某企业销售管理手册.docx

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1、某企业销售管理手册销售管理手册我们希望的销售过程是一次愉悦的经历关于顾客而言他们购买的事实上是生活梦想而梦想的描绘者一一是你，我们的置业顾问一、经营理念用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务二、企业文化1、专业2、亲与力3、团队风貌与个人魅力三、质量方针以高质量的产品与优质服务最大限度满足客户需求四、服务质量承诺尽我们所能，主动察觉并满足客户每一细微需求五、销售部职责完成销售任务，展示天朗房产与APEX的良好形象六、岗位职责1、置业顾问* 负责完成销售部每月下达的销售任务及其它任务* 作好客户的现场接待工作* 销售合同的执行与完成* 保证购房回款率达到100%* 发放入住通知单，协助

2、客户办理与物业公司的交接工作* 认真填写客户登记表与日报表、周报表* 认真履行销售部的管理细则* 加强学习，积极参与市场调查，努力提高业务能力2、行政助理* 负责日报表、周报表、月报表的统计制订工作* 每日制作房地产信息剪报* 营销部各类合同的归档与管理工作* 及时核对销控* 营销部客户资料的整理与管理工作* 营销部内部电脑资料与数据的管理与更新* 负责售楼部固定资产及办公用品的建档与发放工作* 协助财务部人员进行客户收款及按揭工作* 协助策划人员进行销售数据的统计、整理工作* 协助物业部门进行客户入住手续的办理七、销售部严禁出现的行为* 置业顾问在卖场内聊天、进餐、抽烟或者高声喧哗* 置业顾

3、问在前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或者书籍，回答客户咨询* 不化妆、不穿工装* 用“不明白”、不清晰、也许、说不清”、“好象”等回答客户问题* 抢客户、怠慢客户* 没有客户时坐在洽谈区八、会议制度会议安排：晨会、晚会、周会、月会会议内容：* 核对销控表* 检查客户要求及投诉处理情况* 对销售统计结果及客户情况进行分析* 对营销策划效果进行评估与建议* 找出内部管理中的不足之处制订相应的措施加以修正* 对下一阶段的工作重点进行安排* 销售业绩的考评* 编制会议纪要，提出合理化建议九、销售部人员基本要求1、礼仪服饰2、言谈举止3、社交礼貌十、业务关系客户一置业顾问一主管一内业一销售经理电话接听

4、规范客户会到售楼部吗？电梧是极名孽要的桶售忒器一、电话接听的基本规范1、语气：任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音能够适当上扬。2、响铃：* 任何情况下，铃响三声务必接听。* 假如是新客户，接电话的人负责进行介绍，并完成电话记录。假如对方指明需某某接听,应立即转接电话3、挂机* 任何情况下待对方先挂断后再挂机二、客户咨询电话接听规范（一）咨询电话常见问题应答1、是某某售楼部吗？2、你们的房子是什么价格？3、装修了吗？4、有什么户型？5、提供按揭吗？6、你们的地理位置在哪里？（二）电话应答规范1、问候用语：您好，摩登CoM商务舱2、避免用简短用语“是”或者“不是”来回答3、

5、不论对方的态度、诚心如何态度需保持一致4、对楼盘的介绍方法* 先重免客户问题* 回答需有明确的内容* 熟悉客户信息* 强调优势* 谈话技巧三、与客户联系的方法资源宝贵、保持联系-：打过电话或者来过现场的客户1、两天内打电话给客户2、尽量不要放弃二：交纳订金但未签约的客户1、 问题准备好2、 约他到售楼部3、 持两天一次的联系，与客户交朋友4、给客户讲解楼盘的新信息5、尽快约定时间签约根据客户进门后的行为迅速推断，对症下药A、直接向开门的置业顾问提问题的B、直接看模型的C、表示随便看看的D、希望尽快看样板房的E、不知该怎么办的引导就座1、 服务2、 果客户带着小孩子初步介绍1、发商开始2、介绍楼

