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服务员培训手册口袋版服务员技能培训手册总经办2005年4月19日手册目录第一章.公司各酒店介绍1 .梦都大酒店2 .梦城大酒楼3 .同庆楼4 .世家商务酒店第二章.基本功训练第一节日常礼节、礼貌及仪容仪态标准第二节托盘、摆台及餐巾折花第三节斟酒水第四节上菜及分菜第五节其它技能第三章.员工应知应会与对客标准应答一、应知应会二、标准应答四.操作规范1 .宴会预订2 .大堂迎宾3 .接听电话4 .楼面迎宾5 .点饮料服务6 .撤筷套服务7 .儿童服务8 .结账报务9 .送客服务10 .餐后整理11 .吧台酒水12 .传菜服务13 .接待服务流程第一章公司各酒店简介1 .梦都大酒店合肥梦都大酒店坐落于金寨路金屯立交桥畔，是我省著名连锁企业合肥梦城餐饮进展有限公司在省城投巨资开设的第一家分店，于2001年11月18日开业，是蜀山区政府招商引资重点项目。梦都大酒店整体七层大楼全部经营餐饮，有一个大厅与近七十间包厢，可容纳近1500人同时就餐。其巨大规模与气垫省内罕见，被雀为“餐饮航母”，开业以来，生意火爆，深受广泛好评。酒店入口处巨型观赏鱼缸使用航空玻璃制成，光彩夺目，更是省内罕见。二层为宴会大厅，装饰精美,气派不凡。三楼整层为大型厨房，全不锈钢设备，场面壮观，多部升降梯在一至七楼间穿梭传递菜肴，使人仿佛置身于大型现代化工厂。四至七层设有不致风格的包相近七十间，适合各类宴请聚会，七楼高档超豪华包厢，带有独立洗手间，金碧辉煌，令人炫目，是高档宴会的理想选择。梦都大酒店进入合肥市场后提出“让价格回归自然，让百姓走进酒店”，打破了合肥餐饮市场的价格坚冰。酒店菜肴品种繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常见海鲜应有尽有，丰俭由人。“以感恩心情回报顾客信赖，用一流管理制造一流品质”，自开业以来，梦都大酒店以高档环境、合理价格、热诚服务迅速走红，深受广大顾客的喜爱。2 .梦城大酒楼梦城大酒楼坐落于淮河路东端，步行街龙头位置，毗邻沈河与九狮公园，黄金旺铺，位置优越。梦城大酒楼是合肥市庐阳区政府招商引资重点项目，是梦都大酒店姊妹店，梦城大酒楼的建设与运营受到了省、市与区各级领导的大力支持。梦城大酒楼规模巨大，气垫宏伟，五层大楼全部经营餐饮，有近百间包厢与两个豪华宴会大厅，为安徽之最，被誉为“超级餐饮航母”，是我省餐饮业繁荣进展的一个里程碑。梦城大酒楼内部四星级以上装修，豪华浪漫，精美绝伦，酒店内备有两部顾客专用电梯，大堂正面投巨资用航空玻璃制作的观赏鱼缸光彩夺目，省内罕见。四楼为超豪华包相，透空穹顶绘有巨幅海洋世界顶画。伴以梦约般闪烁星光，更是开餐饮业优美环境之先河，使人叹为观止。一楼点菜区设置了平价海鲜超市，能够为顾客提供上百种河海鲜。3 .同庆楼大酒店同庆楼大酒店位于马鞍山路中段，皖能大厦北侧，酒店共有六层，全部经营餐饮，面积5000余平方,有近八十间包厢与一个宴会大厅，为我省又一航母级酒店。酒店大楼通体为透明玻璃，流线形造型，极具现代感。酒店一楼为大厅、回廊、休闲茶吧，二楼为宴会大厅与包厢，三楼为包厢与厨房，四层以上全部为各类包厢。酒店装修由国内著名设计师设计，精美大气,风格特殊，极富“同庆楼”所特有的喜庆气氛，又具有传统的中式神韵，同时不落俗套，极具现代气息，可谓匠心独具，档次与品位在国内均属一流。酒店菜肴以徽菜为主，同时兼营沪杭菜与粤菜，酒店特聘著名徽菜大师掌勺，其中臭桂鱼、毛豆腐等一批著名徽菜均是同庆楼的招牌菜，酒店同时也在挖掘发扬同庆楼传统菜肴与其它安徽地方菜肴，力争使同庆楼成为安徽“徽菜第一楼二同庆楼大酒店是省全民健身中心第一家开业的临街重要配套项目。酒店将同时提供早点与宵夜，在餐饮经营内容上力求与中心配套，以全面为来健身中心的健身人群服务。同庆楼“普天同庆，同庆同乐”的经营理念与全民健身中心为全民服务的基本思想能够有机结合，可迅速完善健身中心的配套功能，有力促进与带动全民健身中心的营运与进展。同庆楼大酒店为包河区招商引资项目，共投资约2000余万元，同庆楼的建设运营受到省市及包河区各级领导的大力支持。酒店的顺利开业必将有力促进包河区第三产业的进展，同时加速推进包河区以马鞍山路与屯溪路交叉口为中心，以体育休闲、住宿、餐饮、购物为特色的城市商业中心的崛起，促进城区繁荣,为区财政收入与社会就业做出一定奉献。