XX区政务服务“办不成事”反映窗口运行工作规范.docx

XX区政务服务办不成事反映窗口运行工作规范根据国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发（2022）5号）、XX政务服务监督管理办公室关于印发2022年全区政务服务工作要点的通知（政管办发（2022）X号）、XX市人民政府办公室关于印发2022年XX市政务服务政务公开和公共资源交易工作要点的通知（X政办（2022）X号）要求，结合工作实际，制定推行“办不成事”反映窗口工作规范。一、指导思想进一步优化营商环境，建设以人为本、执政为民的服务型政府，畅通群众诉求渠道，紧盯群众“办不成事”事项,分析群众未办成事原因，最大限度提升群众办事便捷度，破除阻碍群众办不成事的隐形壁垒，提高政务服务水平。二、工作目标在县（区）、乡镇（街道）政务服务单位设立“办不成事”反映窗口，践行以人民为中心的发展理念，坚持问题导向，重视群众诉求，及时汇集群众在XX区政务服务大厅“办不成事”问题，认真分析原因，协调督促相关部门及时改进自身工作。三、受理范围（一）“办不成事”反映窗口受理范围。1.企业群众在线上或线下提交合法合规申请材料后，未能实现成功受理、成功办理的政务服务事项。2 .企业群众线下提交合法合规申请材料或受理条件已符合要求，但多次到政务（便民）服务场所仍未能办成的政务服务事项。3 .企业群众对政务服务事项的办理结果或反馈意见有疑议的。4 .因法律、法规、规章、规范性文件规定，部门间办理条件或需提交的材料设置互为前置条件造成企业和群众无法提供材料办不成事的。5 .企业群众反映在政务（便民）服务场所办事过程中遇到的工作人员服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题。6 .企业群众提出的其他涉及政务服务的合理诉求。（二）涉法、涉诉、信访及企业群众之间的纠纷等不属于政务服务范畴的事项及已经通过“办不成事”反映窗口明确答复的事项不予受理，由工作人员做好解释疏导并告知救济途径。四、办理流程（一）受理渠道。企业群众可通过广西数字政务一体化平台、12345热线以及各级政务服务中心的“办不成事”反映专窗提交诉求。（二）受理要求。企业群众线上反映问题的，由12345热线转到“办不成事”反映窗口，专窗工作人员负责受理登记。企业群众线下反映问题的，专窗工作人员负责受理登记。（三）分类处置。“办不成事”反映窗口收到企业群众的诉求，符合受理条件的，窗口工作人员立即予以受理，并报“办不成事”工作领导小组，由工作领导小组统一牵头协调处理。1.对申请事项“办不成事”反映窗口专窗工作人员自身能协调的问题，应当场予以协调解决。2 .企业群众反映事项责任明确的，涉及其他单位（窗口）的即转相关单位（窗口）认领处理；企业群众反映事项责任不明确、情形较为复杂或涉及跨部门业务的，由政务服务监督管理部门直接明确责任部门和办结时限。3 .对因法律法规政策规定“不能办”的事项，由政务服务监督管理部门转相关单位（窗口）做好解释疏导，取得企业群众理解。4 .对企业群众反映的服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题，政务服务监督管理部门按照投诉处理相关流程处理没有改进的，提交纪监部门处理。5,对企业群众不会办理，需要帮办代办的事项，由工作人员帮办代办；对残障人士、老年人等特殊群体，由专窗工作人员协调相关单位（窗口）启动绿色通道办理。6.对需要到政务（便民）服务场所外办理的事项，由专窗工作人员告知办理渠道。（四）办结回访。部门窗口办理反馈完毕后，专窗工作人员将通过电话对服务对象进行回访，并做好回访记录。（五）台账管理。专窗工作人员对已办结的事项应及时做好台账整理工作。（六）分析总结。政务服务监督管理部门应就“办不成事”反映窗口对事项受理、交办、办理结果等数据进行综合分析，强化政务服务监督，提高服务质量。五、办理要求（一）企业群众反映的问题相对简单、只涉及一个部门的，窗口单位应在1个工作日内处理完成；需要协调内部单位（窗口）处理的，应在3个工作日内反馈。（二）企业群众反映的问题有一定协调难度的涉及多个其他部门的，需承办部门集体研究的，由该事项牵头部门进行协调推进，召开部门联席会议研判解决，在10个工作日内形成办理意见并向服务对象反馈；若在期限内无法办结的,应在到期日之前与服务对象主动沟通，说明理由。同时告知政务服务监督管理部门。六、监督检查（一）政务服务监督管理部门对“办不成事”反映窗口运行情况监督检查，对服务对象不满意的要跟踪督力、。（二）“办不成事”反映窗口工作人员应履职尽责，表现突出的按照相关规定进行表扬激励；因工作态度、作风纪律、业务不熟等原因造成“办不成事”的，或办理过程中不担当、不作为、慢作为、乱作为的窗口、人员的予以通报批评，涉嫌违纪违法的依法将相关问题线索移送区纪委监委。（三）“办不成事”反映窗口受理事项办理情况纳入政务服务监督管理办公室对窗口单位和个人年度绩效考核、评先评优的依据。（四）政务服务监督管理部门负责企业群众在乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站或通过广西数字政务一体化平台、12345政务服务热线反映涉及乡镇（街道）、村（社区）级政务服务诉求的督办。