某置业案场管理制度及流程培训教材.docx

某置业案场管理制度及流程培训教材房地产市场在宏观调控中不断规范，市场竞争日趋猛烈，案场营销管理水平已成为房地产项目营销的核心竞争力。为进一步规范与提升蓝石大溪地项目的案场管理，提高代理公司工作执行力与效率，特制定蓝石大溪地案场管理制度。一、案场人员架构图及岗位职责(I)人员架构（2）工作职责1、案场经理/项目经理职称要求晋级标准淘汰标准管理面：案场经理/L监督案场人员日常行为规范2 .负责案场日常管理3 .及时有效召开晨、晚会4 .做好培训与考评工作5 .完成各类日常报表6 .协调案场内部矛盾7 .配合有关部门完成督察工作8 .合理操纵案场的成本业务面：1 .能独立操作完成整案操作2 .有较强的沟通能力与进展商及协作单位协调3 .有较强的操纵能力操纵事态变化4 .关于工作中困难有相当克服能力5 .能合理定价与很好的操纵牺售进度6 .能积极调动业务员积极性1 .达到案场经理的要求2 .独立成功操作一个以上项目3 .具有中级领导才L案场经理岗前培训不合格2 .年度考评排名为后3位3 .被开发商及有关部门投诉，并被要求撒换的4 .发生重大销售项目经理能与管理案场能力4 .熟练掌握整案作业5 .有一定人格魅力事故，造成公司与进展商重大经济或者声誉缺失的5.发生上述（3）、（4）项的，一年以内不能竞聘上岗7.熟悉市场、熟悉政策法规8.有效及时的发现问题并能解决问题2、置业顾问职称要求晋级标准淘汰标准置业顾问较高的责任性与自觉性，良好的心理调节能力，熟知专业能熟练运用SP技巧，熟悉有关政策法规及其他有关知识达到销售主管的要求，成绩领先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能力，能很好的协助案场经理，有关专业知识丰富，具有相当的分析能力，达到考评分，通过培训考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问，综合管理部与项目部参照业务员的平常考评分与业绩分，连续2个月列入淘汰。3、案场助理工作项具体工作内容与要求考量标准日常办公事务案场例会会议纪要的质量考勤管理考勤记录、登记记录的完整性档案管理档案管理的完备性财务管理各类日常收付款工作的准确案场系统数据核对符合案场流程：有关书面确认完整销售流程操作办证人员操作守则，数据准确签约、收款操作签约率；收款准确性对案场进行常规保护，确保正常运行督导记录数据统计各类数据报表准确、及时协调与沟通与开发商财务及贷款银行沟通工作有效性案场内部工作协调工作效率案场例会汇报工作情况；参与主题讨论、反馈信息工作进度；讨论参与程度月度工作编制案场月度报表报表提交的及时性与准确性其他工作职责对销售系统提供建议建议的有效性配合项目部有关工作，提供信息与协助工作有效性完成领导交办的其它有关工作与任务工作效率4、策划经理职称要求晋级标准淘汰标准策划经理1、负责制定营销策划方案与销售计划2、负责营销活动策划、组织、实施，并对结果进行总结并汇报成果3、负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并对实施情况做充分检查。4、负责营销队伍的组织、培训与考核根据需要定期组织进行培训及经验交流，不断提高下属的营辆知识与技能；5、负责交房组织工作；6、负责部门组建、人员培养、考核评估与晋升推荐1 .达到策划经理的要求2 .独立成功操作一个以上项目3 .具有中级领导才能与管理案场能力4 .熟练掌握整案作业5 .有一定人格魅力L策划经理岗前培训不合格2 .被开发商及有关部门投诉，并被要求撤换的3 .发生重大销售事故，造成公司与进展商重大经济或者声誉缺失的4 .发生上述(2)、7、组织建立健全部门内部制度，改进内部管理流程，提高部门工作效率；8、组织制定部门日常工作计划并组织计划的实施、协调、枪查及评价；9、加强部门内部员工培训及队伍建设；10、协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系。（3）项的，-年以内不能竞聘上岗二、销售线管理（1）考勤早晚会制度1、考勤制度1.l销售人员应严格遵守公司的考勤制度，公司销售经理应于每周日下班前做好下周排班表。排班表一经确定，不得随意变更，如有调换务必提早一天报销售经理批准，同意后方可调换，私自换班者则按旷工处理。原则上一周最多只可调换一次。1.2 销售人员如需请假，请假应提早一天向销售经理申请，不同意当天早上的请假，病假务必出具医院的病假条。工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经销售经理批准后，将工作交接清晰后，方可离开，同时保持手机畅通。1.4由于用餐离开及返回销售岗位时，个人用餐时间最多不超过40分钟，销售主管负责调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。2、早会制度召开时间：每天上午08:30分会议地点：前台接待区参加人员：当天案场上班所有人员（案场经理、策划团队、置业顾问、销售助理）；会议主持：案场经理（轮值）会议内容：第一部分：全体人员仪容仪表检查，整队点名后第二部分：前一天工作传达；当天人员工作安排及工作分配；销售人员轮番宣读房产政策及实事新闻；各销售小组对抗演练人员（形式：组内人员PK或者各销售小组相互PK）安排等；销售现场物料与工具检查3、晚会制度会议时间：18:00分（根据案场销售情况适时调整）参加人员：案场经理、客户经理（各销售小组单独召开）；会议主持：各组案场经理会议内容：当天工作安排执行检查及情况汇总，工作中发生的问题汇总；销售经理检查销售人员填写的来访客户信息登记表内容并签字，对当天每位接待来电、来访客户进行分析、梳理；会后登记表由案场经理收齐交后台统一管理；当天销售数据汇总（来电、来访、大定、签约及媒体途径等）确保每天来电、来访登记数据、工作日志数据相符；明日客户邀约情况汇总；明日工作安排及其他（2）现场物料、道具梳理摆放管理1、平面宣传品1.1 日常所用的楼书、户型单张、须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内（每日值日生负责）；值日生如发现宣传资料不足，应及时向上汇报，加以补充；1.3集中销售期或者营销活动结束后，回收的宣传品由公司负责宣传品的专人作物品出、入仓登记表记录，并放回指定仓库内。