优质服务培训心得体会-好的方法是成功的一半.docx

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1、优质服务培训心得体会-好的方法是胜利的一半文章标题：优质服务培训心得体会-好的方法是胜利的一半，经过区公司的机构调整与人员优化，我有幸来到极具发展潜力的CRM（客户关系管理）岗位上，面对新形势下新的工作要求，我应当如何协作各市分公司更有效地开展工作呢？工欲善其事，必先利其器，没想到这个问题早就引起了区公司各级领导的重视一一公司从北京请来了专业的培训导师，五一长假尚未结束，我们区市各地的维系人员近五十人就齐聚在公司组织的“优质服务培训营”，在专业指导下经验了别开生面的学习沟通活动。培训营里，闻名的培训导师柳青先生通过分组探讨、角色扮演等嬉戏活动充分调动学员的参与主动性与团队协作精神，他用各种日常

2、生活中的服务案例来阐述优质服务所须要的思路方法和技巧，深化浅出地讲解日常工作中大家需留意思索的问题，从服务概念、方法流程到细微环节步骤的行为技巧，让每个学员都充分发表自己的观点，回忆自J接受或处理过的服务事例。他微笑着赞扬每一位发言或表现自J的学员，激励大家主动发觉自己的潜能，从不放弃让任何个跃跃欲试的学员大胆登台演练的机会。好的方法是胜利的一半。当柳青老师用他自己独特的方式引导我们参与问题的唐索，并最终由学员自己找到问题的答案时，柳青老师的培训就至少胜利了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳老师的话里，他希望，我们不用做笔记，不依靠那培训完很少再去翻的本本,而是把培训的内容充分理解溶进脑子

3、里，结合进日常工作中，甚至能够很H然地把培训收获的内容给其他同事再培训。俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：接受“鱼”，不如学习“渔”(I假如说“鱼”是我们的工作成果,而“渔”则是完成工作获得成果的过程和方法。我们做任何工作前，都须要先考虑好行动的方法。好的方法是行动前的指路灯。曾经，我们都遇到过工作千头万绪无从下手的状况；而今，在行动之前，我们知道H己须要先从哪几个步骤去考虑问题，例如在访问被维系用户前，从了解客户需求期望值动身，通过友善主动的看法去满意客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的物理需求。好的方法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事，我们都希望能够尽快处理完毕。没

4、错，我们现在的方法是：主动倾听、接受客户的观点、记录问题、致歉、告知客户将实行的措施和处理的时限、感谢客户刚好反应投诉问题并尽力协调相关部门妥当处理。当然，我们进行全方位的思索，找到解决问题的方法特别重要，但胜利还离不开日常工作技巧的磨练、沟通沟通的艺术的驾驭及业务学问的打算等等努力。国外的服务企业，甚至连服务人员的表情、语气都要求训练，因为这种小小的细微环节也是服务技能之一。感谢公司赐予我们这次关于“优质客户服务”的培训机会，让我们在国内专业培训师柳青先生的指导下，在与分公司维系服务岗位的同事的沟通沟通中，从感性到理性的去理解“优质客户服务”这样一个难以阐述的概念，并学习如何做好服务的工作思

5、路及行为方法。我们所接受的，不仅是一种提升工作效率的技能，更是一种有利于今后个人素养实力拓展的看法方法。能“渔”者，自然会收获“鱼”。国土资源局分局一年一月一口至一口，国土资源局在一党校举办了为期三天一国土资源系统完善体制提高素养培训班。国土资源局聘请了高级讲师及专业人员为这次培训班授课；并支配了观看国务院几位专业人员和先进人物的电视录像片；在培训班结束前，乂进行了各分局业务各种报件的现场观摩。使这次学习活动即生动活泼又肃穆惊慌，从思想上、学习上、工作上和作风上提高业务人员素养起者主动促进作用。现就本人参与这次培训班谈一点感受和体会。下午，首先观看三位高官，因贪污受贿、腐败堕落，最终银铛入狱的

