12345热线呼叫中心系统设计方案.docx

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1、12345热线系统建设方案荣天信息技术目录一 .系统建设背景2二 .系统建设意义31. 1.服务民生32. 2.听取民意33. 3.作风建设34. 4.城市公开42. 5.维护社会稳定4三.12345热线系统建设方案43.1.系统拓扑结构图图43. 2.业务流程功能设计53. 4.自动语音导航欠理73. 5.传真服务93. 6.语音控制系统103. 7.业务欠理软件功能123. 8.综合统计17四.专业化施工与服务214.1. 专业化施工管理214. 2.快速响应服务21五.技术支持与服务部分215.1. 设备的安装调试及开通215. 2.技术培训225.3. 系统日常维护235.4.故障受理

2、265.5.售后服务及技术支持27一.系统建设背景如何能做到为投资者服务、给经营者排难、替百姓说话，构建一个透明、有效的沟通机制和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。为此国家政务共开网在全国推行12345政府热线，用热线构建政府服务百姓的渠道和桥梁。12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线为促进社会和谐做出了贡献，12345政府热线系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能困等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电群众的意见都详细记录，并且进行录音。同时通过自动

3、语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可记录群众来电的，按语音提示实现信息查询、投诉欠理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地区经济社会又好又快发展。二.系统建设意义2.L服务民生12345热线呼叫中心通过组织协调各级政府部门（行业）领导上线接听，办理群众投诉，反馈并通报欠理结果，推动了一批损害群众

4、利益问题的及时妥善解决。2.2.听取民意12345热线呼叫中心及时传递群众的意见和呼声，直接表达群众意愿、咨询政策、反映问题、参政议政，保证了群众知情权、参与权、表达权、监督权的落实。2.3.作风建设12345热线可以认认真真的听取民意，诚诚恳恳的为民排忧解难，也能实实在在的推动干部作风建设，有关部门（行业）把上线受理的问题和建议作为作风建设的重点.自查自纠的依据、改进工作的动力、评价工作的标准，建章立制、堵塞漏洞、规管理、改善服务加强作风建设、树立良好风气，最根本任务就是心系群众、聆听群众心声、服务人民，把发展好、实现好、维护好人民群众的根本利益，作为一切工作的出发点和落脚点。概括地说，12

5、345热线就是要高度关注民生，促进社会和谐，解决好人民群众最关心.最直接.最现实的利益问题。2.4.城市公开12345热线呼叫中心始终把推进依法行政、促进城市公开作为重要目标，大力宣传党和国家的政策规定，介绍部门（行业）的工作职能、办事程序以及当前的工作重点等，成为城市公开的重要载体，也是招商引资的重要窗口。2.5.维护社会稳定作为省委.省政府精心打造的民心工程的重要载体之一42345热线呼叫中心系统已成为政府工作的“监督岗”，社会矛盾的“减压阀”，党与群众的“连心线”，在密切党群干群关系.促进社会和谐稳定中发挥着越来越大的作用。三.12345热线系统建设方案3.1. 系统拓扑结构图图3.2.

6、 .业务流程功能设计呼叫中心只是一个市民咨询.投诉和反映问题的窗口，问题的解决还是需要职能部门和各下属机构来具体负责。业务流欠理系统就是负责将呼叫中心系统接收到的问题如何的管理，形成一个流水线作业，保障各职能部门和下属机构渠道畅通，确保每一个投诉咨询业务都可以得解决。业务流欠理系统是咨询.投诉业务欠理的实际流程，并要实现数据化.信息化.科学化，为了保证其实用性，我们对此问题将进行定制开发，即针对12345热线目前的业务流程欠理过程，“量身定做”一套业务流处理软件，确保该系统的实用性。金讯通民政热线实行“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的工作流程，保证了系统的科学和高效性。业务

7、欠理流程介绍用户通过、传真、短信、电子、上网等方面提交投诉、咨询意见。令座席端通过接听、接收传真短信等方式将用户投诉、咨询意见容记录。此时业务欠于“记录待分配”状态。令业务丸理模块可以实时看到记录下来的投诉.咨询.意见等容，并作出批示，分派给具体职能部门欠理，此时业务欠于“分配待欠理”状态。各职能部门可以实时看到分派给自己的业务信息，或安排人员去做欠理，或将其它分派给下属部门欠理。此时业务欠于“开始欠理”状态。具体丸理的部门安排人员欠理某项业务后要将结果记录，同时根据需要将欠理结果与市民沟通。此时业务欠于“欠理完毕待审核”状态。令业务足理层会看到各职能部门对每项业务的欠理结果，可对其工作进行考

8、核和评价。可以做批示并批示重新欠理，此时业务会回到“分配待欠理”状态。或对父理意思满意，通过申核，此时业务欠理“审核完毕”状态。令领导决策层纵览全局，可以看到整个业务流欠理过程中的各项数据，如业务总量.按类别分类.按区域分类.欠理状态等，对于领导决策者制定相关政策.规部管理.进行部考核提供决策依据。3.3. 业务欠理示意图举报工作办事服务指南3.4. 自动语音导航欠理本系统IVR语音导航可根据政府部门的需求定制配置，可实现业务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主开发的IVRManager配置软件，可以很方便的自定义修改IVR欠理流程。一般导航提供政策宣传（可选）、