2、模型、展板等立体宣传品2.1 固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方项目负责人同意，禁止随意挪动；2.2 如发现模型、展板等有损坏或者与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会甲方项目负责人予以核实，联系修护或者更换；2.3 3集中销售期或者营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方项目负责人的同意禁止随意挪动；销售流线、销售示范区、样板间管理；（3）日常行为纪律规范序号发生事由罚款1员工迟到/早退20/次，每次以10/次递加，经理及以上50/次2上班时任何理由未打卡、签到者20/次,每次以10/次递加，经理及以上50/次3代他人考勤（打卡、签到）者-双方500/次4晚会前更换工作服20/次，每次以10/次递加，经理及以上50/次5请假需与销售经理说明，并获得销售总监书面签字确认后告之客服行政助理，如有一方不告之者，按旷工处理。（三次以上者，勒令辞退）罚款200元/次，并作旷工处理，上报公司行政，6客户经理出现换班换休，需提早一天与销售经理说明，并获得销售总监书面签字确认后告之客服行政助理，如有一方不告之者，按旷工处理。（三次以上者，勒令辞退）罚款200元/次，并作旷工处理，上报公司行政，7在销售现场时未穿着统一服装、未佩戴工牌、女性未按规定化淡妆者50/次8轮值时间段，未征得销售经理同意，擅自离岗或者于规定时间内不在岗位者（三次以上者，勒令辞退）100/次9上班时间段，未征得销售经理同意，（任何理由）擅自离开公司外出者（三次以上者，勒令辞退）100/次10当值销售经理需在当值时间驻守前台巡视，如在规定时间未征得销售总监同意擅自离开前台区域200/次11当值销售人员（接电、接访）擅自离岗，脱岗者100/次12在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜50/次13在销售大厅/接待台/办公位内阅读与销售无关的报刊杂志、书籍及网络（手机、ipad视频及游戏）100/次14除当值销售人员外，其余人员不得滞留在客户接待及水吧台区域100/次15手机在早8点到晚10点之间不畅通者100/次16如遇挑客户、抢客户、冷落客户，该客户经理取消接待资格，重新培训考核上岗300/次，取消接待资格，重新培训考核上岗17内部员工在公司范围内发生争吵200/次18与客户争吵勒令离职19客户经理之间在客户面前发生争吵500/次，取消接待资格，重新培训考核上岗20泄露客户信息、兜售客服资料罚款5000元，并勒令离职，保留追究法律责任的权力21私自复印重要销售资料，丢失重要销售资料500/次,取消接待资格，重新培训考核上岗22客户资料及销售价格等信息未及时清理，放置于公开场合50/次,第二次100/次,以此类推，三次以上重新培训考核上岗23未按案场接待流程填写来电、来访登记表、客户信息登记表50/次，第二次100/次，以此类推，三次以上重新培训考核上岗24销售口径滞后或者错误一处错误50元，以此类推，第二次犯同样的错误予以辞退25利用销售热线打私人电话且在值班期间未保持热线畅通50/次26客户投诉，查实是由于客户经理工作失职原因500/次，取消接待资格，重新培训考核上岗27客户经理在认购与签约及特申时所填写的有关单据出现错误的50/处28私自向客户承诺额外折扣，且客户确定可享受额外折扣后才确定购房该折扣的折让金额由销售本人承担，再处以500/次的罚款，情节严重者勒令辞退29项目人员利用职务上的便利，主观上主动通过各类方式为个人谋求好处、吃拿回扣，未成功者勒令离职30项目人员利用职务上的便利，主观上主动通过各类方式为个人谋求好处、罚没所有好处、回扣退回客户，勒令离职并移交司法部门吃拿回扣，成功者31项目人员由于工作获得客户认可，在被动情况下收到客户的各类实物礼品或者现金感谢第一时间向公司申报礼物及现金数量，公司视情况与客户沟通后判定是否退留32未经蓝石田源特申批复，私自向客户承诺退换房、更名、延期付款500/次，情节严重者勒令辞退33私下向客户推荐软装罚没该套房屋全部佣金，勒令离职（4）销售礼仪（仪容仪表、服务礼仪）1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。2、服饰配件：男士一一黑色皮鞋，配深色袜子；女士一一黑色皮鞋,夏天裙装时配浅肤色长统袜,夏天裤装时配浅肤色短袜,冬天配深色袜子。3、发式：男士一一短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或者光头；女士一一短发或者束发为宜，不得染过于前卫的颜色或者光头。4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或者不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求