银行综合网点对公业务标准化导入工作手册.docx

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1、银行综合网点对公业务标准化导入工作手册一、指导思想和基本原则-4-（一）指导思想-4-（一）基本原则-4-1、战略导向原则-4-2、综合评价原则-4-3、科学规范原则-4-4、简便高效原则-5-（三）工作重点-5-二、操作思路（PDCA循环）-6-三、具体流程安排清单-7-四、操作细则-9-（一）网点诊断-9-1、模块简介-9-2、模块目的-9-3、模块流程-9-4、诊断报告-14-（二）功能定位-14-1、模块简介-15-2、模块目的-15-3、模块流程-15-（三）分层管理-16-1、模块简介-16-2、模块目的-17-3、模块流程-18-（四）营销定责-20-1、模块简介-20-2、模块

2、目的-20-3、岗位职责-20-4、营销流程23-5、量化岗位营销标准-25-（五）技能提升-26-1、模块简介-26-2、模块目的-27-3、模块流程-27-（六）验收评价-34-1、模块简介-34-2、模块目的-34-3、模块原则-35-4、模块流程-36-一、指导思想和基本原则(一)指导思想本次对公标准化导入工作，以提升网点对公核心竞争力为目标，以全面推行对公导入为中心，依托管控“四手册”，用好宣传“五工具”,遵循导入“六步法”，落实现场“七要素”，大力提高网点员工协同作战能力，全面激发网点对公经营活力，打造对公服务营销和价值创造能力优于同业、服务品质与效率领先同业的网点，使网点对公标准

3、化转型取得实质成效。(二)基本原则1、战略导向原则以总行、省分行中长期发展战略为导向，以当期经营目标为依据，明确网点的努力方向和当期发展重点，将经营目标落实到网点全部员工，实现战略的有效传导，促进战略和经营目标的实现。2、综合评价原则既要强调对公经营业绩又要关注对公运营管理，既要强调业绩结果，又要注重行为过程，努力实现网点软实力与硬实力的双重提高、结果与过程相结合、长期目标与短期目标相结合。3、科学规范原则对公标准化导入工作要本着现代先进管理理念，严格遵循对公业务管理流程，运用科学的工具方法，规范网点对公管理行为。4、简便高效原则对公标准化导入管理体系设计力求流程简便完整、指标务实精简、管理分

4、工明确、实施快捷高效。（三）工作重点依托管控“四手册”，切实做好对公标准化导入精细化管理工作。其中，网点管理手册是网点负责人使用的管理工具，厅堂工作手册是大堂人员的每日工作助手，精准管户手册和精准学习手册管户人员人手一册，是落实包户包效、提升对公营销技能的有力保障。用好宣传“五工具”，丰富网点对公产品宣传方式。利用门头、灯箱等区域做好外部标识宣传；增添对公产品宣传墙、LCD屏和海报提升厅堂营销氛围；摆放产品台卡和提示卡，丰富柜台营销元素；提供和发放对公产品宣传折页，突出我行对公产品优势；提供对公业务“填单模板”，提升客户业务体验。遵循导入“六步法”，有序推进网点导入工作。以“网点诊断一功能定位

5、一分层管理一营销定责一技能提升一验收评价”六步骤为指引，稳扎稳打，层层递进，全面激发网点对公营销活力。落实现场“七要素”，确保网点现场导入工作取得实效。打造对公服务专区，优化网点功能布局；丰富对公宣传元素，营造对公营销氛围；建立常态培训机制，提升全员营销技能；推行全员分户管户，提高客户营销成效;增强电话营销频次，积极开展外拓营销；实行网点动线管理，完善岗位联动模式；确立内部PK机制，制定激励考核方案，激发各岗位营销热情。二、操作思路（PDCA循环）本导入工作系针对中国农业银行山东省分行辖属综合网点（含旗舰店、全功能网点）工作专门设计。本手册所规定的内容，采用全面质量管理所应遵循的科学程序PDC