9、欢迎致辞、便民指导、转接、语音留言等功能，请根据具体情况来修改配置流程。注：该流程可以根据实际情况修改通过语音导航可以实现以下功能:3.4.1. 自助信息查询功能可将政府部门相关的政策.法规.文件制作成录音文件，市民在打入时通过选择自动播放。同时可将投诉流程.各部门联系.各欠理网点等市民经常支询问的信息制作成语音文件，这样市民可以通过自助操作了解这些基本信息，减轻工作人员的工作压力。3.4.2.自动业务分流功能通过语音提示，系统选择专业的工作人员来接听不同类型的，对于服务热线系统来说可以实现工作人员的专业分工，不同的操作人员专业负责不同的领域，可以保证提高工作效率和服务热量。3.4.3.电脑值

10、班语音信箱操作人员下班后或操作人员全忙时可以提示市民留言.转接紧急联系人等功能，市民留言信息会通过计算机记录下来，系统会提醒操作人员在最短时间与市民沟通，确保热线对外24小时联系畅通。3.4.4.转移坐席人员在接听群众来电后，如果遇到需要其他部门欠理的来电，坐席可以直接把该来电在不挂机的情况下转移的相关部门，有相关部门为群众进行专业的解答。3.4.5.呼叫转移在节假日或休息日，可以设置呼入呼叫转移到工作人员手机或其他固定，来电后，会自动转移到所设置的上，不漏掉任何一个热线，提高政府形象和市民服务满意度。3.5.传真服务传真服务的软件架构和自助服务的软件架构是一样的，实际上传真服务就是一个自助语

11、音服务，只是其所采用的语音板卡具有传真资源。通过传真服务可以实现用户的无纸化传真，可以接收和发送传真。本次项目我们建议为用户提供2路的传真资源，与自助语音服务放在同一台机器上，同时与业务系统进行对接，使坐席可以欠理的同时也对有权限对传真进行欠理。本次项目传真的主要架构如下：FAX ServerDBAPP3.6.语音控制系统12345热线系统通过专业语音交换机系统实现的自动接入，智能分配、转接、语音导航、来电自动提取、通话录音等功能。主要包括以下部分：3.6.1.多方通话由外线呼入、座席人员以及外呼组成多方通话即会议功能。3.6.2.提取功能在接到时，服务器自动获取来电，并可根据来电确定市民身份

12、，显示市民来电历史咨询记录，历史投诉记录等信息，以便于工作人员对市民提供针对性服务。3.6.3.通话录音管理12345热线系统提供自动录音功能，通过语音交换机IP与数字混合方式，将每路通话按照每天一个录音文件夹的形式保存在录音服务器硬盘上，录音保存均为ALaW压缩格式，每秒钟4K容量，并且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可通过音箱重放。按10部，每天平均10部8小时不间断通话，每天数据量为：10部*8小时*3600秒*4K秒=1.12G3.6.4.未接来电管理因工作人员忙或其它原因未正确接入的，由服务器自动记录其，并列表显示，供工作人员回访，以确保不疏漏任一个市民来电，服务市民。ACD智

13、能排队功能用于均衡座席人员工作，实现座席人员的人性化管理。提供多种分配策略，目前使用按通话时间均衡原则。A.座席人员接话数量均衡法（保证各个座席人员接数量相同）B.座席人员通话时间均衡法（保证每个座席人员通话时间均衡）C.座席人员最长休息时间排队法（让目前“空闲”时间较长的话务员接，实现人性化管理）D.按座席人员业务级别排队（让业务级别高的座席优先接）E.按座席编号排队（按座席的顺序1号总先接，只有1号忙的时候才让2号接）3.6.6.骚扰管理对于恶意骚扰，可以将其加入黑，禁止其呼入，以此来保证12345热线系统免受恶意干扰。3.6.7.外呼功能管理12345热线系统提供外呼功能，座席通过软件外

14、呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨，并可实现自动群呼功能。3.6.8.坐席状态监控可以显示座席工作状态，状态及计算机业务状态。3.6.9.软功能提供专业的12345热线系统功能，实现对座席人员工作的有效管理。监听：座席班长监听外线与某座席的通话状况；强拆：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话；拦截：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话，并由座席班长接通外线进行服务；保持：线不便直接回答外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐；会议：由外线呼入.座席人员以及外呼组成多方通话即会议功能。3.7. 7.业务分理软件功能3.8. 1.软件界面

15、示意图3. 7.2.知识库管理系统可以将公司的所有信息记录到知识库中，使坐席人员可以方便的通过知识库系统检索顾客可能提出的问题，从而可以专业而准确的回答提问。知识收集：包括知识的标题、容描述、发布时间、浏览次数（便于统计）发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。知识资料维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、容描述等。同时可以删除该条知识项。知识应答容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答,应答的容有：知识编号、应答编号、应答容、附件文件、浏览次数（便于统计用）、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。应答资料的维护：包括修改应答容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答容。应答的审核：判断该应答是否符合知识的需要。如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案。搜索和浏览：是知识管理系统的关键所在，法律热线代表必须在有限的时间找到问题的答案。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的TBT知班直也知mI3.1. 3.咨询管理系统群众打到服务热线中心，可通过IVR导航选择咨询服务的类型，进入人工坐席后系统会自动对每次通话进行录音，坐席人员受理客户咨询时可通过知识库系