电信业务技能考试：初级电信业务员测试题.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员测试题1、单选以下不是服务效率总的要求是OOA.安全B.准确C.方便D.优惠正确答案：D2、问答题接近客户前的准备有哪些？正确答案：接近客户前的准备工作包括专业知识（江南博哥）的准备、相关资料的准备和精神上的准备3个方面。1）专业知识的准备如何提高销售业绩的知识；电信业务员拜访的潜在客户的数量，乘以电信行业的成交率，就等于该业务员的业绩。对于一个特定行业来说，成交率基本上是稳定的，那么要提高业绩，比较可行的方法就是要拜访更多的客户；电信业务员的销售业绩一潜在客户的数量X电信行业的成交率电信行业知识；市场营销知识。2）相关资料的收集客户资料；竞争对手的资料；销售机

2、会与情况。3）精神上的准备：做好精神上的准备，简单地说就是保持热诚。其实热诚是可以培养的，它来自暗示与活动。3、问答题处理投诉的原则是什么？正确答案：（1）理解客户的原则（2）首问负责的原则（3）寻求“双赢”的原则4、问答题营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。5、单选标准营业厅可以不设置OoA.

3、自助服务区B.业务受理区C.咨询区D.客户休息区正确答案：A6、填空题所有的投诉必须在规定或者O时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。正确答案：给客户承诺的7、单选营业厅每天营业时间不得低于O小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。A.8B.9C. 1.0D. 1.2正确答案：C8、填空题根据营业厅职责分配，O负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。正确答案：业务受理员9、多选正式营业前营业办公用品的准备包括OoA.备用金准备B.业务单式C.选号簿D.各种宣传单E.营业设备准备正确答案：B,C,D10、填空题不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是O,而不是探究贵公司

4、内部运作的问题。正确答案：解决问题的办法11、单选若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起O天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A. 30B. 20C. 15D. 7正确答案：C12、填空题据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，OO正确答案：真实准确13、填空题FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。正确答案：特性（FeatUre）；优点（AdVantage）；好处（Benefit）14、填空题沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，O更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。正确答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言

5、15、填空题数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务一一IP和193业务；数固业务一一租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。正确答案：互联网；宝视通16、多选营业厅用于手机维修的设施包括OoA.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.测试仪E.测试机正确答案：D,E17、单选将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）oA、联想陈列法B、醒目陈列法C、相关陈列法D、直接陈列法正确答案：C18、填空题依据信息产业部电信服务规范，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法

6、、交费时间、障碍申告电话、O等。正确答案：业务取消方式；咨询服务电话19、填空题O呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。正确答案：单址20、填空题在市场条件下，客户的O成为企业生存、发展的首要因素。正确答案：品牌忠诚度21、单选我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B22、问答题什么是STP三步曲？正确答案：STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位P这3个步骤。23、问答题在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？正确答案：参考当对方讲话听不清楚时，应该再次询问并不失礼，但必须方法适度得当。如果客气地问

7、：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。24、单选以下哪项不是营业厅人员管理的内容OoA.资料管理B.出勤管理C.培训管理D.排班管理正确答案：A25、问答题用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？正确答案：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。26、问答题什么叫支撑网？正确答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。时钟同步网、No7信令网、网管网均属于支撑网。27、填空题O客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模

8、式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。正确答案：中国联通28、填空题“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求O牢记在心的服务理念。正确答案：客服代表29、填空题营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。Tr确答案准确方便30、单言.不属?客户关系管理的主要功能的一项是OoA、产品开发B、市场营销管理C、客户信息管理D、制订市场推广计划正确答案：A31、填空题中国联通是国内三大（）之一。正确答案：电信运营商32、填空题沟通的

9、内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是OOTF确答案.情感33、问高题篥访客户的步骤有哪些？正确答案：（1）拜访准备确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系4个方面。要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。事先确定拜访的方式。拜访的方式包括两种：电话拜访和上门拜访。正式拜访前，至少提前一天和客户预约。（2）上门拜访严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点。拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的及时限等。对客户不同的行为要采取不同的反应。当客户不太喜欢交谈

10、时，应避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路：尽量和客户建立相互信任的关系；找出共同语言及共同经历。当客户对服务不满、表示不欢迎时，应诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足及改进猜施，避免反过来生客户的气。当客户因其他人而生气时，应保持不偏不倚的态度。拜访巾要注意掌握技巧。提出间题以后、要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词（如“嗯、”、“啊”、“哦”等）表达自己的态度，要注意阶段性地与客户确认自己的理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合。留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本

11、次洽谈很有意义。正式拜访结束后48小时内送出感谢函。（3）拜访成果共享修改补充客户档案记录。如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息（包括客户的近期及未来需求、对服务的评价和意见、客户内部的人员变动、调整信息、竞争对手采取的措施等）。作正式的拜访记录。首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看法。完成后续工作。跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中做出的承诺。34、多选如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为OoA、重点客户B、普通客户C、无价值客户D、潜在客户正确答案：A,B,D35、多选营业厅演示设施包括OOA.营业用柜台B.DVD机C.

12、新业务体验台D.音响正确答案：B,C,D36、填空题不直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。正确答案：你可以；不37、多选重要客户是指（）等国家重要部门的客户。A、党政军B、公检法C、文教卫生D、企业正确答案：,B,C38、问答题当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？正确答案：1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这

13、是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。39、填空题营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做O的事情。正确答案：与工作无关40、问答题影响个人客户购买行为的因素有哪些？正确答案：经济因素、社会因素和心理因素。41、填空题面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。正确答案：看、听、笑42、单选100lO客服中心对于VIP客户的服务水平是OcA、290%B、285%C、95%D、299%正确答案：B43、多选营业厅最基本的营业设施包括（）。A.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.休息长椅E.

14、验钞机正确答案：A,C,E44、单选电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15%的发达国家占有了全球（）的电话主线。A、38%B、49%C、71%D、11%正确答案：C45、问答题简述营业人员服务行为准则的内容。正确答案：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。46、问答题电信行业有什么特点？正确答案：电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有与一般物质生产部门不同的特点，其特点主要表现在以下4个方面：1）电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种服务；2）电信的生产过程也是消费过程；3）电信业务量的不均

15、衡性造成电信生产的不均衡性；4）电信是全程全网联合作业。47、填空题在表达观点的时候，有一个非常重要的原则一（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。正确答案：FAB48、填空题营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。正确答案：当日审核49、填空题投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。正确答案：24；4850、填空题客户服务价值观念的O和为客户O的需要是呼叫中心发展的强大动力。正确答案：提升；提供优质服务51、填空题营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。正确答案：音乐影像；POP;促销赠品52、问答题什么叫品牌？正确答案：品牌是一个产品牌子的简称，是指用来识别一个或一群出售者的产品或服务的名称、术语、标