XX街道社会矛盾纠纷调处化解中心日常管理制度.docx

XX街道社会矛盾纠纷调处化解中心日常管理制度（试行）第一章总则第一条为加强和规范进驻社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称“矛调中心”或“中心”）工作人员队伍管理，强化工作作风，严肃工作纪律，提升队伍形象和服务质效，特制定本管理制度。第二条本管理制度适用于矛调中心（导服台、窗口、功能室等）全体工作人员。第三条中心各进驻窗口和功能室工作人员实行“业务管理、日常管理”双重管理机制，接受原部门（单位）和矛调中心业务指导培训和日常管理。第四条工作人员之间要团结互助、密切协同，提高工作效率，增强调处化解矛盾纠纷的工作合力，禁止消极怠工、办事拖拉、不负责任。第五条中心对管理制度进行监督检查，结果通报各派出部门（单位）。第二章作风纪律第六条中心工作人员严格遵守中心工作日上下班作息时间（上午9：0011：30,下午13：0017：O0）,提前5一10分钟到岗到位，提前做好电脑、电子评价器等打开登录准备工作，准时提供服务。中心非工作日对外开放运行的，根据上级要求另行通知。第七条工作期间，工作人员保持坐姿端正、精神饱满，接待来访群众做到微笑相迎、言语礼貌、态度和蔼，杜绝冷、横、硬的态度，必备三条礼貌用语：“您好、请坐、再见”，做到群众来有招呼声、问有解答声、走有道别声。认真听取群众反映事项，遇到问题，态度冷静，弄清事实，分清是非，耐心处理。第八条工作期间，工作人员不得在岗位上有打瞌睡、吃零食、吸烟、就餐等与工作无关的行为；不得喧哗嬉闹，影响场所办公秩序；不得阅览与工作无关的书报杂志；不得在公共服务区收寄快递；不得带无关人员进入窗口或功能室。严禁使用手机、电脑通过互联网浏览无关网页、聊天、看视频、玩游戏、炒股票、网上购物等；严禁发表带有辱骂、偏激、煽动性的言论。第九条工作期间，工作人员按照取号顺序办理业务,不得以任何理由为借口漠视办事群众、消极叫号，不得擅自为他人插队办理。第十条工作期间，工作人员不得提前离岗用餐或下班,如遇特殊情况应延时服务，不得以临近下班时间为由停止受理。落实工作人员AB岗制或多岗制，确保岗位不脱人。第十一条工作人员严格遵守中华人民共和国保守国家秘密法及有关保密规定，未经派出部门（单位）或中心同意，不得私自对外提供业务资料或运行数据。第十二条工作人员严禁酒后上岗或酗酒未醒上岗，坚持原则，秉公办事，不得以工作之便谋取私利，不得以任何形式向办事群众“索、拿、卡、要“，不得收受办事群众礼品、红包和接受宴请。第十三条工作人员积极参加中心组织的各类学习、会议、活动，不迟到、早退、无故缺席。因故无法参加的,需提前向中心报备。第十四条工作人员未经派出部门（单位）或中心同意，不得擅自接受媒体采访。第十五条不得有其他违反作风纪律的行为。第三章内务和安全管理第十六条保持公共服务区环境整洁规范，办公桌椅保持干净，无灰尘，桌面或侧柜物品摆放整齐、有序，不得摆放与工作无关的物品；桌下方或侧柜不得堆放杂物和垃圾;个人物品、衣物不得搭在椅子靠背上；不得随地吐痰、乱扔果皮纸屑等。第十七条公共服务区墙面及所有办公设施不得私自张贴画报、随意涂鸦、悬挂物件等，不得破坏工作区域环境氛围。第十八条下班离岗时关闭电脑、打印机、电子评价器、房门，切实做到人走电断，规范摆放好显示屏、键盘、鼠标、文具等桌面物品，归档整理好相关工作资料，工作椅完全推进办公桌下方。第十九条公共服务区严禁使用取暖器、电饭煲、冰箱、微波炉等大功率电器。第二十条严禁在公共服务区楼宇区域内吸烟；严禁将火柴、打火机等带入楼宇区域；严禁电源插线板复接；严禁插线板、用电器长期处于带电状态。第二十一条严格遵守区级网络与计算机安全管理相关规定。第二十二条不得有其他违反内务和安全管理行为。第四章着装规范第二十三条工作期间，进驻公共服务区工作人员统一着正装上岗，派出部门（单位）配发制式服装的着制服。