学校午餐配送服务质量保障措施.docx

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1、学校午餐配送服务质量保障措施第一节服务质量保障体系2一、完善的监督管理机制2二、加强实施管理4三、制定严格的管理制度6第二节服务质量保障制度7一、员工职业道德准则7二、员工培训制度8三、文明服务制度9第三节服务质量保障措施11一、监督检查机制11二、建立约束机制12三、科学的管理机制14四、完美的服务流程15五、优秀的员工队伍16六、尊重采购方16七、服务效率意识17八、激励运作机制20九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量24第四节服务质量考核26一、人员组成26二、检查范围26三、考核办法26四、日常管理31第五节服务质量承诺31一、质量保证31二、服务承诺32第一节服务质量保障体系一、

2、完善的监督管理机制（一）建立健全管理制度负责落实食堂经营范围内及学校指定区域的卫生工作（含周边环境、下水、隔油池、厕所等），建立和健全一整套生产管理、卫生管理和安全管理制度。（二）加强对食堂工作人员的管理，确保食品安全、卫生。1 .自行做好安全、防盗、防火和食品卫生等工作，维护好消防设施，定期检查消防器材，如发生失窃、火灾、食物中毒等事故。发现消防器材过期、失效须及时向学校报告更换。2 .每月组织一次业务知识培训会，让食堂工作人员掌握食品安全卫生知识、认识和杜绝有毒蔬菜搭配。学习机械设备的结构原理，要求他们按操作规程办事，进行保养和简单维修，防止生产安全事故发生。3 .每周开一次小结会，总结本

3、周在安全卫生和工作纪律方面的优点，指出工作中存在的问题，提出下周工作要求。4 .对食堂工作人员进行“五个四”提醒教育，做到警钟常鸣。即食品卫生把“四关”：采购关、贮存关、加工关、出售关；食堂设施有“四防”：防尘、防潮、防鼠、防蝇；用具清洗施“四招”：一洗，二刷，三冲，四消毒；环境卫生搞“四定”：定人，定物，定时，定责；个人卫生要“四勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服。五是规范食堂工作人员的言行。食堂工作人员上岗时必须着装整洁，统一佩带工作牌；服务过程中，言行文明、礼貌，服务热情、周到。（三）健康管理严格执行中华人民共和国食品安全法，所有员工都要经过卫生防疫部门的体检、办

4、理健康证才能上岗；按时到卫生防疫部门办理食堂卫生许可证的年检手续，接受卫生防疫部门的各类检查。（四）食品米购严格遵守食品原料采购制度，要设有专职采购员，大宗食品如米、油、面粉、主要副食品等必须从学校统一招标供货商目录中进行采购；并且坚持索证制度，所购物料必须具备“三证”（卫生许可证、食品检验合格证、产地来源证），按照学校要求做好台账，建立档案，接受监督检查。（五）食品贮存食堂必须具有相对独立的食品原料存放间、食品加工操作间、食品出售场所及用餐场所。食品原料存放间要有专人保管，禁止闲杂人等随意进出；所储藏的大米、面粉、食油等其它食品应当分类、分架、隔墙、离地50公分以上的木板上存放，要定期检查、

5、及时处理变质或超过保质期限的食品。食物加工操作间的墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；有足够的照明、通风、排烟装置及污水排放、废弃物品存放的设施和设备；放置刀、墩、板、盆、桶等器具的案板，必须要全部贴上瓷砖；地面使用防水、防滑、无毒、易清洗的材料建造，具有一定的坡度，易于清洗和排水。库房存放食品要离地隔墙；冷拣、冷藏设施要正常运转，贮存温度符合要求；食品贮存严禁生熟混放；食品或原料不与有毒有害物品存放在同一场所。（六）全面、全方位监控接受学校、政府相关职能部门的监督检查和管理，积极配合学校伙食管理委员会开展工作，自觉接受对财务管理、食品采购、生产流程、卫生消毒、

6、供应价格、服务规范等方面的全方位监控。二、加强实施管理（一）严把进货关。坚持杜绝来路不明的各种货源进入食堂及超市。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货,定点进货。不合格的菜、肉、鱼、油、佐料等，坚决不要。（二）严把处理关。进入食堂的蔬菜，在细加工之前,一定要摘好洗净，在干净的水池中清洗3遍以上，然后，转入干净的清水中浸泡半个小时以上。在细加工之前，做到生熟食品分开，容器分开，工作区分开，杜绝交叉感染。保证煮熟、煮烂，严格按照食品卫生规定加工食品，保证让学生吃得放心，吃得舒心。（三）严把品质关。保证做到不合格或霉坏变质的食品不上柜台，剩余饭菜不上柜台，加工失误（过生或过糊）的饭菜不上柜台，天天

7、重复的饭菜不上柜台。（四）工作人员要讲究仪容仪表。上班期间必须穿戴工作服，并做到衣冠整齐，干净卫生。同时，必须保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，女的不浓妆艳抹，不留过肩长发，男的不留胡须。（五）搞好室内卫生，不准有蚊、蝇现象。保证碗、筷餐前消毒，（煮沸和用特定消毒措施处理）做到无水垢、油垢现象。确保卫生安全。（六）厨房要保持设备整齐划一。工作台、餐具、炊具、地面、墙面按时消毒，干净无异物。冰箱保持干净卫生，分档分类存放食物（生熟分开、肉类、鱼类、海鲜类等分档分类保存）。（七）工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬采购方的领导和老师，爱护学生，爱岗敬业，尽职尽责。（八）严格劳动纪律，不迟到，不早退，

