化解旅游纠纷工作法.docx

化解旅游纠纷工作法河市镇始终坚定“身在最北方心向党中央”的政治信仰,以“服务群众、旅游提档、兴边富民”为核心，坚持和发展新时代“枫桥经验”，把化解涉旅矛盾纠纷作为旅游产业提档升级的重要环节，着眼排查、调解、管理全链条化解涉旅纠纷。一、建好“三支队伍二构建全民参与排查体系。做好矛盾纠纷排查化解工作离不开人民群众的参与，镇党委统筹组建网格员、群众自治组织和专业调解员三支队伍，形成横向到边、纵向到底的涉旅矛盾纠纷排查体系。一是网格员队伍常态化走访。聘请北极镇村民作为专职网格员，发挥其“人熟、地熟、脸熟”优势，常态化深入宾馆、板店、景点等游客集中地，通过唠家常、暖心交流等方式，收集涉旅矛盾纠纷并进行分类处置和上报。二是群众自治队伍全方位巡查。发挥治保会、“红袖标”队伍和治安巡逻队三个群众性自治组织作用，常态化在景区景点、辖区主要交通路段、人口密集场所开展无死角、全范围涉旅矛盾纠纷排查，及时把触角延伸到辖区每一个层面、每一个角落。三是专业队伍多角度排查。建立由北极旅游巡回法庭、旅游综合执法大队、旅游警察大队和市监局北极分局组成的旅游“3+1”执法体系，常态化开展联合执法检查，发现并督促整改可能引发矛盾的隐患问题。二、统筹“一所三室二形成闭环运转调解体系。北极镇以镇司法所为统领，以“老潘工作室”“景区调解室”“最北夫妻警务室”为阵地，建立了“一所三室”矛盾纠纷调解体系。一是老潘工作室化解游客与村民纠纷有温情。北极镇80%以上的村民经营家庭民宿或从事服务行业，游客与村民因住宿、餐饮等纠纷偶有发生。原北极村“老村长”潘景志凭借在村民中的威望，成立了“老潘工作室”，用“情、理、法”多角度化解游客与村民间的纠纷。二是景区调解室化解游客与企业纠纷显公平。围绕游客与旅游公司因票价、导游服务、交通出行等引发的矛盾纠纷，成立了由镇综治中心、调委会、司法所、景区管委会等工作人员组成的“景区调解室”，按照“两个第一”（第一时间赶赴现场、掌握第一手资料）原则，合力、合法、合理就地化解旅游矛盾纠纷。三是最北夫妻警务室防范游客涉边风险讲法治。北极镇边境线长达173公里，为维护边境安全，设立了“最北夫妻警务室”。史先强和沈欣夫妇作为祖国最前沿的“守门人”，对游客可能存在的野浴、私自起降无人机等行为进行教育，避免涉外事件的发生。四是司法所化解重大疑难纠纷促公正。把镇司法所作为涉旅矛盾纠纷调处终端，漠河市文旅局、司法局、公安局交警大队等部门，也选派素质过硬、业务精湛的专业人员配合。“三室”未调处成功的，以及重大、疑难纠纷，镇司法所按照案（事）件性质组织专业人员进行化解，将涉旅矛盾纠纷吸附在当地，切实让广大游客顺心顺气，经营者信服信任。三、强化“三个作用*健全旅游纠纷源头管理体系。北极镇始终坚持“旅游立镇”，针对问题比较集中的住宿、餐饮、服务等纠纷，采取党建引领、部门联动、齐抓共管的方式，减少涉旅纠纷发生。一是强化党组织引领作用。通过“景区党建联合体”,建立联席会议制度，分析研判涉旅问题风险点，共同化解涉旅纠纷，形成及时发现矛盾、有效化解纠纷的工作合力。打造“北极红色驿站”，激发游客中党员引领示范作用，使之成为矛盾纠纷化解的“排头兵二二是强化部门保障作用。文旅、市场监管等部门牵头，建立诚信“红黑榜”，对被列入“红榜”名单的，授予“漠河好商家”荣誉称号，公开表彰奖励，形成崇尚诚信、践行诚信、文明经营的良好氛围；对被列入“黑榜”名单的，加大监管力度和检查频次，公开曝光处罚。三年来，对7家未明码标价宾馆、饭店、商超进行了处罚，有力规范了旅游市场秩序。三是强化协会自治作用。为加强景区经营者行业自律，激发持续发展的内生动力，北极镇培育孵化了家庭宾馆协会、马爬犁协会和游艇协会等社会团体，发挥行业协会优势，引导商户、个体经营者诚信经营，实现了行业内部相互监督的良性发展格局。