第二十四条服装穿着保持干净得体，内衬衣物不得显露在服装外侧，不得出现掉扣、错扣、脱线等现象，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤、穿拖鞋或佩戴与服装不协调的饰物。第二十五条上岗前，检视仪容仪表，男士尽量不留胡须、长发，不光头（除特殊情况外），不染发（除黑色外）,发式以线条简洁、流畅、自然为好，给人以健康舒适的感觉；女士提倡化淡妆，不染异色头发（除黑色、浅棕色外），头发要挽起并用头饰固定；短发要合拢在耳后。保持手部清洁,不留长指甲，不涂有色指甲油。第二十六条因怀孕等原因体形发生显著变化的工作人员，着与季节规范着装颜色、款式接近的其他得体服装。第五章安保工作规范第二十七条安保（秩序维护）人员应按照派驻XX街道矛调中心物业公司要求着统一制式服装上岗。第二十八条安保（秩序维护）人员工作规范：（一）安保（秩序维护）人员负责上访群众的秩序疏导、分流引导，维护公共服务区正常秩序。（二）安保（秩序维护）人员应熟悉中心服务区各窗口或功能室业务，来访群众需要引导时，准确引导至业务窗口或功能室。（三）每日下班后，安保（秩序维护）人员应对公共服务区来访群众进行劝离。（四）安保（秩序维护）人员派出单位应认真落实安全保卫应急处置演练，不断提高快速应急处置能力。（五）加强消防安全管理，落实消防安全责任制，定期检查消防设施和消防通道，确保处于良好使用状态。下班时,检查和关闭公共服务区照明电源和用电设备，防止发生火灾等安全事故。（六）发现可疑情况或突发事件时，应立即向中心管理负责人报告；情况紧急时，可采取应急处置措施。（七）落实其他安保（秩序维护）工作要求。第六章导服台（综窗）工作规范第二十九条导服台（综窗）工作人员应熟悉街道中心公共服务区业务范围和流程，为来访群众提供咨询和引导服务，主动向来访群众问候：“您好”“请问您办理什么事项”或“您需要什么帮忙”，做好来访群众个人信息及办理事项登记，根据群众办理事项在“XX市社会矛盾纠纷调处化解平台”上派单，协助来访群众取号，引导分流至对应的窗口或功能室。第三十条导服台（综窗）工作人员应核对来访群众人数、群众办理事项。来访群众反映多个事项，事项简单的可一并登记处理；事项复杂、多个事项之间无关联且涉及不同职能部门（单位）和属地的，应分别登记。第三十一条导服台（综窗）工作人员应耐心倾听来访群众反映的事项，仔细查阅相关材料，通过针对性询问，引导来访群众讲清事项和诉求，根据来访群众反映的事项，进行政策解释和路径指引。第三十二条导服台（综窗）工作人员遇生活困难、无法正常返程的来访群众，及时向中心负责人报告，由中心负责人视情提供必要帮助，或通知属地劝返带离，必要时向中心领导报告；对于集体来访，视情通知属地或职能部门（单位）组织相应力量赶赴现场参与劝返；对于异常来访，要求属地立即派人参与劝返，来访群众行为涉嫌违法的，向公安机关报警，由公安机关依法处理。第三十三条导服台（综窗）工作人员业务由中心负责指导培训并监督质效。第七章首接首办制度第三十四条公共服务区各进驻部门（单位）（窗口或功能室）工作人员作为初次受理事项的首办责任人，首办窗口作为首办责任部门（单位），负责来访群众办理事项的受理、办理、反馈等。第三十五条公共服务区各进驻部门（单位）（窗口或功能室）首办责任人履行以下职责：（一）首办责任人要热情接待来访群众，主动提供服务,做好思想疏导和情绪纾解工作，严禁使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待来访群众的诉求和询问。（二）对来访群众要求办理的事项，属于首办负责人业务职责范围内的，必须按照有关规定解答或办理。登记事项属于本窗口受理范围的，应当按照法定时效及时受理。不属于本部门（单位）（窗口或功能室）职责范围的，应当说明理由及时回退，由无差别受理导服台（综窗）重新分派至有权处理的窗口或功能室接待受理。