全面总结经验 查找问题不足 完善工作机制 改进方式方法 政务服务便民热线工作会议讲稿.docx

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1、全面总结经验杳找问题不足完善工作机制改进方式方法政务服务便民热线工作会议讲稿今天，我们召开12345政务服务便民热线工作会议，生要任务是对过去年和今年一季度热线办理特别是“接诉即办”工作进行系统梳理，全面总结经验、隹找问题不足，进一步完善工作机制、改进方式方法，更好发挥12345政务服务便民热线联系群众的“连心桥”、社情民意的“晡雨表”、政府形彖的“展示窗”作用，更加有力仃效地解决群众诉求，全面提高政务服务能力和基层治理水平，为加快建设幸福美好新城市凝聚人心、汇聚力信。按照会议安排，现招一季度12345热线工单办理情况通报分析如下：一季度，我区共接办企业、群众有效诉求工单件，签收率、响应率10

2、0%,办结率97.38%,解决率94.59%,满意率95.05%.（备注:全市解决率96.13%,满意率96.21%,办结率97.91%,响应率97.45%）（一）诉求量方面。一季度，接办工单总量件，较去年同期下降20.84%,较去年第四季度卜降34.22%,主要原因是直办工单占比提高。从投诉类型看，求助类工单件，占比77.83%：建议类工单件，占比21.58%：投诉类工单.件，占比0.44%；举报、咨询及无效工单件，占比0.15%.工单处理总量万次，I可比下降31.3%,环比下降68.9%,处理量前五位的单位是住保中心（次）、市政服务中心（次）、住建局（次）、水务公司（次）、市场监督管理局（

3、次）。备注：以下“四率”共排名56个单位。（一）解决率方面.一季度，解决工单件，解决率94.59%，其中民委、残联、税务局、战役纪念园、农牧水利局、国资委、不动产登记中心等8个单位解决率保持1（X）%,45个堆位解决率将于全区平均值，解决率排名后五位的是公司（92%）.工信局（90.47%）X自然资源分局（89.74%）X司法局（8&88%）、财政局（88.39%）.（）满意率方面。一季度，满意工单件，满意率95.05%,其中战役纪念园、农牧水利局、国资委、民委、务局、残联等7个单位满意率保持100%,42个单位满意率高于全区平均值，满意率排名后五位的是人社局（93.13%）、住建局（92.2

4、1%）、社救中心（91.67%）、自然资源分局（90.91%）、文旅体局（90.79%）.（四）办结率方面。一季度，办结工单件，办结率97.38%,其中住建局、教育局、城投公司等33个堆位办结率保持100%,43个单位办结率高于全区平均值,办结率排名后5位的是镇97.41%）s街道（97.1%）.街道（96.96%）、文旅体同（90.56%）,工信局（88.88%）。（五）办理时长方面。一季度，工单办理平均时长2.85天，20个单位办理时长低于全区平均值，水务公司（件）、市场监督管理局（件）、住保中心（件）、住建局（件）等工单员大的单位办理用时较短，区司法局（件）、退役军人事务局（件）、文旅体

5、局（件）、财政局（件）、消防救援大队（件）等工单量小的单位，平均办理时长超过5天。（六）知识库建设方面。一季度，全区新增知识库条数条，现有知识库条数约万条，其中，市场监督管理局、税务局、住建局、人社局、市政中心等29个部门知识库上传工作较好，交警大队、街道、公交公司等部门上传知识库条数少,工单数量和上传知识库条数不匹配。（七）自治区抽检方面。I月份，自治区抽检工单件，未解决、不满意工单有件，解决率11.8%、满意率13.19%、办理响应率66.66%,成绩不理想。2月份，自治区抽检工单件,未解决、不满意工单有件,解决率96.02%、满.意率96.26%、办理响应率98.36%,提升明显。未解决

6、、不满意工单中，商务局件、住建局件、人社局件、市政中心件、水务公司件、市场监督管理局件、街道件。总体上.季度,通过高位推进、强化调度，落实制定的“提升服务质效十条措施”“热线工作管理办法”等举措，压紧压实“领导、部门、工作人员”三级责任，区级领导累计批办次、解决分管领域疑难工单余件。区热线工作站在3月5日点评会后，赴自治区考察学习6次，到市热线指挥中心对接工作16次，组织培训会3次，印发周报12期、月报3期、季报1期，各承办部门重视程度明显提而，通过前段时间努力，全区12345热线办理取得阶段成效，“四率”得到较大幅度提升，医保、不动产等7个部门得到市指挥中心和群众来电表扬，街道办理工单量大且

