一季度12345政务服务便民热线工作情况通报与工作推进会讲稿.docx

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1、一季度12345政务服务便民热线工作情况通报与工作推进会讲稿按照会议安排，现将一季度12345热线工单办理情况通报分析如下：一季度，我区共接办企业、群众有效诉求工单件，签收率、响应率100%,办结率97.38%,解决率94.59%,满意率95.05%。（备注：全市解决率96.13%,满意率96.21%,办结率97.91%,响应率97.45%）（一）诉求量方面。一季度，接办工单总量件，较去年同期下降20.84%,较去年第四季度下降34.22%,主要原因是直办工单占比提高。从投诉类型看，求助类工单件，占比77.83%；建议类工单件，占比21.58%；投诉类工单件，占比0.44%；举报、咨询及无效工

2、单件，占比0.15%。工单处理总量万次，同比下降31.3%,环比下降68.9%,处理量前五位的单位是住保中心（次）、市政服务中心（次）、住建局（1次）、水务公司（次）、市场监督管理局（次）。备注：以下“四率，共排名56个单位。（二）解决率方面。一季度，解决工单件，解决率94.59%,其中民委、残联、税务局、战役纪念园、农牧水利局、国资委、不动产登记中心等8个单位解决率保持100%,45个单位解决率高于全区平均值，解决率排名后五位的是公司（92%）、工信局（90.47%）、自然资源分局（89.74%）、司法局（88.88%）、财政局（88.39%）o（三）满意率方面。一季度，满意工单件，满意率9

3、5.05%,其中战役纪念园、农牧水利局、国资委、民委、税务局、残联等7个单位满意率保持100%,42个单位满意率高于全区平均值，满意率排名后五位的是人社局（93.13%）、住建局（92.21%）、社救中心（91.67%）、自然资源分局（90.91%）、文旅体局（90.79%）。（四）办结率方面。一季度，办结工单件，办结率97.38%,其中住建局、教育局、城投公司等33个单位办结率保持100%,43个单位办结率高于全区平均值，办结率排名后5位的是镇（97.41%）、街道（97.1%）、街道（96.96%）、文旅体局（90.56%）、工信局（88.88%）o（五）办理时长方面。一季度，工单办理平均

4、时长2.85天，20个单位办理时长低于全区平均值，水务公司（件）、市场监督管理局（件）、住保中心（件）、住建局（件）等工单量大的单位办理用时较短，区司法局（件）、退役军人事务局（件）、文旅体局（件）、财政局（件）、消防救援大队（件）等工单量小的单位，平均办理时长超过5天。（六）知识库建设方面。一季度，全区新增知识库条数条，现有知识库条数约万条，其中，市场监督管理局、税务局、住建局、人社局、市政中心等29个部门知识库上传工作较好，交警大队、街道、公交公司、镇、街道等部门上传知识库条数少，工单数量和上传知识库条数不匹配。（七）自治区抽检方面。1月份，自治区抽检工单件，未解决、不满意工单有件，解决率

5、H.8%、满意率13.19%、办理响应率66.66%,成绩不理想。2月份，自治区抽检工单件，未解决、不满意工单有17件，解决率96.02%、满意率96.26%、办理响应率98.36%,提升明显。未解决、不满意工单中，商务局件、住建局件、人社局件、市政中心件、水务公司件、市场监督管理局件、街道件。总体上，一季度，通过高位推进、强化调度，落实制定的“提升服务质效十条措施”“热线工作管理办法”等举措，压紧压实“领导、部门、工作人员”三级责任，区级领导累计批办次、解决分管领域疑难工单余件。区热线工作站在3月5日点评会后，赴自治区考察学习6次，到市热线指挥中心对接工作16次，组织培训会3次，印发周报12

6、期、月报3期、季报1期，各承办部门重视程度明显提高，通过前段时间努力，全区12345热线办理取得阶段成效，“四率”得到较大幅度提升，医保、不动产等7个部门得到市指挥中心和群众来电表扬，街道办理工单量大且质量好，公安分局处理疑难工单解决率、满意率高，值得各部门学习借鉴。但从自治区抽检和一季度综合排名情况看，仍有一些单位部门在重视程度、方式方法等方面存在问题，具体表现为：一是工单办理满意率、解决率仍需提高。从自评情况看，一季度我区签收率(100%)、响应率(100%)、办结率(97.68%)高于全市平均水平,满意率(95.05%)、解决率(解决率94.59%)低于全市平均水平(满意率96.21%、