8、态度和蔼。严禁接朋会友，严禁带小孩，严禁脱岗、串岗，严禁打闹、吃零食及其他不文明的语言和行为。严禁在公共场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等，不得穿着工作服去厕所。（九）全体工作人员都应熟练掌握消防安全常规常识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。要作到人走灯灭,人走水停。注重节约。珍惜食堂和学校的一草一木。三、制定严格的管理制度（一）加工操作管理制度L生产经营者应按本规范有关要求，根据预防食物中毒的基本原则（餐饮业和集体用餐配送单位预防食物中毒的基本原则），制定相应的加工操作规程。2 .加工操作规程应包括对食品采购、运输和贮存、粗加工、切配、烹调、现榨果蔬汁及水果拼盘制作、点心加工、裱花

9、操作、烧烤加工、生食海产品加工、备餐及供餐、食品再加热和工具、容器、餐饮具清洗、消毒、保洁、食品配送等各道操作工序的具体规定和详细的操作方法与要求。3 .加工操作规程应具体规定标准的加工操作程序、加工操作过程关键工序控制标准和设备操作与维护标准，明确各工序、各岗位人员的要求及职责。4 .应教育培训员工按照加工操作规程进行操作，使其符合加工操作、卫生及品质管理要求。（二）过期食品和感官异常食品处理制度1 .餐饮单位在采购过程中，实行专人向定点经销商采购,进货后仔细检查，防止采购过期食品、包装破裂及感官异常食品进入厨房。2 .库管员在储存过正中，要防止储存不当，造成食品过期、包装破裂或感官异常，要

10、及时下架、登记待处理。3 .操作人员在加工过程中，在加工前一定要再一次对待加工食品进行检查，发现过期食品、包装破裂或感官异常食品要及时销毁、杜绝使用。（三）餐厨废弃物和废弃油脂处置管理制度为履行好食品安全第一责任人的法定义务，防止“地沟油流入食品生产经营和使用环节，保障人民群众食品安全和身体健康，建立以下制度：1 .餐厨废弃物和废弃油脂应设专人负责管理。2 .餐厨废弃物和废弃油脂应有专门标有“餐厨废弃物或废弃油脂”字样的密闭容器存放，集中处理。3 .餐厨废弃物和废弃油脂只能销售给有资质餐厨废弃物和废弃油脂加工单位，做到日产日清，不得销售给其他单位和个人。4 .处理餐厨废弃物和废弃油脂要建立档案

11、，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。5 .不得随便处理餐厨废弃物和废弃油脂。第二节服务质量保障制度一、员工职业道德准则（一）树立全心全意为教职工、学生服务思想意识。（二）热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。（三）严格按照中华人民共和国食品安全法和卫生“五四”制加工销售食品。（四）加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。（五）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。（六）保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。（七）工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，

12、团结他人，友爱同志。（八）严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。（九）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。二、员工培训制度根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，学院组织食堂职工培训，特制定如下培训制度:（一）对象：饮食服务部全体职工。（二）培训内容：L食品从业人员须知；2 .职业道德教育；3 .饮食营养与卫生；4 .烹饪原料加工技术和面点制作技术；5 .餐厅服务知识（三）培训时间：新员工入职后，采购方学校开学前固定同意培训。（四）培训要求：项目中心全体员工都必须参加培训学习，经考

13、试合格后才能上岗。（五）考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。三、文明服务制度（一）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。（二）坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生三热：热饭、热菜、热汤五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。（三）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生（四）按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。（五）坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民

14、主管理意见，坚持实行民主管理。（六）食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。（七）坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。（八）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。（九）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。（十）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。（十一）设立免费调料台，为就餐者提供方便。（十二）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。（十三）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训

15、斥、不埋怨、热情服务。四、文明用语及服务忌语（一）文明用语：您好、您慢走、请坐、请原谅、请稍等、谢谢、请多包涵、对不起、没关系、不客气、久等了、很抱歉、打扰了、再见、请、先生、小姐、同学、老师、请多提宝贵意见（二）服务忌语：急什么、吵什么、喊什么、不行、办不到、不知道、管不着、胡说、少废话、没时间、活该、讨厌、找主任、我不管、你问我，我问谁、喂第三节服务质量保障措施学校午餐配送服务质量保障方案针对本次项目服务工作过程中，为保证服务质量，我单位针对服务监督管理过程如下：一、监督检查机制本项目管理服务的监督机制包括外部监督和内部监督两个方面，外部监督包括采购方采购方监督、群众监督两方面，内部监督包括自我监督、其它方式的监督。项目管理处将严格按照国家法律法规及服务合同、本项目要求等开展工作，定期向采购单位报告工作，商讨项目管理事宜，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制。同时严格按单位一体化管理体系运作，对每个服务项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查，部门自查、单位质量审核等，确保各类管理服务工作的监督机制有效地运作，具体作法是：本项目管理处在开展服务管理工作中，将严格按照法律、法规及服务合同要求开展工