装饰工程有限公司市场部运作管理.docx
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1、装饰工程有限公司市场部运作管理1客户确认管理规定一、客户确认原则:以房为优先原则,以签单为确认标准二、市场部开发客户确认流程1、房确认 客户经由家装顾问导入公司,家装顾问需填写市场部开发客户确认表。 家装顾问需在两天内找设计部经理和设计师本人签字确认完毕。 家装顾问每周一填写量房汇总表,并将市场部开发客户确认表上交业务主管。 业务主管每天应对小组量房进行统计,并及时收缴市场部开发客户确认表。 每周一业务主管要将上周小组房汇总表上报部门经理。 部门经理核实后上报公司留存。2、签单确认 客户签约后,家装顾问需在第一时间向业务主管上报签单信O 业务主管对每周签单客户信息进行汇总,并填写市场部签单客户
2、统计表。 市场主管每周上报市场部签单客户统计表和市场部开发客户确认表,由部门经理进行核实。 市场部经理每月1日上午向财务上交上月市场部签单客户统计表。 市场部经理需将经财务部核对后的市场部签单客户统计表和相应的市场部开发客户确认表上交上级领导审阅。 、开发确认(渠道专员) 本着开发为先,活动计入的原则 活动中客户或渠道介绍客户计入个人考核范围 各方关系维护作为关系维护,本着结果有效原则开展三、防范机制对于相互串通,欺骗公司,损害公司利益(如挂单、累单等现象)的人员,一经查出,除按虚假业绩提成额的2倍罚款外,同时公司保留解除劳动协议的权利。2市场部营销模式和运作流程 .1电话营销1、电话营销的特
3、性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的互动沟通过程电话营销是感性而非全然理性的销售2、电话营销的目标设定1)主要目标:通常是你最希望在这通电话达成的事情。常见的主要目标有下列几种:确认准客户是否是真正的潜在客户;订下约访时间;确定客户来公司(设计部)咨询的时间;确认出准客户何时能最后决定;客户同意接受服务提案。2)次要目标:是如果当你没有办法在这通电话中达成主要目标时,你最希望达成的事情。常见的次要目标有下列几种:准客户的相关资料;未来再和准客户联络的时间;引起准客户的兴趣,并使其建立初步好感,为下次通话打下基础;得到转介绍。3)电话营销的事
4、前规划工作研究准客户/老客户的基本资料,了解客户家装过程中最看重的因素确定可行的、合适的沟通方案并准备一份完整的建议书4)电话营销主要流程一般来说,电话营销活动的进行方式,和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异,大致可以分成八个主要步骤:开场白-有效询问-推销产品或服务的功能及利益点-尝试性成交异议处理正式成交有效结束电话后续追踪电话。下面我们针对电话营销流程中的几个关键点进行的一些探讨。开场白营销人员开场白要清楚地让客户知道下列3件事: 我是谁/我代表哪家公司? 我打电话给客户的目的是什么? 我公司的服务对客户有什么好处?家装有效询问要素:(1) 确认谈话的对象是有权做决定的人。(2
5、) 找出相关咨询客户对什么有兴趣,家装资金投入大致是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息。(3) 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛。(4) 确认谈话过程没有偏离预定目标。异议处理许多营销人员一碰到反对问题,就急于证明准客户的想法不对,结果造成双方你来我往,谁也不肯相让,对争执点双方没有达成一致,最后自然也就无法成交生意。其实,站在准客户的立场思考问题,才是最后成交生意的关键点。一般来说,反对问题的产生原因不外乎下列几个:(1)客户不需要你所提的服务。(这种准客户要及早放弃,以免浪费时间)(2)价格太高的问题。(3)营销人员说的太完美,让人生疑。(4)有许多选择,不希望太快做决定
6、。(5)营销人员无法有效回答准客户所提的问题。(6)营销人员提供的资料不够充分,营销人员的说服能力有欠缺。(7)不想在电话上浪费时间,尤其是当客户正忙的时候。有效结束电话如果达成预定目的,营销人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。但需注意:(1)不要讲太久:如果针对服务及利益讲太久,反而会引起一些新的反对问题。(2)不要太快结束电话:太快结束电话,可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此,营销人员要有效的结束与准客户的销售谈话,建议使用下面的方法:(1)首先要感谢客户选择公司的服务。(2)确认客户的基本资料。(3)肯定并强化客户的决定。(4)为客户提供后继服务保障。后续追踪电话(1)先确认
7、对方是一个值得继续开发的准客户。* 对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。* 有钱进行装修。*有权做装修决定。(2)从现在到打后续追踪电话的这段时间内,营销人员必须要完成下列准备工作:* 传递相关资料给准客户。* 预想准客户可能提出的反对问题,并找出回应之道。(3)告诉准客户从现在到你打电话给他之前,他需要做些什么。5)信息发送相关规定为了整合家装顾问管理信息,优化公司资源,公司要求市场部的信息由客户服务部以规范的统一口径群发送给客户,并将每次所发信息详细备案,并定期反馈发送效果;同时要求两个市场部的四个小组在客户服务部电脑上建立各自的文件夹,并设置密码,做好保密措施。2.2小区开发一、小区开
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