6、盘概况，同时熟悉客户需求1、不妨抛一些小包袱2、假如客户打断你的说话参观样板房1、不要停止交谈1、突出优势、重点介绍介绍喷绘图形1、 使用模拟方式2、 注意客户感受装修标准介绍时突出装修的好处1、 事、省时、省钱2、 装修款进按揭3、 不受垃圾噪音污染4、 符合目前国家标准及趋势物业服务1常规服务安保服务环境、绿化管理服务保护维修服务公共代办服务水、电、气、光纤费的代收代缴服务2特约服务客户服务中心商务服务中心3无偿服务送客1、尽量预约下次见面时间2、送客户到门外，并目送其离去订金的收取及退还收取：1、 诉他订金的意义2、 暗示客户订金的时限及原因3、作好客户登记及保护4、让他尽快来签约吧！退

7、还：1、 爽快承诺2、 熟悉动机3、 继续游说4、 不要放弃如何面对客户异议客户有异议是一件好事1、保持一贯的态度2、倾听，并分析后进行解释3、如不能解释，千万不可自作主张其他事项1、客户纠纷转移他、重视他、微笑耐心解释2、养成好的工作习惯填写表格、客户档案一、看看一个优秀的销售人员能够为他的客户做到什么吧1、 决心作好任何一项工作的三要素：知识、技能、态度2、 动心该楼盘的特点、优点（客户只在乎自己能得到的好处）3、 耐心需要的是自始至终的耐心4、 开心使整个销售过程轻松愉快5、 放心作好准备、全面介绍6、 攻心不是产品的竞争而是观念。进行更高层次的说服工作7、 偷心巧妙的洞察与发现8、 不

8、可灰心跌倒了也要抓一把沙子二、坚持最后原则不要轻易下结珍惜客户资源：坚持、坚持、再坚持我还能做点什么？我怎么才能做的更好？布售都管理刷念1.售楼部销售操作规程为了规范销售行为，使销售工作有序、高效地进行，顺利完成公司下达的各项销售任务,特制定本规程，望各位销售人员严格遵守，认真执行，互相督促，互相配合。1.服务宗旨1.LL做到“两负责两满意”：即对顾客负责，使顾客满意；对公司负责，使公司满意。1.1.2. 实行“五追”方法：追客上门（到售楼部），追客看楼（看样板房），追客下订,追客签约（签合同），追客交款（交首期房款）。1.2. 接待客户1.2.1. 销售人员接听来访电话应先说“您好，天目景城

9、！”，关于客户咨询，注意简短扼要地回答，并尽量说服其到现场看房。1.2.2. 销售人员接待现场来访者，应热情主动上前迎接，做到“招呼请坐，倒水问话”。接待中要认真介绍，帮助选择；抓准问题，耐心解释；问明要求，对症下药；千方百计，完成任务；客户意欲离开时要热情相送。1.2.3. 3.注意：销售人员务必做好每日新旧客户的来电来访记录，客户追踪记录，每日成交记录，严防客户的流失。1.3. 临时订金的收取如客户欲下订金购房，在订金不足额的情况下，应作为收取临时订金处理，先签订临时定金单，由客户直接向财务人员交付临时订金，同时做好当日成交记录。1.3.2.注意：销售人员不得私自修改临时订金单内容条款，不

10、得私自向客户收取临时订金，如遇班后下订，须以电话向上级请示，并核对销控情况后方可办理收取临订手续。1.3.3.销售人员应向客户说明务必在临时订金单规定日期内补齐订金，特殊情况可延期两天，逾期则视为弃订金处理。同时负责通知客户按时补足订金及签订认购书。1.3.4. 临时订金单一式三份，一单交客户，二单交售后服务人员。1.3. 5.注意：做好当日成交记录。1.4. 认购书的签订1.4.1. 客户交临订并补齐订金时，可签订认购协议书（同时向客户收回临订单）。1.4.2.认购书须到售后服务组签名领取，签订完毕交售后服务组核查存档.1.4.3.认购书务必严格按公司规定签订，签订前应核实业主姓名、房号、楼

