未定义书签。（一）保持良好的心态错误!未定义书签。（二）保持良好形象，重视仪容仪表错误!未定义书签。（三）保持谦和友好态度错误!未定义书签。（四）使用规范得体语言错误!未定义书签。（五）提高处理投诉效率错误!未定义书签。（六）加强内部沟通联络错误!未定义书签。（七）做好交接工作错误!未定义书签。（八）明确问题，分析问题，处理问题错误!未定义书签。（九）找准沟通对象，逐渐阶梯联络，做好跟踪工作错误!未定义书签。（十）先处理外部问题，后内部协调处理错误!未定义书签。（十一）严禁推诿扯皮，及时处理异常状况错误!未定义书签。（十二）协调好集团与客户利益，争取双方共赢错误!未定义书签。第五章多货奖励机制错误!未定义书签。阐明错误!未定义书签。前言客服人员是企业的形象，是客户与企业交流的窗口。伴随集团业务的不停发展，对客服人员的服务素质、沟通技巧、处理能力等方面提出了新的规定和更高原则。现阶段，部分客服人员对客服工作的性质、意义、规定，以及怎样开展客服工作缺乏一种清晰的认识。为保障客服人员更好地理解客服工作，便于铭记、便于操守、便于检查，从而有效地处理客户问题，展现企业良好形象,特制定本手册，以指导客服人员更快熟悉客服岗位，更好地开展客服工作。客服工作是一项专职与人打交道的工作，是理解企业业务知识、锻炼沟通交际能力、提高抗压能力，培养勤奋耐劳品质的一种重要途径，而这些知识、能力、品质往往对个人后来事业发展起着关键性的作用O而获得这种助推事业发展的力量的前提，是要对客服工作要有一种对日勺的认识，并在工作中加强责任心，端正心态，积极思索，不停总结，提炼管理经验，从而扩展个人发展舞台。第一章工作职责工作职责是指在工作中所负责的范围和所承担的对应责任。客服人员的工作职责重要如下：一、负责受理客户货品查询、投诉等接听、处理工作，若发现货品异常时,应立即联络有关企业进行协查，做好催发、催转、催送工作，并做好后续跟踪协调工作；二、负责有关的货损货差案件调查理解、证据搜集、会签上报，进度查询等;三、负责在本单位处理与客服工作有关日勺沟通协调工作；四、负责货损货差十五日报表日勺制作及上报工作（分点由片区总部客服专人统一汇总上报集团客服部理赔中心案件审核专人处，详细操作措施请参照有关货损货差十日报表调整为货损货差十五日报表的告知（闽盛物2023客1号）文献中有关规定执行。五、将本片区（企业）所有的“多货少货”信息所有录入ERP系统“客户服务-多货少货信息管理”模块，并保证每日对信息进行更新工作，以便客服部核算、兄弟企业查找，详细操作措施请参照有关完善ERP系统中客户服务模块操作的告知（闽盛物客2023104号）文献中有关规定执行；六、每月分析、总结本单位产生货损货差的重要原因、重点环节，并将有关状况告知经理、车队长、仓储负责人等有关人员，并有针对性的进行整改，深入减少货损货差率，提高客户满意度。对于重大的理赔案件，要及时上报集团客服部，在客服部日勺指导下做好沟通、理赔等事宜。第二章平常基本常识（一）代收货款常识代收货款，是指按照发货人与收货人达到交易协议的规定，为发货人提供运送服务，并代发货人向收货人收取货款，是为客户提供减少客户远程购销风险，提高了资金周转率的一种增值服务。1、办理规定：只要是盛辉客户，销售的货品是依法经营的、合法生产有质量保证的产品，且有良好售后服务，在办理托运业务时向业务窗口申请，并在承运单上签订代收货款服务协议即可办理。2、代收货款手续费收取原则：代收金额收费金额或比例每笔2023元如下（含2023元）5元（保底5元）每笔2023元以上10000元如下（含IOo（M）元）按代收金额的3%o10000元以上30元（封顶30元）3、客户提款期限：从货款到账之日起三个月内，发货方客户仍未提取货款的，应在每月的5日之前统一上缴到集团财务总监。客户提取超期货款的，应先报请财务总监，经核准后，方可按正常手续办理。4、代收货款统收统支财务操作流程图：5、详细事项请参照有关代收货款统收统支财务操作流程（闽盛物2023结98号）和盛辉物流集团会员卡（代收货款）管理规定（闽盛物2023结99号）文献执行。（二）会员卡的办理（代收货款）常识1、办理条件：凡在集团总部或下属网点办理代收货款业务的客户，均应申请办理会员卡。2、收费原则：初次办理会员卡、补办会员卡需缴纳工本费5元/张。3、办卡流程图：4、详细事项请参照盛辉物流集团会员卡（代收货款）管理规定（闽盛物2023结99号）文献执行。（三）保价管理常识1、办理方式：但凡在我司托运货品的客户，有需要办理保价业务的，务必在开单时向业务开单员申明货品价值，并递交货品发票、清单或有关凭据，予以审核，审核通过时开单员打单时会在承运单“保价”栏中明确与否保价，若有保价，则在保价栏中选择“是"并打“J"；若不保价，则在保价栏中选择“否”并打“2、收费原则：保价费统一按0.5%收取，每票最低收费5元。