服务管理体系宣讲提纲.docx

服务管理体系宣讲提纲前言II第一讲服务管理体系的核心思想1第一节与接触有关的术语2第二节与服务有关的术语3第三节与顾客有关的术语5第四节与管理有关的术语7第二讲服务管理体系的理论根据8第一节与质量管理体系的联系8第二节与质量管理体系的区别9第三节内部结构及运行机制10第三讲服务管理体系的管理职责12第一节服务管理承诺12第二节树立服务理念13第三节服务方针与目标13第四节服务管理的有关职责与权限14第五节服务管理体系策划14第六节服务管理评审15第四讲服务管理体系的资源管理16第一节以人为本16第二节人力资源17第三节物质资源17第五讲服务管理体系的实现过程19第一节服务策划19第二节与顾客接触的过程20第三节顾客要求的识别与确定20第四节与顾客沟通联络22第五节服务设计22第六节服务承诺24第七节顾客及顾客财产的操纵24第八节持续顾客满意25第九节服务作业的交接与周转26第十节服务质量的保护与跟踪27第六讲服务管理体系的改进过程28第一节监视与测量28第二节数据的收集与分析30第三节服务改进30第七讲服务管理体系的文件要求32第一节文件内容32第二节文件管理34总练习35,1z.1刖S服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的SB10382-2004服务管理体系规范及实施指南所规定的管理体系标准。这一标准是由中国商业联合会行业进展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、北京新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制与起草的，国家进展与改革委员会于2(X)4年6月17日公布同年11月1日批准实施。服务管理体系是在国家进展与改革委员会的统一领导下，在中国商业联合会及北京市质量技术监督局的大力支持下，由中国标准化工作者率先提出并自行研究开发的第一个既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准。其编制与起草过程如下：2002年10月，一批有志于创立既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准的中国标准化工作者自发组织起来，自筹资金开展服务管理体系的研究开发工作。这项工作的成果很快引起了北京市质量技术监督局的重视。2003年8月，北京市质量技术监督局以Q/CYGJF322-2003国际服务管理体系应用推广标准的名义对该成果进行备案。随后，中国商业联合会将该成果申报到国家进展与改革委员会。国家进展与改革委员会于2003年9月12日批准了制定服务管理体系的标准立项工作，并拨出专项资金给予支持。此后，在近一年的时间里，通过国内许多著名专家学者的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务，使服务管理体系从一项鲜为人知的研究成果变成了一个被各级政府认可的、具有广泛应用前景的行业标准。服务管理体系的公布与实施具有什么重要意义呢？第一，创立了第一个既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准，打破了西方发达国家对管理体系标准的长期垄断。亳无疑问，不管我们愿意或者不愿意，我们都不得不生活在一个经济全球化的时代。经济全球化不仅把我们的企业与产品卷入了全球性的生产与流通,而且把我们熟悉并习惯的生产与流通秩序用全球化的行为准则或者游戏规则所代替。因此，经济全球化意味着经济标准化。一个国家的生产与流通秩序是注：代表运行线，代表操纵线图1:经济全球化与经济标准化的相互关系改革开放以来，为使我们的企业与产品能够顺利进入国际市场，我们相继从国际上引进并采纳了一系列管理体系标准。如IS09000质量管理体系标准，IS014000环境管理体系标准等。