11、价、面积、付款方式及付款时间、交楼时间，让客户确认清晰内容。如有差错，由当事人承担责任。1.4.4.认购书签订时，应向客户声明业主姓名、房号、付款方式等，在签订后变更，须征得公司同意并须缴纳手续费，同时要求客户确认交房款、签合同、办理按揭手续的规定日期。1.4. 5.认购书签订后，销售人员应提早在规定时间内，通知客户准备来交首期房款及签合同。1.5. 6.如客户逾期不来签合同，属违约弃订金，应及时通知销控。1.6. 商品房买卖合同的签订客户按约定时间缴付首期楼款后，即可签订商品房买卖合同；合同可到售后服务组签名领用并填写。1.5.2.销售人员务必事先充分懂得买卖合同内容，掌握有关的政策法规，酝

12、酿好解答客户问题的方法。1.5.3.合同内容须严格按规定签订，所有内容均不得擅自更换，如遇客户提出问题或者要求时，应耐心解释说服；客户提出特别要求时，通常不予受理，客户执意要求的，应征求售后服务组意见再行处理。1.5.4.买卖合同签订完毕后，应全面检查核对内容无误，客户没有漏签名后，再交售后服务部核查存档。1.5. 5.注意：销售人员要对所签订的买卖合同及口头承诺承担责任。1.6. 装修或者间隔变更1.6.1. 尽力劝服客户自行解决，并根据工程进度情况衡量是否同意客户要求。要求客户填写装修或者间隔变更申请表，经手人、销售经理、售后服务部经理加意见送产品研发部、工程部及上级领导审批。1.6.3.

13、进展商批复后，将结果通知客户，并要求客户签收批复文件。1.7. 销控管理1.7.1. 销华人员须于每天向销售主管或者销售经理核对销控表。销售人员在出售楼房之前应查询核实楼房是否已售。1.7.3.销售人员在售出楼房后应立即知会销售主管或者销售经理，如遇销售主管或者销售经理不在现场，应以电话知会并核查、记录。1.7.4. 注意：由于销售人员未核查清晰销控情况而造成的出售错误，由当事人承担赔偿责任。1.8. 展销会的操作1.8.1. 销售人员在展销会前须同意统一培训，学习操作流程及规定事项。1.8. 2.展销会期间的操作程序在收取订金前按展销会规定执行，收取订金后一切售房手续按日常操作规定执行。1.

14、9. 销售形象规范准则1.9.1 着装规范a.上班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，应穿带跟皮鞋，男性领带务必结正，女性应涂上口红（不得涂奇异色彩的口红）。b.制服外衣、衣袖衬衣领口处，不得显露个人衣服，制服外不得显露个人物品，如纪念章、纸张，服装衣袋不得装过大过厚物品，手上不得配带奇异装饰物，一律穿黑色皮鞋。c.上班时间务必配带公司统一核发的工作卡、徽章。1.9.2 .仪表仪容规范a.销售人员上岗时举止应文明、大方。b头发要整洁，男性不留长发、大包头，不得留长鬓角，发长不超过耳屏；女性不浓妆艳抹，不涂有色指甲油，指甲长不超过两亳米，不染奇异色彩发，不理假小子发

15、型。C.当班时精神振作，姿态良好，抬头挺胸；站立时不得弯腰驼背，不把手插入衣袋；前台坐班时不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、打瞌睡、或者背向客户而坐；当班时不准吸烟、吃食物、哼歌、吹口哨、骂笑打闹、看书报。1.9. 3.销售现场规范a.售楼部包含：售楼部玻璃、门窗、售楼前台、售后接待室、销售办公室、售楼资料、模型、展板、销控表、洽谈台椅、饮水机、装饰物、电视音响等应保持整齐、洁净,保持运作正常。b.售楼前、后接待台摆放售楼资料外，不应摆放其它物品；非销售人员（含不当值人员）不可坐在销售人员之位，销售人员不可坐在客人座位上，不可背向售楼部大门而坐。c.模型、展板、销控表、售楼资料应与销售阶段相吻合，要保持准确