用电营销考试：用电营销客户服务管理试题预测四.docx

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1、用电营销考试：用电营销客户服务管理试题预测四1、问答题导线与建筑物的距离是多少？正确答案：中华人民共和国电力行业标准规定的导线与建筑物的安全距离；（1）导线与其跨越的建筑物的垂直距离不少于下列数值：（江南博哥）10千伏，2.5米380/220伏，2米（2）绝缘架空线路边线与永久性建筑之间的距离不小于下列数值：10千伏，0.75米380/220伏，0.2米2、问答题业扩工作包括哪些内容？正确答案：（1）受理客户的新装、增容和接电的申请；（2）组织讨论确定供电方式和审批供电方案；（3）收取有关费用；（4）对客户的受电工程进行设计审查，施工中间检查，竣工检验；（5）与客户签订有关供用电的合同、协议等

2、；（6）装设电能计量装置和办理接电事宜；（7）建立客户用电的有关档案、台账等。3、问答题江苏电网销售电价分为几类？正确答案：（1）城镇居民生活电价；（2）农村居民生活电价；（3）其他照明电价（4）商业照明电价；（5）非工业、普通工业电价；（6）大工业电价；（7）农业生产电价；（8）贫困县农业排灌电价。4、判断题无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分解点进行划分的。正确答案：对5、问答题居民客户如何办理销户申请？正确答案：用户销户，须持有关证明（拆迁许可证等）向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（1）销户必须停止全部用电容量的使用；（2）用户已向供电企业结清电费；（3）查验用电计量装置

3、完好性后，拆除接户线和用电计量装置，即解除供用电关系。6、问答题居民客户如何办理增容用电申请？正确答案：（1）申报材料：A.若缴费卡户名与产权人户名一致，需携带产权人身份证或（户口本、军官证等其它相关证明）、电费缴费卡或（以往任何一次电费发票、电表表号）。B.若缴费卡户名与产权人户名不一致，需携带产权证或（买卖契约、土地证、公房租赁证等其它相关证明）、产权人身份证或（户口本、军官证等其它相关证明）、电费缴费卡或（以往任何一次缴费发票、电表表号）。（2）收取业务费用：根据宁价工2002（143）号文件规定，按客户申请容量收取业务费用。申请容量8千瓦：280元/户；8千瓦V申请容量W12千瓦：85

4、0元/户；12千瓦申请容量16千瓦：1400元/户；申请容量在16千瓦以上的，按南京市工程预算定额标准收取。（3）装表期限：客户办理业务申请并缴清业务费用后5个工作日内装表接电。7、问答题查询电费有哪些途径？正确答案：（1）95598电话查询（拨打95598）；（2）网站查询（）；（3）营业厅柜面查询。8、判断题在办理客户服务的各项业务时，客户答复率应达到100%o正确答案：对9、问答什么是高压供电用户？高压用户申请用电时有哪些主要环节？正确答案：1OkV及以上高压供电的用户称为高压供电用户。高压用户申请用电时的主要环节如下：（1）用电申请受理。（2）供电方案制定及审批（3）受电工程的设计与审

5、核。（4）受电工程、外供供电工程的施工与验收。（5）签订供用电合同调度协议等。（6）装表接电并建立户务档案。10、问答题95598客户服务中心的主要业务有哪些？正确答案：（1）故障报修（2）咨询、查询（3）业务受理（4）举报、投诉与建议（5）信息发布（6）催收电费（7）其它服务11、问答题对从接到报修到故障修复的时间有何承诺？正确答案：低压故障一般不超过8小时；IOkV架空线路故障不超过16个小时；电缆故障不间断处理。12、问答题“95598”的功能有哪些？正确答案：（1）受理居民客户业扩报装申请和日常用电业务；（2）受理客户故障报修业务；（3）为客户提供快捷、方便的业务咨询服务；（4）受理客

6、户的投诉和举报，进行服务质量的监督；（5）综合查询：电费查询、电量查询、欠费查询及停电信息查询；（6）通过广域网，系统可以跨过区域受理客户用电业务。13、问答题电力客户服务的核心是满足客户的需要，其含义是什么？正确答案：满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要满足客户不断变化的需求；要满足不同客户的需求。14、问答题客户服务需求和满意度调查与分析的目的是什么？正确答案：客户服务需求及满意度调查与分析的目的是围绕“优质、方便、规范、真诚”的电力服务方针，通过市场调研手段，在充分了解客户电力需求对电能产品或电力服务的满意程度的前提下，利用科学实效的分析方法，进行营销方案策划，为供

7、电企业提供市场营销整体解决方案，并建立客户满意度评价分析体系。15、多选当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。A.故障现象B.故障地点C.故障范围D.联系方式E.故障原因正确答案：A,B,C,D16、问答题高压供电用户送电前应完成哪些工作？正确答案：高压供电用户送电前应完成的工作有以下几项：（1）交齐各种费用。（2）签订好供用电合同（协议）、调度协议、代维护协议等。（3）按要求装设好负荷管理装置。（4）继电保护调试完毕。（5）装好用电计量装置。（6）电气设备全部经过交接试验并合格。（7）网作业电工持有合格证件。（8）全部测量、指示仪表校验合格。（9）外线工程验收合格，具备送电

8、条件。（10）各种安全工具、消防设施、电话通信设施、携带型电气仪表以及各种记录、图表、规程齐备。17、问答题客户申请暂停，供电企业按什么规定办理？正确答案：客户办理暂停，须提前五个工作日向供电企业提出申请，供电企业按下列规定办理：A.客户可申请整台或整组变压器（含不通过受电变压器的高压电动机）暂时停止使用，每次时间不得少于15天。按最大需量计收基本电费客户，须为整日历月的暂停；B.供电企业受理申请后，根据客户申请暂停日期对暂停设备加封。自加封之日起，客户基本电费和变压器损耗实际收取，电度电价功率因数标准和峰谷分时电价不变；C.如客户实际暂停时间少于十五天，暂停期间基本电费和变压器损耗仍按供电电