7、质量好，公安分局处理疑雄工单解决率、满意率高，值得各部门学习借鉴。但从自治区抽检和季度综合排名情况看，仍有些单位部门在重视程度、方式方法等方面存在问题，具体表现为：一是工华办理满意率、解决率仍需提高。从自评情况看，一季度我区签收率(100%)、响应率(100%)、办结率(97.68%)高于全市平均水平，满意率(95.05%)、解决率(解决率94.59%)低于全市平均水平(满意率96.21%、解决率96.13%),这里面，还有一些单位“一把手”对此项工作不重视，没有亲自上手研究推动，简单交给分管同志负责：还有一些遗留性、政策性或涉及经费等超出部门职权范围的问题，未能有效解决，影晌整体解决率：还有

8、一些业务人员沟通答疑效果差，次性办结处理不到位，反复投诉不满意。尽管2月份自治区抽检，我区解决率、满意率、办理响应率分别排全市第一，但3月份结果未下达，存在不确定性。二是解决问睡不主动、群众工作不到位。从抽检情况看，I月份抽检工单件，其中不满意、未解决工单件，95%的工雎都是荷单易处理的问题：2月份抽检工单件，其中不满意、未解决工单件，相比1月份抽检，不满意、未解决工单量大幅下降，但仍然多是简第易处理工单，比如“办房本联系不上开发企业盖章”“电竞酒店充值费用过年期间不能使用”“网上预约的家政服务质量差”“家装公司拖欠费用元”“小区水表损坏需要维修”等“小问题“抽检未解决、不满意，由此可见住建、

9、商务、人社、市政等部门工单办理质量整体不高，群众反映问题并没有真正解决、得到认可，其他部门未被抽检的工单，也一定大量存在此类问题.简易工单处理不满意，反映的主要问题就是部门工作不扎实，工作人员责任心不强，和群众有效沟通、耐心沟通方面还存在较大差距。三是运用知识库有差距、上传条数比例低。季度，工单总量件，同比下降20.8%,主要原因就是直办工单办理了件.2月份通报时，我区知识库条数条，对比全市知识降万条，占比很低，到3月份，新增条，知识库条数达到万条，尽管数量上有了较大增加，但一些部门对知识库上传工作重视不够，工单数量和知识库上传条数不匹配，比如,交警大队工单件，仅上传知识库条：公交公司工单件，

10、仅上传知识库条：镇工单件，仅上传知识库3条：街道工单件，仅上传知识库4条。四是落实首办责任有差距、推诿现象依然存在。在处理涉及多部门的疑难工单时，承办部门落实首接责任不到位，主动牵头负责的积极性不足，有的部门工作人珏接件后第一反应是找政策,找依据“退单”，导致群众诉求在多个部门间“接而不办例如，反映与装修公司纠纷要求退费的问题，市场、住建、住保等部门业务人员，把更多精力用在说明职责范围上，没有主动上手、共同协调解决问题：反映购房节活动房产税减免的问题，由于机构改革职能谢整.相关部门相互推诿，事情处理滞后，等等。据统计，一季度共处理涉及多部门职能不清工单余件，主要集中在城建、市场等领域，此类工单

11、普遍处理时间长、问题解决效果差，大多数回访不满意。五是工作流程有待完善、衍未形成长效机制。些部门还存在集中突击心态，一些工单量少的部门，没有成立相应的工作机制、组织足够的工作力证,工单处理效率和质量不尚，比如，司法同共处理工单件，平均用时8.1个工作日；退役军人事务局共处理工单件，平均用时7.4个工作日：街道、商务局、自然资源分局处理的工单，被自治区抽检满意率、解决率较低，13月全区综合排名后3位。同时工作中也发现，一些工单放大的部门，投入大量人力和精力,一定程度采取超常规办法，尽管效果显著，但工作存在短期突击现象，还未形成一套长久有效的工作流程。下步，各级各部门要继续“以周保月、以月保季、以

