某公司安全管理部工作手册.docx

安全管理部工作手册第一章JTWY-AQ05-01服务规范5JTWY-AQ05-02员工文明用语6JTWY-AQ05-03员工行为规范8JTWY-AQ05-04员工着装、工牌佩戴及仪容仪表规范10第二章安全管理12JTWY-AQ05-05安全管理服务策划13JTWY-AQ05-06门岗（人员、物品）控制规程17JTWY-AQ05-07门岗（车辆）工作规程25JTWY-AQ05-08地面巡逻工作规程23JTWY-AQ05-09停车场巡逻作业规程31JTWY-AQ05-10中控室工作规程34JTWY-AQ05-11车辆指挥一致化作业规程39JTWY-AQ05T2举手敬礼一致化作业规程41JTWY-AQ05-13消防安全管理规定43JTWY-AQ05-14灭火器操作方法45JTWY-AQ0575消防应急预案48JTWY-AQ05-16安全应急预案49第一章服务规范文件编号：JTWY-AQ05-02员工文明用语版次：A/0页码：3/64页1.1 目的规范员工用语，以提高工作质量及服务水平。1.2 适用范围适用于领秀城物业服务中心员工。3.0内容3.1日常礼貌用语1)问候语:您好！早上好！下午好！晚上好！2)祝贺语：节日好（根据具体节日对应问候，如新年好）！节日快乐！祝您好运！万事胜意一路平安！3)欢迎语：欢迎！欢迎光临！4)见面语：请进！请坐！5)致歉语：对不起！请原谅！抱歉！打扰了！6)致谢语:谢谢！多谢支持！多谢合作！7)辞别语:再见！电话接听1.3 1）接听电话（须在电话铃响三声内接听）应讲：“您好，领秀城物业服务中心*号为您服务（物业服务中心员工工号）。”2）挂断电话（须等对方先挂断）应讲:a.“再见！”3.3日常语境及用语语境用语要求例举当需要对客户进行询问/确认时您好,请问（要询问的内容）“您好，请问您找哪位？”“请问有什么可以帮到您？”“请问，发生了什么事？”“请问您家是否有客人过来拜访？”“您好！我是领秀城物业服务中心的，请问是否您家的需维修？“对不起，刚才没听清楚，请您再重复一下好吗？当需要婉拒时“对不起，因为（原因），请（需要做的事）”对不起，这里不是停车场，请您把车停到车库。当接受投诉或建议时：您说的我已我们会谢谢您您说的我已记下了，我们会尽快解决，谢谢。您说的我清楚了，我们会尽快答复您，谢谢。当劝阻、纠对不起，请您（要“对不起，请您按规定方向行使！”正违规行为时求）”“对不起,因为（原因），请您（要求）"先生（女士）,对不起，这里不方便停车，请您把车停在车库“对不起，”请您以后不要随地吐痰！”"先生（女士）,请您以后不要随手扔垃圾！”当需要别人帮助时对不起，请您（事项），好吗？谢谢对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。对不起，请您让一下好吗？谢谢。回访或与业主联系某事您好！我是物业服务中心*,请问（事项）您好，我是物业服务中心*,请问您家里的灯修好了吗？您好，我是物业服务中心*,有件事要通知您一下。给客户造成不便时对不起，（原因），请原谅对不起，因为抢修要暂时占用一下您的车位，请原谅。当要求别人做某件事时您好，请（做什么）对不起，请您（做什么）请您（做什么）请您出示证件，并在这里登记J“对不起，请到值班室协助我们调查。请您不要在电梯里（按"乘梯须知”要求）”“请将垃圾扔到垃圾桶里！”“您好，请您验收，如没有问题，请在这里签名确认感谢谢谢您的合作。谢谢！文件编号：JTWY-AQ05-03员工行为规范版次：A/0页码：5/64页1.0目的规范公司管理，树立良好的精神风貌，塑造公司品牌形象。2.0适用范围本程序适用于领秀城物业服务中心全体员工。3.0内容3.1适用于所有员工3.1.1 同事之间每天上班初次见面应相互问候。3.1.2 进入其它办公室沟通或请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内，出入行走及开关门亦要动作轻便。3.1.3 接待来宾应做到礼貌文明，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别，客人伸手之后再伸手握别。3.1.4 接触客户时应主动向业户问好、道别（按照规范用语）。3.1.5 与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应礼让，不得从二人中间穿行。3.1.6 不随意打听客户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等私事。3.1.7 不轻易接受业户的赠品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。3.1.8 咳嗽及打喷嚏时不要面对客户，并以手遮挡。3.1.9 在任何情况，都不允许与业户发生争吵、顶撞。3.1. 10参加公司举办的各种会议、集会，应按时到会，不得迟到或早退。会议期间，应将手机关机或振动，不许在会场内接听。退场时应礼让公司领导先行。3.1.11工作中电话铃响三声内要拿起电话。通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人，通话要干脆利索。结束通话时由对方先挂断。3. 1.12在打电话或与客户交谈时，如有别的客户来临，应立即点头示意。3.1. 13一切拾获物品要交公，严禁私留。3.2. 14工作时间（含上班前用餐）非工作原因不准喝酒。3.3. 物业服务中心员工3.2.1安全管理员上岗时不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。3.2.2不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、翘二郎腿，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。