单件货品保价金额超过10万元的货品须由当地经理亲自把关，单件货品保价金额超过20万元的，须当场向集团安全办征询、报集团客服部立案，如未能按此操作，出现问题由发货方企业和当事人承担责任。3、不予保价的货品：工艺品、精密仪器或设备（指防尘、防震、防倾斜较严格的仪器）、珠宝、古董、玉雕、根雕、石雕等难以客观明确估价的货品；在国外才能维修的进口货品、客户退货等货品。对于易碎品、易潮湿、易污染、包装不合格的货品只保灭失险，且必须在承运单备注栏上注明“只保灭失险，易碎品、易潮湿、易污染、包装不合格，在途中损坏承运方不承担责任”，同步跟客户做好解释阐明工作，如有违反，由发货企业负责人承担责任。4、详细事项请参照有关承运保价货品若干规定的告知（闽盛物财202330号）文献执行。（四）仓储保管费常识为给广大客户提供宽裕舒适的提货环境，增进客户及时提货、减少仓库到货积压、提高物流效率、减少货损货差。集团规定，从告知之日起超过三天之后来办理提货手续日勺，每逾期一天，根据货品运送旅程远近不一样，按运费的比例收取仓储保管费。1、 详细收费原则如下：区域收取比例/天福建省内（含汕头、温州）10%福建省内来回珠三角、长三角（包括上海、浙江、江苏、武汉、长沙、合肥、芜湖、南昌等）5%福建省内来回京津唐（包括沈阳、郑州、西安、重庆、成都、山东等）3%分企业对开直达专线参照以上比例执行2、详细规定请参照有关合适调整仓储保管费收费原则的告知（闽盛物办202386号）文献。（五）发票管理常识1、开票时限：客户需要开票必须在托运日起至次月31日期间，逾期不予开票，向客户开具发票后，必须在第四联客户托运凭证（红联）上盖“发票己开”章。2、 开票地辨别：已付运费由起运地企业开具，提付运费由目的地企业开具；签单客户与总部签定日勺协议，汇款直接汇入集团对公账户的，可以向集团提出开票申请；各片区、分企业签定日勺协议开票只能在当地开，款项规定汇入开票企业对应的对公账户。3、客户需提供的开票资料开具“货品运送业增值税专用发票”或“福建省国家税务局通用机打发票”需事先与客户确认清晰开票金额，开票信息，提供开票客户的营业执照、开户许可证、税务登记证副本、一般纳税人资格证书、客户确认函，并加盖需开票客户企业公章，于申请开票的片区/总部，开票人员根据审核后的资料及上报的申请予以开具发票。开票人员需将客户提供的开票资料存档备查。4、详细事项请参照有关发票管理的补充规定（闽盛物2023结96号）文献执行。（六）标签管理常识1、粘贴措施：标签、标识应粘贴、书写或悬挂在货品明显位置；外包装规则的货品，标签统一粘贴“货品日勺最小面右上角，距离边缘3公分”；外包装属“编、麻、膜”性质，有沾染油渍或者质地光滑等，标签无法粘贴的，则必须做好标签悬挂或用黑色油性笔做好标识。2、违规惩罚原则：违规现象惩罚金额/票单票50件如下未贴或贴不全30元单票50件以上所有未贴30元单票50件以上贴不全20元旧标签未清除或未覆盖10元3、奖励措施：以谁发现奖励谁的原则，统一上报集团仓储部督察员处理，按惩罚款总额的50%奖励给上报者，剩余50%奖励上报企业，作为上报企业收入。4、详细事项请参照有关承运货品粘贴标签的管理规定（闽盛物2023客4号）文献执行。第四章平常实操客服人员的重要工作为对外服务、对内协调，妥善处理客服投诉反应的问题，防止事态恶化蔓延。在平常工作中，若遇货损货差或客户投诉反应的I事件,可以参照如下措施执行。一、处理客户投诉反应事件的工作（一）反应服务态度方面1、回答要点：您好，你反应的问题我们会进行理解调查，届时，将把成果向您反馈。2、处理方式：倾听客户的心声，问清事件通过，并向有关方理解调查，若事实存在，内部进行追责，并规定其向客户道歉，当事人不配合调查或不积极配合客服工作可直接联络其负责人。（二）反应货品滞留方面1、回答要点：好的，先生（女士），我这边帮你理解贯彻，并联络当地托运窗口，规定他们务必将您日勺货品第一时间发出。2、处理方式：联络当地托运窗口有关人员，交代其将优先办理，并跟踪贯彻好。（三）反应运价方面1、回答要点：您好，您反应的价格问题是属于两地消费水平、工人工资、场地租金不一或者是货品性质与其他货品时不一样导致价格区别。2、处理方式：对运价有异议的客户，窗口人员务必做好解释工作，切勿对客户置之不理，严禁误导客户拨打其他部门进行投诉。（四）反应转货或转外协方面1、回答要点：您好，因系统无法查询该转货详细状况，请您留下您日勺联络方式，我会与有关部门联络，并在第一时间将货品状况反馈给您。2、处理方式：极积极为客户记录问题，联络有关部门或外协窗口进行查询,并把成果反馈给客户。切勿直接让客户拨打中转窗口或外协窗口的进行查询，防止推诿扯皮，也防止外协企业的不佳服务影响我司形象。（五）反应配送司机不搬货方面1、回答要点：您好，按照企业规定，大票卸货与送货搬楼层属于增值服务,是要收费办理的。因发货方办理托运业务时，未申请该项服务，故现无法为您搬层。如目前需要办理增值服务，需收取额外费用，并需要一定期