6、A循环理论，对选定待转型网点进行全方位优化方案的设计、辅导与培训，同时支持设计方案的落地与固化。整个操作过程形成一个完整循环圈，分为四个环节，包括六个具体模块。【PDCA循环理论】【导入“六步法”】网点“PDCA”循环理论贯穿网点导入的全过程：“P（Plan）是计划阶段，作为整个转型过程的开端，包括对网点内外部环境的调研及SWOT分析,根据网点类型与现状进行功能定位设计，形成“一点一策”针对性导入模板，并进行细化，明确导入细则。“D（Do）是实施阶段。作为整个循环的核心内容和效果考核的关键性指标，这一阶段包含了整个转型过程所要完成的主要工作，包括人才队伍建设、促进业绩提升、过程的量化控制和对公

7、文化建设等。“C（Cheek）是验证阶段。这一环节是在转型执行过程之中或执行之后，检查转型工作执行效果，验证其是否符合计划的预期结果效果。“A（ACtion）是处理阶段。代表在工作结束之后，需要对转型内容进行检查固化。主要是根据检查结果，针对不同岗位、不同流程采取跟踪辅导，采取相应的措施。并且巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。三、具体流程安排清单第三周私公联动 扩户提质、进驻前网点内外部关键数据采集包户名录初步拟定第二周现管制度落地 各浏位对公营销流程 弹恸班 客户息那 电话维护及管精技巧 网点对公服务营销氛围 联动曾销+外拓营销 胤I制

8、度初步落地分层营销固化存量客户维护营销 挖掘识别新增有效客户 强化蕾精技巧 文化建设第四周总结报告 绩效测算 级四第一周项目启动会问卷访谈/同业调研百责植理功能定位/提升网点诊断报告存量客户包户管理绩效激励方奇+P幅赛机制四、操作细则(一)网点诊断U模块简介根据对公标准化导入的工作方案和要求，由二级分行协同三方公司到支行和网点了解对公转型中存在的困难和问题，区分共性问题和个性问题后报二级分行对公转型领导小组。二级分行召集内训师及三方公司共同研讨，针对转型中存在的共性问题，从思想、人员、机具、管理、营销技能等方面提出解决方案或管理措施；对于转型中存在的个性问题，由内训师、支行转型小组、三方公司进

9、行驻点研讨，制定相应策略，在导入过程中具体实施。2、模块目的旨在通过对内部部门间协作情况、网点经营状况、区域资源禀赋、同业竞争的统计分析，了解网点对公业务发展面貌，发现网点对公业务的薄弱环节，评价网点对公业务的发展条件，明确网点对公导入的关键要点。3、模块流程(1)问卷调研工具：调查问卷模板导入团队应以访谈为形式、以问卷为工具，通过对特定群体的调研勾勒出支行和网点对公业务的发展面貌。战略概况部门协作项目期望发展理念基本面貌能力建设岗位职责考核机制工作状态一是调研后台机关，包括省行行长、分管行长和部门负责人及相关部门负责人，通过对后台机关的访谈，厘清本次导入的战略概况及成果预期；二是调研支行。访

10、谈支行相关负责人，重点了解支行对公发展理念及如何加强网点对公业务能力建设。三是调研网点。访谈网点负责人和网点副职，重点了解网点对公业务的工作措施和考核机制。四是调研员工。访谈运营主管、客户经理、大堂经理和柜员代表，重点了解员工的岗位职责和工作状态。(2)内部诊断工具：网点管理手册-“网点对公产品结构数据分析表”、“网点对公存贷款数据分析表”、“网点对公客户结构数据分析表”支行明确导入网点名单后，应协助网点在导入团队进驻前完成内部经营数据的采集工作，将下发的网点管理手册-“网点对公产品结构数据分析表”、“网点对公存贷款数据分析表”、“网点对公客户结构数据分析表”填写完整。导入团队基于网点内部经营