应该看到，尽管这些标准关于提高我们的管理水平具有一定的积极作用，但是反过来也成为西方发达国家限制我们的企业与产品进入国际市场的重要手段。由于迄今为止，西方发达国家一直是各类国际标准的要紧制定者。我们在引进与采纳了一些国际标准之后，它们就会很快制定出一些新的、要求更为严格的国际标准。假如我们不能意识到国际标准在经济全球化时代已经演变为一种国际竞争的重要手段,假如我们仍然像以往那样只是在消极地同意别人制定的国际标准,我们在争夺国际市场入场券的竞争中只能不断陷入被动挨打的局面。事实上，不管在国际市场还是在国内市场，有关标准的竞争都是一种最高级别的竞争。由于标准竞争所涉及的内容是如何利用国家权力来制定有利于自己的竞争规则。谁能让有利于自己的竞争规则得到国家的认可，谁就能在竞争中占据有利地位。见图2。注：代表运行线，代表操纵线图2：标准竞争在市场竞争中的重要性因此，我们不仅要使自己的企业与产品走向世界，而且要使自己的标准走向世界。我们要用自己的标准反制西方发达国家用来限制我们的标准，为自己的企业与产品进入国际市场保驾护航。服务管理体系的重要意义就在这里。尽管从目前来看，它只是一个公布不久的行业标准。但它能够在实施过程中进一步提升为国家标准，而且能够在国家标准的基础上进一步提升为国际标准。因此，每一个中国企业都应该欢迎这个标准的诞生，同时都应该积极应用推广这个标准。第二，习惯了服务业迅速进展的国际趋势，为规范服务组织的内部管理提出了一个针对性与适用性更强的管理体系标准。服务业是当今世界上进展最快的产业部门。其迅猛进展不仅表现在国民经济中的比重不断提高，而且表现在与制造业的界限日益模糊、制造业产品的服务含量及服务附加值不断提高。今天的消费者已经不再局限于对有形产品质量的苛求，而是更加关注服务质量的优劣。特别是那些对售后服务依靠性较强的有形产品。从生产者来看，有形产品质量的不断提高受到科学技术水平的限制。当不一致生产者科学技术水平的差距逐步缩小，从而导致有形产品质量的差距日益缩小时，生产者之间的竞争重点势必从有形产品的质量竞争转向服务竞争。见图3。（转下页）注：代表运行线，代表操纵线图3：服务竞争在市场竞争中的重要性在服务业的竞争及制造业内部的服务竞争两股力量的推动下，如何提高服务质量的问题已经成为一个引起国际关注的重要问题。这表现在2000年版的1S09000标准之中。这一标准声称不仅适用于制造业，而且适用于服务业。但是由于这一标准所提出的质量管理体系更多地反映了制造业的特点，因此在应用于服务业时存在着局限性。这些局限性要紧表现在下列方面：(1)质量管理体系是按照组织内部活动的要求来规定管理职责的。而组织的内部活动在制造业中是由生产过程的技术装备与工艺流程所决定的。生产过程的技术装备与工艺流程的标准化，决定着组织内部活动的标准化。这种规定管理职责的方法，不仅使管理者与被管理者统统变成机器设备与生产线的附属物，而且把组织与顾客的接触活动降到了次要位置。但在服务业中，组织务必与顾客始终保持接触状态。不仅服务人员要与顾客始终保持接触，服务场所、服务设施、服务用品也要与顾客始终保持接触。接触过程的连续性与规律性，决定着组织内部活动的连续性与规律性。因此，服务业要求按照与顾客接触的有关性与重要性来规定管理职责。这意味着组织的内部活动务必与组织与顾客的接触活动保持一致，而不是相反。服务管理体系恰好习惯了服务业的这一要求。而质量管理体系则不能习惯服务业的这一要求。(2)质量管理体系的资源管理强调对物质资源的现场操纵，而没有强调对人力资源的现场操纵。质量管理体系对人力资源的管理要求实际上全部属于现场操纵之外的要求。质量管理体系的这一特点仍然反映了制造业的特点。在制造业中，任何一个作业现场都不可能存在多余的作业人员。每一个作业人员都是按照机器设备与生产线的要求进行作业的。因此，对物质资源的现场操纵就等于对人力资源的现场操纵。但在服务业中，我们经常能够看到作业现场大概存在着多余的作业人员。