12、季保年总结经验，疏通堵点，保持工作状态，更加有效地推动12345热线办理工作.下面，就通报分析情况和下一步工作开展，讲几个方面问题：第一个方面：在充分肯定成绩中坚定信心，增强做好“接诉即办”工作的竞任感12345政务服务便民热线，一头连着政府、一头连若群众，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验若我们各级各部门为群众办事的能力和水平。去年以来，我们对标先进一流，争做示范标兵，学习借鉴市成功经验，在全市创新推行了12345政务服务热线“接诉即办”工作。自这项工作开展以来，各部门各第位坚持以“群众满意”为标准，以“事变解决”为目标，紧盯热线响应率、事项办结率、群众满意率，开展了

13、一系列卓有成效的工作，解决了一大批老百姓天天有感的烦心事、操心事和揪心事。刚才，同志已经全面进行了总结，归纳起来我认为有这么几个显著成效和特点：首先是各级重视，闻令而动.年月我到任工作后不久，就提出“接诉即办”这一设想，并带领相关部门到北京进行实地考察、学习经验、借鉴机制。通过去年年初的安排部署、年中的工作推进、每月的通报调度，各单位对12345政务服务便民热线的重要性有了清醒认识，对“接诉即办”工作能修主动上手、积极推动。从统计数据来看，全年只要是12345平台转办的工单，各联动单位都能第一时间卷收，响应率都是100%,接单速度快，玳视程度高，可以说达到了“民有所呼、我有所应”的要求。二是即

14、办即结，行动有力。大家把“接诉即办”工作作为践行以人民为中心发展思想的生动实践，聚焦群众关切，回应群众诉求，去年累计办理各类事项万件，办结率99.92%,基本实现/“事事有同音、件件有若落二像承办工单较多、办件高频的城管执法同、房产服务中心、卫健委，去年的办件量都超过了件，仅这3家单位的办件量就占到了总数量的42.8%,但办结率都超过了99%，这是在去年发展任务繁重、疫情反纪多发、各类事务交织的情况下负重前行取得的，很难得、也非常不容易，我印象里光卫健委涉及疫情防控的群众诉求我就批示了不下6、7次。可以说，每一个办结事项的背后，都体现着我们各办件堆位真情为民的态度，凝聚着实干利民的心血。三是共

15、建共治，联动有序。从年的实践看，“接诉即办”机制的建立，有效扭转了过去12345热线“一头热”的局面.我们各联动单位按照“首接负责、一抓到底”的原则，主动协调相关部门共同做好办理工作,应该说来回推诿的少了，工作悬空的少了，久拖不办的也少了。像住建局牵头，嘉恒公司、供热公司配合办理的暖气不热问题：城管执法局牵头，生态环境、市场监管等部门协同办理的噪音扰民问题：两个街道办牵头，自然资源、消防支队、房产服务中心等共同参与治理的小区私搭乱建和垃圾乱堆乱放问题，这些历史遗留的“硬制头”、“老大难”都得到了妥善有效解决。特别是去年9月份的调度会我专门强调驻嘉单位联动问题之后，国家电网、移动、联通、电信等驻

16、弗企业主动作为，所承办事项均按时办结，并且群众满意率都达到/100%,体现r大家为这座城市、为百姓干实事、办好事、解难事的担当意识和为民情怀。四是质量提升，群众认可。我们常说，群众满不满总是评判事项办理好坏的唯一标准。从通报看，去年一年我们的已办结事项群众满意率达到94.84%，相较于2021年的R4%,提升了10.8个百分点,这是非常大的进步.而且这08个百分点，是从1.74万件、每天近50件办理事项中，一点一滴枳累起来的，很不容易、值得肯定。像街道快速协调处理的房屋漏水纠纷,水务局及时回应村民反映水资源费收取不合理的诉求，公安局督促车管所帮助市民办理新能源汽车绿色车牌等等，这个个具体事项关系到群众的日常生活，得到了有效快速处置，在电话I可访中群众都表示办理的效率高,结果非常满意,从去年热线的表扬类来电由件大幅提升至件，就充分反映了群众对12345接诉即办工作的认可和信任。五是宣传到位，翅国浓厚。去年以来，我们持续加大对12345热线的全媒体宣传力度，对些