（三）对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首办责任人应及时向窗口或功能室负责人或本部门（单位）分管领导汇报。（四）首办责任人应对其受理经办的有关业务尽职尽责,一般情况下应负责到底。在经办过程中，不能继续办理的，经部门（单位）分管领导同意，及时移交指定人员继续办理，被移交人担负首办责任。（五）如因超出法律法规、政策规定不能办理，在热情诚恳、耐心细致解释清楚后，视为完成答复，不再承担首办责任人职责。第三十六条来访群众认为首办责任人违反首接首办规定的，有权向中心或其他监督部门投诉。第三十七条首办责任人如有下列情节，一经查实，将视情节严重程度予以处理：（一）服务态度差，应当告知而没有履行一次性告知义务的。（二）对来访群众提出的诉求事项推诿扯皮，态度恶劣的。（三）受理后未在规定期限内办理的。（四）不属于本部门（单位）（窗口或功能室）职责范围的，未主动告知或未及时将来访群众反映事项移交给办理部门的。（五）借办事之机“吃、拿、卡、要"，不给好处不办事的。第八章请销假制度第三十八条进驻中心公共服务区工作人员请假以书面形式提出申请，经派出部门（单位）批准并报中心备案后，方可离岗或休假，紧急情况可先口头或电话请假，事后及时补办相关手续。第三十九条进驻中心公共服务区工作人员工作期间一般不得请事假，如遇特殊情况确需请事假的，按下列程序办理。（一）临时离岗或请假半天以上1天以内（含1天）的，由派出部门（单位）指定负责人批准，并报中心备案。（二）请假1天以上的，经派出部门（单位）分管领导批准，并报中心备案。第四十条进驻中心公共服务区工作人员因病需请假的，请假程序同事假办理。请病假1天（含1天）以上的,须提供医院医疗证明。第四十一条年休假、探亲假、婚假、产假等按劳动、人事部门的有关规定，参照事假程序报批。第四十二条因业务需要，工作人员参与外出调查、现场办公的，属中心牵头的，由中心牵头人一并备案；各派出部门（单位）自行组织的，由召集人统一请假备案。因工作需要参加各种会议的，由本人报中心备案。第四十三条请假必须先落实顶岗人员，后办理请假手续。不论何种原因，窗口或功能室不能脱人，缺岗人员由相关派出部门（单位）及时安排人员顶岗。无人员顶岗的,作脱岗处理。第四十四条凡弄虚作假的，一律作旷工论处，并通报派出部门（单位）。第九章案例和舆,情信息上报制度第四十五条公共服务区各进驻窗口或功能室每月上报案例信息不少于一篇，中心负责人对案例信息收集汇总。第四十六条公共服务区各进驻窗口或功能室工作人员在工作中发现涉稳或可能影响中心形象的舆情，应当及时准确上报派出部门（单位）分管领导，同时向街道信访联席办和中心报告有关情况：（一）工作人员被来访群众投诉。（二）来访群众有扬言采取极端行为的，或正在发生的扰乱公共服务区秩序等行为的。（三）突发或可能引发集体访、群体性事件，扬言去苏州或赴省进京的。（四）涉及进驻中心公共服务区工作人员的其他敏感涉稳事项及可能影响中心形象的事项。（五）其他应及时报告的事项。第四十七条公共服务区各进驻窗口或功能室工作人员对舆情事项报送的同时，应同步开展处置工作，密切关注事态发展，跟踪掌握后续情况，做到滚动式连续报送，在事件处置完毕后及时终报，确保形成完整信息链和工作闭环。第四十八条对迟报、漏报、瞒报舆情的，视情予以通报批评，并纳入个人及部门（单位）考核；造成严重影响的，依法依规追究相关人员责任。第十章会议培训制度第四十九条为提供更为优质、高效、有序的服务，中心适时组织公共服务区各进驻窗口或功能室工作人员开展相关业务培训，传达学习上级有关精神、组织学习相关业务知识等。第五十条派出部门（单位）应加强进驻公共服务区工作人员的业务指导培训，及时了解掌握最新政策和业务要求,不断提高服务能力和水平。第五十一条公共服务区各进驻窗口或功能室工作人员参加中心组织的各类会议培训应提前5分钟到场，原则上不得请假，确需请假的，应有人代会，并向中心报备，无故不参加的，纳入对个人及部