这些多余的作业人员实际上是为了应付客流量的变化。由于服务业不可能像制造业那样，把多余的生产能力变为产品储存起来等到需求增加的时候再投向市场。服务业务必始终保持与顾客接触的最大能力，而不管实际接触的顾客毕竟有多少。在这种情况下，对人力资源的现场操纵就比对物质资源的现场操纵显得更为重要。服务管理体系恰好习惯了服务业的这一要求。而质量管理体系则不能习惯服务业的这一要求。(3)质量管理体系在过程操纵上从未提出对顾客的操纵要求。这同样取决于制作业的特点。制造业是不需要操纵顾客的。由于生产过程不是在与顾客接触的条件下进行的。顾客不可能对产品质量产生任何影响。但在服务业中，与顾客接触的过程是与服务提供过程联系在一起的。顾客不仅是服务提供的对象，而且是影响服务质量的一个重要因素。因此，服务业在进行过程操纵的同时不能不想方设法地操纵顾客。服务管理体系恰好习惯了服务业的这一要求。而质量管理体系则不能习惯这一要求。(4)质量管理体系在持续改进上从未提出对补救措施的要求。这是由于制造业的不合格就是有形产品的不合格。有形产品的不合格通常能够用纠正措施来加以解决。但在服务业中，有些不合格服务因服务提供过程的结束而变成了持续存在的不合格。关于这一类不合格服务，只能采取补救措施而不是纠正措施来加以解决。服务管理体系恰好习惯了服务业的这一要求。质量管理体系则不能习惯服务业的这一要求。由于上述原因，质量管理体系在服务业中的应用仅仅解决了包含在服务质量中的有形产品的质量问题，并没有真正解决服务质量本身所存在的问题。因此，有必要从习惯服务业进展与规范服务管理的角度出发提出一个新的管理体系。这个管理体系就是服务管理体系。第三，有助于加强各级政府对服务组织的管理，提高服务组织的服务质量，增强服务组织的服务竞争力。服务管理体系是国家有史以来公布与实施的第一个涵盖服务业及制造业的服务部门的行业标准。各级政府在对服务组织进行管理时，将会把这一个标准的实施做为一项重要的管理内容，逐步纳入到自己的管理日程之中。服务管理体系在质量管理体系的基础上提出了许多新的管理思想与管理方法,这些管理思想与管理方法的应用，将会促使服务组织的服务质量得到大幅度提高。服务管理体系是一个能够认证的标准。外部组织所提供的服务管理体系认证，能够使顾客确信该组织具有满足其要求的能力。这就进一步增强了该组织的服务竞争力。综上所述，为促进对服务管理体系的学习与懂得，我们专门邀请参与编制与起草SB/T10382-2004服务管理体系规范及实施指南的有关专家编写了这部宣讲提纲。提纲以标准修订稿为根据，其中重点介绍了服务管理体系术语、服务管理体系规范、服务管理体系规范实施指南的有关内容。由于时间仓促与能力有限，确信存在许多缺陷与不足，敬请有关同行及各界朋友给予批判指正。我们期待着更全面更详尽的服务管理体系教材能够早日问世！第一讲服务管理体系的核心思想与顾客接触的思想是服务管理体系的核心思想。这一思想表达在服务管理体系的术语之中。对服务管理体系术语的懂得，就是对服务管理体系核心思想的懂得。服务管理体系所定义的术语共有十四个。这十四个术语能够分为四类。第一类是与接触有关的术语。其中包含与顾客接触、接触点、接触线、接触面等四个顺序产生的术语。第二类是与服务有关的术语。其中包含服务、服务资源、服务特性、服务质量、超值服务、品牌服务等六个顺序产生的术语。第三类是与顾客有关的术语。其中包含顾客要求与顾客满意两个顺序产生的术语。第四类是与管理有关的术语。其中包含服务管理与服务管理体系两个顺序产生的术语。上述术语中，与顾客接触的术位是第一位的术语。由于与接触有关的术语与其他各类术语都是从这个术语中顺序产生出来的。与顾客接触的术语在服务管理体系术语中的重要性，恰好反映出与顾客接触的思想构成了服务管理体系的核心思想。见图4。图4：服务管理体系术语之间的关系第一节与接触有关的术语1 .与顾客接触与顾客接触被定义为(3.1)：组织在服务提供之前、服务提供之中、服务提供