6、犯罪事实经过的H述。观看了反面教材，给我们国土资源系统的工作人员敲响了警钟。然后，观看了先进人物电视录像片，使全体学员精神激昂：任长霞，当地群众百姓称之为：“女包公、任青天”，不畏惧恶势力的嚣张气焰，为民除害，为民除恶。还有像汪洋湖、李守发、刘俊棠、梁雨润等等许很多多的党的好干部、人民的好儿子，一生为党的事业、人民的利益奉献自己的一切，是我们今后工作和学习的楷模。元月25日上午，检察院副检察长李建军讲授了“反腐倡廉，防范职务犯罪”.以生动实例，讲解并描述干部利用职务之便进行犯罪的特点，以及挪用公款的三种形式和H额财产来源不明罪的定义，为今后土地依法行政、秉公执法、防止腐败奠定了基础。下午，师长

7、刘德峰，专程到党校探里在此培训学习的两个班的学员，在会上，师长刘德峰对一当前经济状况和今后发展战略提出了客观的评说和论证，并对“十一五”规划进行了简要的说明，说到重要之处，引起全体学员掌声不短，极大地鼓舞了全体学员回单位后主动工作、主动进取的决心和信念。晚上，国土资源系统起先系统内部各种报件的现场观摩。团场各分局人员仔细阅读其他分局的报件，查找自己工作的差距，并仔细地记录在笔记本中，以勉在今年的工作中改正和创新。通过这次学习，本人有以下深切的体会：1、国土资源局组织的这次学习培训班很刚好，支配的高级讲师、专业人员和电视录像片，特地为这次培训班授课，对团场分局工作人员在思想上、工作上和作风上帮助

8、太大了，为团场分局做好2006年的土地管理工作起到主动推动的作用。2、高级讲师、专业人员和电视录像片的授课，为土地部门工作人员了解外面的状况，刚好扑捉外部信息供应了很好的资料，为土地系统工作人员少走弯路、不走斜道供应了很好信息。3、加强平常的学习，国土资源局可在本系统内部工作较闲时，不定期地举办学习培训活动，以增加系统内部工作人员的依法行政的工作实力和整体素养。以上几个方面是本人在这次培训班学习的感受和体会，在2006年的工作中，仔细学习和贯彻这次学习培训班的学问和精神，把所学到的学问运用到工作中去，使2006年F1.己肩负的工作做得更精彩。7月23口，我们来到“冰城哈尔滨，参与了分行基层会计

9、主管（第一期）培训班，起先了为期1周惊慌而欢乐的学习生活，使我们在团队建设、建设银行会计风险防范、新企业会计准则、人力资源管理、财务报表分析、银行价值最大化等方面受益匪浅。这次学习为我们全部学员供应了一次开拓视野、谛视F1.身、提高实力的机会。特殊是通过培训师的启发、兄弟行学员之间的沟通，使我的思想观念得到转变和提高，现将我参与培训的收获和体会汇报如下：一、加深了对银行价值最大化的理解何谓价值最大化，是指企业通过合理经营，采纳最优的经营策略，充分考虑资金的时间价值和风险与酬劳的关系，在保证企业长期稳定发展的基础上使企业总价值最大。通俗的讲，是把企业视同一项资产组合拿到“市场”去卖得到的价值最大

10、化。“价值最大化”克服和避开了“规模最大化”、“质量最大化”目标的狭隘：“价值最大化”也不同于利润最大化，它不仅反映以即期效益为核心的现实财务状况，也考虑了企业将来价值增长的发展潜力，它不仅计量了现实经营损失和风险成本，也综合考虑了资本收益的要求，是银行经营平安性、流淌性、效益性和成长性的高度统一。作为现代商业银行，必需树立价值最大化的经营理念，深刻相识和领悟价值最大化理念的精检，并探讨实现价值最大化的有效途径。建设银行将“成为最具价值创建力的银行”确定为发展的远景。其实质就是要求建设银行能持续保持优异的经营业绩，在国际通行的财务指标上达到领先水平：在市场价值的增长上达到同业领先水平；树立全面

11、的价值观，能够为股东、客户、员工和社会等利益相关者供应优厚的价值回报。二、在实践中印证了理论，熬炼了实力。（二）模拟银行演练在激烈的市场竞争环境下，商业银行经营要胜利，必需具有比竞争对手学习得更快的实力，这才是唯一长久的竞争优势。通过四天的“商业银行经营管理实战演练”，使我们近距离地亲身感受和了解了西方股份制商业银行的运作模式及先进的经营理念，找到了商业银行经营管理理论与实践的结合点。从战略目标和实施策略的制定，到依据业务战略在存贷款业务、人力资源管理、市场营销、证券投资、财务管理等方面进行决策，再到每一个战略步骤的详细实施；使我们真正体验了如何在市场竞争的环境下规避和限制风险，如何优化业务、

