电信业务技能考试：初级电信业务员必看题库知识点（题库版）.docx

《电信业务技能考试：初级电信业务员必看题库知识点（题库版）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信业务技能考试：初级电信业务员必看题库知识点（题库版）.docx（28页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、电信业务技能考试：初级电信业务员必看题库知识点（题库版）1、单选以下不属于集团客户特色服务项目的是OOA、新业务推介和演示B、上门服务C、故障申告受理D、漫游异地服务正确答案：C2、问答题营销沟通的步骤有（江南博哥）哪些？正确答案：1）确定营销沟通目标；2）设计营销沟通信息；3）选择沟通渠道；4）编制营销沟通预算。3、问答题分析原因的过程中应该注意哪些问题？正确答案：分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础。4、单选小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一

2、型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进To按照手机三包规定，这时，小王可要求OOA、换机B、退机C、折旧换机D、折旧退机正确答案：B5、单选若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起O天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A. 30B. 20C. 15D. 7正确答案：C6、单选标准营业厅可以不设置OoA.自助服务区B.业务受理区C.咨询区D.客户休息区正确答案：A7、单选营业厅现场管理中，不包括OoA.人员管理B.设备管理C.资金管理D.停车场管理正确答案：D8、单选在火灾的紧急情况下，首先你应该OoA、要保

3、持镇静不慌乱B、赶快找路逃离火场C、赶快抢救贵重物品D、乘电梯以提高逃生速度正确答案：A9、多选营业厅最基本的营业设施包括OoA.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.休息长椅E.验钞机正确答案：A,C,E10、填空题不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。正确答案：你可以；不“、问答题什么叫品牌？正确答案：品牌是一个产品牌子的简称，是指用来识别一个或一群出售者的产品或服务的名称、术语、标记、符号、图案或其组合，使企业的产品或服务与其他竞争者相区别。品牌是个集合概念，包括品牌名称、品牌标志、商标等。品牌名称是指品牌中可以用语

4、言称呼的部分，如“中国电信”、“中国移动”、“中国联通”、“中国网通”等。12、多选大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括OoA、VIP客户B、集团客户C、战略客户D、个人高端客户正确答案：A,B,C13、单选以下哪项不是营业厅人员管理的内容OoA.资料管理B.出勤管理C.培训管理D.排班管理正确答案：A14、问答题简述营业人员服务行为准则的内容。正确答案：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。15、问答题当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的

5、？正确答案：1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。16、单选营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？OA.礼貌B.亲切C.谦恭D.有效正确答案：D17、填空题沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。正确答

6、案：语言；肢体语言；语言；肢体语言18、填空题目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在Oo正确答案：第三世界低工资水平国家19、填空题营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。正确答案：一变三；小变大；死变活；真掺假20、问答题请简述服务行为规范接待客户的行为要求。正确答案：客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。21、单选（）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。A、市场的服务力B、市场的情

7、报力C、市场的推销力D、市场的商品力正确答案：C22、填空题移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。正确答案：话单争议；计费23、单选营业厅内、外路演在新品推介、O方面会起到较大作用。A、员工服务B、企业宣传C、品牌传播D、促进成交正确答案：C24、填空题国际漫游客户（境外）服务热线的号码是O,向国际漫游出访724小时服务。正确答案：1301019999925、填空题增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和O等。正确答案：收费；定制退定26、填空题面对面沟通技巧中O是沟通的前奏，O是沟通的基础，O是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是

8、沟通的助力，写是沟通的见证。正确答案：看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心27、单选以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？OA.客户永远是正确的B.首问责任制C.真心服务D.以我为主正确答案：A28、问答题营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信；2）值班经理接待时一般在接待室，同时要负责安排记者的采访工作。3）对于证件不齐全者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。前台不直接接受采访或拍摄，取得采访人员的理解与支持。4）出现媒体新闻采访、拍摄活动等紧急情况时，立即通知上级领导，在没有

9、得到领导批复前，应由营业厅管理人员婉言拒绝媒体的拍摄、采访活动。一切都根据领导的指示办理。29、问答题在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？正确答案：首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可能的异议、沟通的方式等；第二步要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三步是怎样去表达。阐述你的观点。让对方更容易接受；第四是处理异议。尽量做到利用对方的布点为、来说服对方；第五是达成协议后要感谢、赞美对方；最后要按照协议去实施这项工作。否则就会导致失去对方的信任。30、填空题在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚

10、地(),不要试图推卸责任或O,记住客户仅仅是想解决问题而已。正确答案：表示歉意；责备其他人31、问答题什么叫商务礼仪？正确答案：礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的一种行为准则或规范。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。可以用一种简单的方式来概括商务礼仪；它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。32、单选以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语OoA.“能不能请您

11、”B.“如果我是您的话”C.“请您好吗”D.“我觉得”正确答案：B33、填空题如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行Oo正确答案：增值业务推介或其他业务介绍34、填空题O为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。正确答案：“首问负责、限时办结”35、问答题接近客户前的准备有哪些？正确答案：接近客户前的准备工作包括专业知识的准备、相关资料的准备和精神上的准备3个方面。1)专业知识的准备如何提高销售业绩的知识；电信业务员拜访的潜在客户的数量，乘以电信行业的成交率，就等于该业务员的业绩。对于一个特定行业来说，成交率基本上是稳定的，那么要提

12、高业绩，比较可行的方法就是要拜访更多的客户；电信业务员的销售业绩一潜在客户的数量X电信行他的成交率电信行业知识；市场营销知识。2）相关资料的收集客户资料；竞争对手的资料；销售机会与情况。3）精神上的准备：做好精神上的准备，简单地说就是保持热诚。其实热诚是可以培养的，它来自暗示与活动。36、问答题营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。4）

13、故障排除后，应立即通知其他客服热线。37、问答题什么是ARPU值？正确答案：所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。ARPU从某种程度反映了一个时间段内运营商从每个用户那里所得到的利润。一般情况下，高端的用户越多，ARPiJ越高。在这个时间段，从电信运营企业的运营情况来看，ARPU值高说明利润高，这段时间效益好。ARPU值高，则企业的目前利润值较高，发展前景好，有投资可行性。38、单选O是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。A.销号业务B.变更业务C.补卡业务D.停机业务正确答案：D39、填空题只有在客户服务中心内部形成了（）,才能提高客户服务中心的服务效率。正确答案：信

14、息共享40、填空题影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、Oo正确答案：经济因素；社会因素；心理因素41、多选当您不得不拒绝客户的要求时，你应该OoA.在合适的情况下向他们表示歉意B.告诉他们你能够为他们做些什么C.向他们解释拒绝他们的原因D.直接就“不”或搬出公司规定E.请客户走投诉流程正确答案：A,B,C42、问答题电信资费套餐的体系构成是什么？正确答案：套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。43、多选咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”A. 4-5米B. 2-3米C. 1-2米D. 1米以内正确答案：B,C,D4

15、4、填空题在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为OO正确答案：引导员45、问W题在营业现场播放影像有什么优点和缺点？正确答案：不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可以极大的加深客户对产品的认识。播放影像的另一个好处就是，可以取代营业员的解说。因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具有逻辑性、更清晰自然，而且客户也可以自由的选择看与不看，使客户感到舒服自由。但影像也有两个缺点：一是针对性弱；二是互动性差。46、问答题营业人员可用LSClA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正确答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。47、填空题电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据O和市场情况.组织