7、解决率96.13%),这里面，还有一些单位“一把手”对此项工作不重视，没有亲自上手研究推动，简单交给分管同志负责；还有一些遗留性、政策性或涉及经费等超出部门职权范围的问题，未能有效解决，影响整体解决率；还有一些业务人员沟通答疑效果差，一次性办结处理不到位，反复投诉不满意。尽管2月份自治区抽检，我区解决率、满意率、办理响应率分别排全市第一，但3月份结果未下达，存在不确定性。二是解决问题不主动、群众工作不到位。从抽检情况看，1月份抽检工单件,其中不满意、未解决工单件，95%的工单都是简单易处理的问题；2月份抽检工单件，其中不满意、未解决工单件，相比1月份抽检，不满意、未解决工单量大幅下降，但仍然多

8、是简单易处理工单，比如“办房本联系不上开发企业盖章”“电竞酒店充值费用过年期间不能使用”“网上预约的家政服务质量差”“家装公司拖欠费用1192元”“小区水表损坏需要维修等小问题”抽检未解决、不满意，由此可见住建、商务、人社、市政等部门工单办理质量整体不高，群众反映问题并没有真正解决、得到认可，其他部门未被抽检的工单，也一定大量存在此类问题。简易工单处理不满意，反映的主要问题就是部门工作不扎实，工作人员责任心不强，和群众有效沟通、耐心沟通方面还存在较大差距。三是运用知识库有差距、上传条数比例低。一季度，工单总量件，同比下降20.8%,主要原因就是直办工单办理了件。2月份通报时，我区知识库条数条，

9、对比全市知识库万条，占比很低，到3月份，新增条，知识库条数达到万条，尽管数量上有了较大增加，但一些部门对知识库上传工作重视不够，工单数量和知识库上传条数不匹配，比如，交警大队工单件，仅上传知识库条；公交公司工单件，仅上传知识库1条；镇工单件，仅上传知识库条；街道工单件，仅上传知识库条。八四是落实首办责任有差距、推诿现象依然存在。在处理涉及多部门的疑难工单时，承办部门落实首接责任不到位，主动牵头负责的积极性不足，有的部门工作人员接件后第一反应是找政策、找依据“退单L导致群众诉求在多个部门间“接而不办工例如，反映与装修公司纠纷要求退费的问题，市场、住建、住保等部门业务人员，把更多精力用在说明职责范

10、围上，没有主动上手、共同协调解决问题；反映购房节活动房产税减免的问题，由于机构改革职能调整，相关部门相互推诿，事情处理滞后，等等。据统计，一季度共处理涉及多部门职能不清工单余件，主要集中在城建、市场等领域，此类工单普遍处理时间长、问题解决效果差,大多数回访不满意。五是工作流程有待完善、暂未形成长效机制。一些部门还存在集中突击心态，一些工单量少的部门，没有成立相应的工作机制、组织足够的工作力量，工单处理效率和质量不高，比如，司法局共处理工单件，平均用时8.1个工作日；退役军人事务局共处理工单件，平均用时7.4个工作日；街道、商务局、自然资源分局处理的工单，被自治区抽检满意率、解决率较低，13月全

11、区综合排名后3位。同解工作中也发现，一些工单量大的部门，投入大量人力和精力，一定程度采取超常规办法，尽管效果显著，但工作存在短期突击现象，还未形成一套长久有效的工作流程。下一步，各级各部门要继续“以周保月、以月保季、以季保年”，总结经验，疏通堵点，保持工作状态，更加有效地推动12345热线办理工作。（一）要坚持分管领导热线办理“日调度”工作机制，主动上手抓好分管领域12345热线办理工作，督促分管部门把热线办理作为重点任务，亲自过问、亲自督促，亲自研究解决分管部门工作中存在的问题。（二）承办部门要进一步提高对12345热线办理工作的重视程度,持之以恒、久久为功，着重在提升工作质量上下功夫，在选