9、台合同约定容量计收。暂停起止月份的基本电费按实际使用天数、每天按全月基本电费的1/30计收；D.实施暂停后，如客户实际最大需量超出暂停后容量的，遵照供电营业规则第一百条第2款规定，按私自增容进行违约用电处理；E.暂停期内，客户如需提前复容，须提前五个工作日向供电企业提出复容申请；客户如需连续暂停，须于暂停期满前五个工作日向供电企业提出暂停中请；F.暂停期满后，不论客户是否申请恢复用电，供电企业自期满日起，按合同约定容量计收客户基本电费和变压器损耗。18、问答题如何处理客户内部故障？正确答案：属于客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障，若客户无法自行排除故障并请求帮助时，供电企业可提供服务。1

10、9、问答题什么是抄表周期？各类客户抄表周期是如何规定的？正确答案：客户两次抄表结算间隔的时间为抄表周期。根据不同性质的客户我们规定了不同的抄表周期，一经合同约定，不得随意变更。居民客户抄表周期为两个月，其他客户抄表周期为一个月，用电大户根据供电合同可一次抄表多次结算或多次抄表多次结算。20、问答题供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员应在规定时限内赶到现场抢修故障。关于抢修时限是如何规定的？正确答案：抢修时限：城市45分钟；农村90分钟;特殊边远山区120分钟。21、问答题楼房居民配电装置有哪些部件？正确答案：楼房居民配电装置一般包括：熔断器、空气开关和端子排；居室内有漏电保护器、

11、熔断器。具体接法应根据现场情况的不同而有所区别。22、问答题高校学生公寓和学生宿舍用电执行什么电价？正确答案：国家发展计划委员会（计价格（2001）1948号）规定：全国各地高校学生公寓和学生集体宿舍用电凡已按居民生活电价执行的，继续执行城镇居民生活电价；凡执行非居民照明电价或其它分类电价的，自2001年10月15日抄见电量起，一律改按城镇居民生活电价执行。23、问答题居民客户电费违约金收取的规定？正确答案：供电营业规则（中华人民共和国电力工业部1996年10月8日颁布）中第九十八条规定：客户在供电企业的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任，电费违约金从逾期之日起计算至缴纳日止。每日电

12、费违约金按下列规定计算：居民客户每日按欠费总额的千分之一计算。电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。居民正常交费期是当月抄表后的3个工作日起至月末，逾期将依法收取电费违约金。24、问答题争取挑剔客户的六步骤是什么？正确答案：争取挑剔客户的步骤有：(1)让客户发泄(2)避免陷入负面过程中(3)表达对客户的理解(4)积极解决问题(5)找到双方一致同意的解决方案(6)跟踪服务25、问答题装表的表箱对地距离为多少？正确答案：新建住宅，表箱对地距离宜在L4米1.6米之间；安装在户外的二合一表箱，表箱对地距离不得小于1.6米，不宜超过1.8米。26、问答题催收电费的业务内容有哪些？正确

13、答案：根据公司有关部门或单位的要求，或根据电力营销系统的欠费提示，按有关的法规、政策及行业标准的规定，以电话、手机短信、传真等方式，向欠费的用电客户发布催费信息，它是客户服务中心的一项日常工作。27、填空题电力客户服务业务工作完毕后，由客户代表对各类业务工作单统一归档，保存期限一般不少于()o正确答案：两年28、填空题电力客户服务中心办理业务，要求使用普通话服务，严格按照服O应答，语音甜美，语调柔和，亲切自然。正确答案：务规范用语29、问答题什么是用电工作传票(用电营业业务工作单)，其作用是什么？对用电工作传票的要求是什么？正确答案：用电工作传票是用电营业管理人员据以工作的凭据，是营业部门传递

14、工作信息和命令的凭证，也是各工序之间进行工作联系的工具。用电工作传票是建立和变动用户分户帐页上纪载内容的主要依据。其分类有增容或减容、校验电能表、迁移表位、过户或更名、暂停、改类、分户或并户、调整照明动力用电比例、改变电费结算方式等。30、问答题供电所客户为什么不呢个开通分时？正确答案：按照省物价局文件(苏价电传200341号)的有关规定，目前分时电表和分时电价只在城镇居民生活客户中推广实施，农村综合变以下的客户暂不实行。31、问答题电力客户服务各类业务工作单，包含哪些主要内容？正确答案：内容包括：工作单编号、客户代表工号及姓名、客户编号、户名、地址、来电时间、来电电话、联系人、联系方式、业务

15、类别、业务工作内容、紧急程度、管理部门、处理部门、处理状态、工单派出时间、工单受理人、受理时间、完成时间、处理结果、办理业务相关的资料。32、判断题客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。正确答案：错33、问答题有效的市场营销组织应具备哪些主要特征？正确答案：有效的市场营销组织应具备以下特征：（1）适应市场变化且具有自我完善的能力。（2）联系企业各部门并使之密切合作的系统化能力。（3）具有迅速、准确、全面地传递信息的能力。34、问答题居民客户认为计费电能表不准如何处理？正确答案：根据供电营业规则中的第79条规定：客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付验表费后（宁价工（2008）175号文件规定），供电企业上门验表，并将检验结果通知客户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按供电营业规则第80条规定退补电费。客户对校验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定