11、数据，做好存款、贷款、客户和产品等维度的数据分析，研判网点对公业务发展情况和发展趋势。2贷款规模结构 趋势分析I存款产品持有 情况 综合判断D4产品规模结构 趋势分析客户关系 客户属性 客户类型 企业规模3户 口客一是对公存款。重点分析网点对公存款的规模、结构和变化趋势。二是对公贷款。重点分析网点对公贷款的规模、结构和变化趋势。三是对公客户。从客户关系、客户属性、客户类型、企业规模等四个维度进行分析。四是对公产品。对网点对公产品持有数、产品交叉销售率以及核心产品客户覆盖率进行多维度分析和判断。(3)外部诊断工具：网点管理手册-“网点外部数据分析表-同业分析”、“网点外部数据分析表一重点分析客户

12、”、“网点功能分区及改进计划表”导入前，支行应对辖内网点实行网格化管理，从对公业务发展角度将网点分为旗舰店、全功能网点和一般网点，依据网点所处的经营区域和对公业务发展情况明确网点定位。网点在对公业务功能定位基础上深耕区域内金融资源，推动对公业务稳健发展。上级行应协助网点在导入团队进驻前完成区域内金融资源的数据采集和分析工作。导入团队也应安排不少于一天时间，参与网点对公核心经营区域的“全覆盖式”调研，加深对网点所处区域环境的深度分析，结合客户实际情况进行战略定位和业务定位。一是梳理区域内客户信息。以支行下发的各类客户信息为基础，加强区域内客户信息采集，填写网点管理手册“网点外部数据分析表一重点分

13、析客户二原则上，应掌握的客户信息包括但不限于以下几类： 国家、省、市、区级的创业、工业、农业、科技、物流及文化创意园区企业 所有财政预算单位、公共管理机构、学校、医院、部队、金融同业等机构客户信息 大型批发市场、基地、市场一条街商户及企业 年纳税金额在30万元以上客户信息 营业收入在500万元以上客户信息 进出口金额在100万美元以上客户信息 企业信息源信息（工商局、会计事务所、刻章公司）二是分析同业竞争态势。了解区域内同业机构（尤其是四行一社）的网点数量、经营层级、业务规模、客户总量、可借鉴模式等信息，做好与竞争对手的优劣势比较。同时从网点“人物情景”四大维度对网点的物理条件、人员配置、服务

14、礼仪、营销状况、元素植入等方面进行分析。填写网点管理手册-“网点外部数据分析表-同业分析:人精神面貌y服饰礼仪a营销意识情大厅经理配置主动接待意识物OJ客户体验度机具设备物理布局0厅堂环境，景对公营销氛围对公营销元素4、诊断报告导入团队应从“定位，优势、亮点”三个层面，综合内外部调研和经营数据分析，利用PEST/SWOT分析工具，梳理网点功能定位、营销氛围、业务短板等方面，出具山东省分行XX网点对公导入诊断分析报告。报告需经导入团队负责人、网点负责人和支行相关负责人共同签字确认后报送二级分行备案。范例参考：网点常态化外部调研机制：调研目的了解并掌握网点所处区域的市场环境、金融资源和同业竞争情况

15、等。重点了解同业对公业务发展情况、产品类别、服务流程等内容，明确同业在对公业务方面的优势和不足，着重学习吸收同业有益经验，以提高我行在对公业务发展中的市场竞争力。调研对象网点周围2公里内的各商业银行主要支行网点。调研方法网点暗访和现场虚拟办理业务体验。调查频次每月调研一次。调查内容网点岗位设置情况网点工作人员的服务态度，着装要求，业务水平，服务技巧，服务形象对公业务咨询对公产品的相关资讯输出结果通过外部调研，一是明确网点经营区域内的市场环境和经济主体发展情况，了解重点对公客户的金融需求；二是掌握同业机构在对公业务发展方面的有益经验，学习吸收，完善我行对公业务服务体系，提升对公业务服务能力。以上两方面形成调研材料，指导网点对公业务发展。（二）功能定位1、模块简介根据网点所处的区域环境和同业竞争情况，结合