同庆楼顺利开业也使我省餐饮业进展多了一道靓丽风景，更为振兴徽菜，发扬与推广徽文化提供了一个好的平台与基础，也更为保护、利用与进展具有浓郁安徽特色与表达厚重安徽文化的“中华老字号”提高了有益启示与宝贵经验。4 .世家商务酒店世家商务酒店由合肥梦城餐饮公司投资购置房产并建设的高档会所型的新概念酒店。内部五星级装修,设施先进，理念前卫。酒店一楼至三楼为餐饮部，有一个多功能大厅与近四十个包厢，十间连体包厢气势壮观，布局高雅，可分可合，是团体聚会，会议用餐的首选场合。餐饮部提供粤菜、沪杭菜、川菜与徽菜四大菜系，一楼大厅能提供150人自助餐或者12桌宴，三楼可接待320人自助餐或者350人围桌宴会，四楼的两个多功能厅分别接待10桌宴会与8桌宴会。酒店四楼至六楼为客房部，有100间（套）客房。客房类型有豪华套间、世家套房、阳光单人间、休闲标准间等8种，客房环境高雅，高档家私，现代化卫浴，高速宽带。商务中心不仅能提供复印、打字、票务等服务，且能上网聊天，并备有两个小型商务洽谈室，处处体贴会务及商务、票务之需求，实为匠心之独运。酒店配有大型停车场，可同时停靠100辆小轿车。酒店位于金寨南路与繁华大道交汇处，安徽国际会展中心对面，与明珠广场隔路而望，交通极为便利,距骆岗国际机场IO分钟车程，距合肥火车站20分钟车程。第二章基本功训练第一节日常礼节、礼貌及仪态标准一、日常礼节、礼貌1.见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、你好、欢迎光临、再见等）2 .说话声音及语调要操纵好，以客人能明白听懂为标准。3 .回应客人呼唤时不可声音过高，若距离较远可点头示意。4 .客人与你讲话时，应全神贯注，用心倾听，眼望对方，不得东张西望，心不在焉。5 .当班时务必用普通话交谈。忌用客人或者同事听不懂的方言。6 .讲话时举止要大方，不要靠对方太近。与对方有不一致意见时，不要摇头摆脑地乱晃。7 .要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人。如多说：你好、好的、请、对不起、谢谢等。8 .尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语，或者谈论令人反感的话题。9 .从客人手上接过物品，都要说“谢谢”。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。10 .要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或者小姐、女士等。11 .服务人员在服务、工作、打电话或者与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他（她）来临，不得无所表示，等客人先开口。12 .不管何时，均以友善、平与、可亲的态度，与酒店客人及同事交谈。13 .不要谈论公司的业务或者人事状况，任何流言蜚语足以影响公司声誉及构成损害。14 .在庆典仪式、报告会或者者宴会讲话的时候，不可随便讲话，交头接耳。15 .在与人交谈中，讲到自己时，不要用手指着自己的鼻子尖，而应将手掌按在自己的胸口上，这会显得端庄、大方、谦与。16 .不要讥笑客人外行的地方，如不可能用刀叉等，而应语言艺术灵活引导。17 .不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。18 .遇到生理有缺陷的客人不能仿效或者讥笑。19 .对客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论、嘲笑与模仿，不要给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。20 .服务人员在为客人服务时，万万不可流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬与恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，而应该表情从容、自然、与篇、脸带微笑。21 .如需教诲或者指正下属错误，上司应保持平静的态度及压低语调，并应远离客人视听范围。当众训斥同事会令客人留下不良印象，也会令当事人尴尬及自尊受损。