3.2.3员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与业户同乘电梯。3. 2.4主动开启电梯,主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。4. 3安全管理员5. 3.1在下列情况下应敬礼：1）有车进入小区。2）遇到公司领导、贵宾、参观团。3）纠正违规时。1.4 保洁员3. 4.1工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候或目光接触问好。4. 4.2工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开电梯。1.5 维修员3 .5.1在区内公共区域做维修工作时应尽可能注意少影响或不影响业户。4 .5.2通知业户开门时，应有节奏的轻轻敲门或按门铃，每一次敲门不超过三声，如业户在房内尚未听到敲门声应重复一遍，如房内仍无动静，应用其它方式与业户联系。3. 5.3业户开门后，维修人员应穿上鞋套进入房内。4. 5.4须进入房内维修前，应检查自身衣着是否干净，个人形象是否符合要求，是否需带梯子（不可以用业户家具作登高用）。5. 5.5如维修现场有家私及日常用品，应主动配合业户移开物品，防止因维修工作而碰坏业户物品。6. 5.6维修员作完成，应配合业户将移开的物品移到原位并将维修现场清理干净。7. 5.7对业户提出的问题，自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。如果本人可以办到、办好的事，一旦承诺业户，就必须将此承诺办到、办好。3. 5.8维修员到业户单元内维修时，不可谈论不利于公司形象和利益的话题。员工着装、工牌佩戴及仪容文件编号：JT2AQ05-04仪表规范?:覆g1.0目的规范公司员工工作着装和仪容仪表，确保员工具有良好的形象和精神风貌，以提高工作质量及服务水平，展示公司品牌形象。2.0适用范围适用于领秀城物业服务中心全体员工。3.03.1定义职业着装规范是指：管理层男员工上班时须系领带、穿皮鞋、不得着休闲类服装，袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致或相近；管理层女员工上班时须着黑色或棕色职业套装（职业套装是指为职场女性专门设计、制作、销售的成套的服装），女员工穿裙子时必须穿丝袜；基层员工上班时统一着公司最新款工装，安全管理员还须扎统一样式领带，上衣配肩牌。工牌佩戴规范是指：3.2员工工牌应端正地佩戴在左胸上方。4.04.14.1.14.1.2内容员工着装与工牌佩戴规范员工上班期间在办公场所和小区内，必须按照职业规范着装，按照指定位置佩戴工牌。任何时候在公司办公场所进行因公涉外活动（包括商务接待、对公业务、各类会议、其它4.1.3外部活动等），员工必须按照职业规范着装，按照指定位置佩戴工牌。任何时候在公司办公场所范围外进行因公涉外活动（包括商务接待、对公业务、各类会议、4.1.4其它外部活动等），员工必须按照职业规范着装，但可不佩戴工牌。在公司所负责的销售配合现场以及相关工程现场，现场工作人员必须按照职业规范着装，4.1.5按照指定位置佩戴工牌；任何时候在任何地点参加内部会议，参加会议人员必须按照职业规范着装，并按指定位置4.1.6佩戴工牌。员工应保持工牌清洁，如发现工牌遗失、毁坏，必须于24小时内告知本单位负责人，并4.1.7经本单位批准申请补办，补办工牌须自行支付工本费用。4.2工牌内容发生变化，员工须于48小时内经本单位批准申请更换工牌。4.2.14.2.2员工仪容仪表规范女员工长头发应扎成发髻，保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须，修剪指甲；女员工要适当化淡妆，不涂4.2.34.2.44.2.54.2.6指甲油、不留长指甲。上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，将手插在衣裤袋内。上班着装应干净、整齐、无异味，钮扣要扣好，领带系正，衣袋内不得装过大过厚物品。员工外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、4.2.7钥匙扣等。安全管理员上下班途中必须着装整齐，不得不戴帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上或有其它不规范动作。非当班时间，不得穿着制服离开辖区。5.05.1违规处罚公司员工必须严格遵守着装、工牌佩戴和仪容仪表规范，违规者将被处以每次50元罚款5.2和通报批评，其所在部门负责人应负管理责任，将一并被通报和罚款。服务中心主任不定期对员工着装、工牌佩戴和仪容仪表情况进行检查，对违规者及违规单位负责人进行通报并罚款。第二章安全管理4.2岗位描述序号岗位岗位职责安全主管分队长1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)12)13)3)4)5)6)7)8)9)10)11)13)1)负责审批安全管理方案。服务中2)负责检查、监督、指导安全管理工作。心主任3)负责对安全管理员辞退及辞职的审批。4)负责对重大安全事故的处理或报告。负责制定安全管理方案并组织实施。负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。负责安全管理队员的月度考核工作。负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。负责安全管理队员的思想教育。负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。负