12、量化培训、抢占市场、争得先机，努力实现银行价值最大化和股东价值最大化。“模拟银行”演练收获颇多，感受最深的主要有以下三个方面。1、更加深刻的理解了银行价值最大化的经营理念。模拟演练的最终结果反映在各家模拟银行在资本市场的股价（即各家银行的市场价值）上。在四天的模拟演练中，我们切身体验了如何在市场竞争环境中去权衡“规模扩张”、“追求利润”、“资本对风险资产的约束”以及“资金流淌性”的关系；体验了他们之间相互冲突乂相互依存的运动过程，理解了要实现“价值最大化”目标必需以“博弈”的方法去寻求“价值最大”的“平衡点”。更加深刻的领悟了“价值最大化”是银行经营平安性、流淌性、效益性以及成长性的高度统一：

13、价值最大化不仅是衡量业绩的指标，更是生存发展的基础,进而将其贯穿于全行经营管理的始终；而“以经济资本为核心的风险和效益约束机制”、“以经济增加值为核心的绩效评价和激励机制”是价值创建的两个核心机制。2、明确了银行管理的目标。银行管理的目标是要确定如何实现股东价值最大化，成为持续高效的银行。而持续高效银行不会为了一时的高利润而接受较高的风险，而只在限定的“风险承受范围”内开展业务；不会为了更快的赚钱而频繁变动业务方向，而要保持目标和方向的稳定性：不会常常进行猛烈的变革，而是坚持按部就班，留意长期治理。3、”战略确定方向，细微环节影响成败”的深刻教训。在模拟演练中，我所在的银行因一次微小的操作失误

14、，导致了8个亿的“搭桥贷款”利息损失和下一年度23个亿的“交易收入”损失，一系列的连锁反应干脆影响了战略目标的最终实现。“蝴蝶效应”的深刻教训，引起的反思是我行推行“六西格玛”管理的必要。高效银行与低效银行在资产收益率上的差别可能只有0.5,他们的唯一差别不过是高效银行在100件小事上比低效银行做得略微好一些，而最终的结果二者却有天壤之别。银行作为一个特殊的高风险行业，防范和限制风险是生命线。而风险防范的根本在于人，在于员工的风险限制实力，在于各个业务环节上员工的履职尽贡实力，这是“六西格玛”精细化管理的实质所在。三、在思索中领悟了做人做事的真谛。在领导素养与实力相关课程的学习中，我思索了很多

15、也领悟了很多，感受最深的主要包括以下三个方面：（一）如何做领导做领导是一件既困难乂简洁的管理工作。美国管理专家米契尔拉伯福在管理原则一书中指出，世界上最宏大的管理原则就是简洁的一句话：人们会去做受到存奖的事情。“以人为本”是做领导的真谛。而人的管理和领导的关键又在于三样东西：“人的思想观念”、“人的情感心情”和“人的利益”。一个胜利或卓越的领导者、管理者就是要在这三个方面减得员工和下属的信任支持，从而创建一种强大的向心力和凝合力，形成一个颇具群体意志和协同战斗力的工作团队。这样的团队不仅具有更强的做事上的执行力，而且具备一种克服困难、团队作战、同心同德、共同解决工作问题，创建经营奇迹的奇妙力气

16、，从而能够为企业或组织的长期高速健康发展供应源源不断的内在驱动力。（二）如何做下屈做下属的真谛只有两个字“协调”。对上级重在心理上的协调，而“心理协调”的关键是“理解”，一是要学会“换位思索”，正确理解领导意图；二是要有“全局观念”，让领导“安心、放心、贴心”；三是要在正确理解领导意图的基础上“创建性的执行”，进而做到“不越位”、“不错位”、“不缺位”。对下级重在利益上的协调，“利益协调”的关键是“激励”，通过薪酬激励、发展激励、文化激励和感情激励体现差别化的“利益协调”，同时兼顾公允、公正。（三）如何做自己1、转变观念有句谚语说到：“假如你想种植几天，就种花；假如你想种植几年,就种树；假如你想流传仃世，就种植观念！”。我们每个人都想着变更世界，但是很少有人想真正去变更H己。转变观念就是要“超越自我”，打破“舒适区”。“冷水煮青蛙”的故事告知我们，熟识的生活方式，是最危急的。现实生活中