22 .日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声。23 .在工作场所严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲或者窃窃私语。24 .有些人在交谈或者开会时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这种习惯很不好，是对对方不尊重的行为。25 .与人交谈时不要总是摸自己的后脑勺。26 .在客人面前不得经常看手表，不得将任何物品夹在腋下，不得当众整理个人衣物、料理个人卫生等。在客人面前不能乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。27 .打招呼不管用点头、手势还是眼神。都应该看着对方的脸，露出笑容，打招呼的动作，幅度要小。28 .走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步。29 .在公共场所遇见客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人之中穿过。如需超越时，应说“对不起”。不可抢行或者假装没看见，迎头而过30 .拿取低处物品或者拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或者屈膝动作，具体的做法是脚稍分开，站在要拿或者要捡的东西傍边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地蹲下。31 .递物的要领是：双手拿物品在胸前递出，物品尖端不可指向对方，一只手拿东西直接往对方手里递也属缺少风度。32 .在对客服务时，留心不要把手指深入盘子或者碗中。33 .工作前不得食用葱、韭菜、大蒜等有强烈刺激性气味的食品，必要时可含上一点茶叶，以防口臭。不吃异味、腥气的食物，不喝含酒精的饮料。34 .品尝流质食品，应先打一些放入盘中或者小碟里，然后再品尝。35 .员工吃饭时，每餐不宜吃得过快、太饱，避免在接待客人时发出不雅声响，失之大雅。36 .在工作时间内，不要在客人及上级面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、掏耳、伸懒腰、搔痒、摸头发等。37 .当你与客人在一起，需要打哈欠，打喷嚏、咳嗽时，要把身体转过去，应用手或者手帕遮掩，擦干净后，转过身来的时候要说声对不起、表示道歉。二、仪容仪态标准（一）员工仪容1发型女员工长发：假如头发超过肩部，女员工务必盘发；头发需在后颈中间或者颈背束起（不是在头顶），发髻需用所规定的黑发圈与发网。短发：A、头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。B、假如你的头发短于肩部，你可任选各式各样的发型，但不能过于极端。C、职员如使用发卡，务必以纯黑色布料或者绸缎造成，发卡宽度不超过2.5厘米，并陪衬短发使用，禁用塑料发卡。男员工头发须定时修剪发型需传统，整齐及修剪帖服不能理的过短与使用凝胶物鬓角的长度不能超过耳朵的中部前额的头发不能搭落下来一务必每天剃须，不得蓄胡子2、手与指甲你的手与指甲会经常展现在客人面前，因此，清洁及手部护理是必要的。下面几点应注意：吸烟者的指甲不要染上尼古丁。女员工不要染指甲油，不准留长指甲。一男员工务必有自然，干净的短指甲*3、修饰女员工上班时务必化妆，有助于树立优美专业的形象。不同意纹眼线。男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。（二）员工殿1.制服员工上班时间一律要求着酒店配备的制服。1）、不卷袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场合所穿的鞋。2）、着装无破旧、无脱扣、无异味、无污点。3）、员工不得在公众区域把制服与个人衣服混穿在一起。4）、员工在酒店以外的区域，不得穿着制服。2、工号牌当班时间内，员工务必在制服左上衣口袋上方佩戴工号牌。3、工鞋男员工：任何时间需穿上简单朴素的黑色皮鞋或者布鞋，不可配有金属滚边或者装饰扣，鞋面保持亮泽。仿皮、压纹表面、厚胶鞋及遭磨损的鞋子有碍观瞻。不准穿运动鞋、拖鞋，