12、强配齐工作人员上下决心，加强工作力量，投入更多精力，切实优化程序，压缩接办时间，推动本部门本单位群众反映诉求真解决、真满意。（三）区热线工作站要发挥牵头抓总作用，强化统筹调度，及时分派工单，督促承办部门按时限要求高质量答复解决。对疑难工单主动研判处理，推动问题解决形成闭环。进一步加强与自治区、市热线指挥中心对接联系，随时跟进情况。强化督导问责，对推诿扯皮、行动迟缓的部门及时期通报督促整改。（四）加强热线知识库建设，对于提高接诉即办工作效率和水平，提升群众体验感、获得感，压减市级工单转派数量、减轻各承办单位工作负担具有重要作用。各承办单位，特别是工单量比较大的部门单位，要切实提高对知识库更新的重

13、视程度，组织人员研究知识库更新工作，全面梳理本单位现行办事指南、政策法规、民生热点、突发事项，结合实际做好动态更新，加大上传力度，提高精准度，全力提升热线知识库建设水平。（五）对存在职能交叉、意见分歧一时难以解决的工单，和“多人一诉”“一人多诉”等群体性问题，以及欠薪、回迁、物业、市场等高频次诉求，区热线工作站要组织复杂工单常涉单位随时研判，第一时间推送政府分管领导批办处理，减少工单推诿流转环节，推动疑难工单加快解决。（六）要强化热线办理队伍能力，加强各承办部门工作人员服务意识、沟通技巧、工作规范、专业知识的建设，提升履职尽责能力和水平。区热线工作站要定期邀请市热线指挥中心骨干开展业务培训L组

14、织相关部门到先进地区就工单接办、知识库建设等内容考察学习，借鉴好的经验做法，不断提升我区12345热线办理工作质效。同志们，12345政务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群众，是政府倾听市民呼声、接受市民监督的重要平台，也是树立政府形象、加强效能建设的重要窗口，更是践行为民服务宗旨、优化营商环境水平、加强基层社会治理的具体举措。可以说，12345最能体现以人民为中心的发展思想，最能突显为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办事的能力和水平。因此，我们今天把政府班子全体领导，12345所涉及到的承办主体，街道郊区、社区村镇的同志都召集过来，专题召开推进会议，组织大家观看了北京市123

15、45政务服务热线宣传片，集体学习了北京市经验做法和我市“接诉即办”运行管理办法，同时围绕热线响应率、问题解决率、群众满意率“三率”进行了通报和有关单位发言。主要目的就是引导大家进一步深化思想认识，拓宽视野格局，深刻把握12345政务服务热线在全市经济社会发展和群众日常生活中发挥的重要作用，以更高的热情、更实的作风、更细的举措，扎实做好12345“接诉即办”各项工作，全力以赴解决好群众急难愁盼的民生大事和天天有感的关键小事，真正以政务服务的高效能增强群众获得感、幸福感。当然有同志可能会想，我们今天学习北京的经验、对标首都的标准，是不是有点太高了、太大了、太难了。其实去年到工作以来，我在多次会议上

16、和大家提起这项工作，特别是的情况完全有条件把这件事做好做成。首先，我们和北京的人口结构比较相似，城镇化率高、市民素质高；其次，我们的治理结构相似，都是扁平化、响应快；最后，我们确定的目标是打造西部明星城，那么在具体工作上就要有先必争、有冠必夺，学习成功经验，对标先进一流，争做示范标兵。下面，我就做好当前和今后一个时期全市12345政务服务便民热线工作，和大家交流几点想法。第一个方面，对热线工作怎么看？思想认识必须再重视再提高12345政务服务热线，每一次来电铃声的背后，都有着来自基层群众最鲜活的民意、最直接的诉求、最真实的反映。对其重要意义，我们要从以下几点来把握：首先，这是政府与群众的“连心桥”。习近平总书记对群众工作多次提出明确要求，强调要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题。而12345热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要渠道和平台。从刚才通报的上半年热线工作办理情况来看，在受理的近万件诉求中，咨询类、求助类占到了89.3%,群众反映