家具行业木业连锁门店店长手册（第一版）.docx

手册名称门店港也争船公司梦天木业有限公司编制时间编制说明【编制目的】为了规范梦天木业连锁各门店店长的日常工作及行为标准，掌握基本的管理方法与技巧，提升门店的整体服务与管理水平，特制定本手册。【使用范围】本手册仅供梦天木业连锁各门店店长作为工作手册阅读、工作指导。【手册制度】1 .梦天木业连锁门店店长手册由梦天木业连锁运营中心统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司或门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露；2 .梦天木业连锁门店店长手册由梦天木业连锁运营中心实行编码管理，统一记录在案，故请相关部门妥善保管，不得遗失：3 .梦天木业连锁门店店长手册的第一保管责任人为连锁门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。【使用说明】梦天木业连锁门店店长手册是梦天木业连锁各店长进行学习和训练的依据，是梦天木业成功的操作经验，也是梦天木业人智慧的结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为梦天木业连锁门店店长手册的再次升级而积累更多的经验与智慧。编制说明11 .门店组织结构设计41.1 织织架构及人员配置41.2 门店职能41.3 岗位说明书61.3.1 店长岗位说明书61.3.2 拓展主管岗位说明书81.3.3 售后主管岗位说明书91.3.4 店面主管岗位说明书101.3.5 销售顾问岗位说明书111.3.6 测量设计师岗位说明书121.3.7 安装工岗位说明书132店长主要工作流程及规范142.1 门店每日营业流程142.2 早会流程及规范142.3 营销下单流程及规范162.4 夕会流程及规范172.5 周例会流程与规范182.6 月例会流程与规范182.7 门店月度零星采购流程与规范192. 7.1门店月度零星采购规范202.8工作要点202. 8,1每月工作要点203. 8.2每周工作要点213店长管理规范223.1 团队管理规范223.1.1 快乐工作坊的运用223.1.2 团队日常培训243.2 营销管理规范264. 2.1目标与计划管理263. 2.2拓展工作管理规范273. 2.3售后服务管理规范283.3 门店行政人事管理规范283. 3.1行政管理284. 3.2人事管理283.4 店面运营分析管理规范303. 4.1客流量分析304. 4.2商品销售分析305. 4.3客户满意度分析313.4.4渠道分析314店长常用工作表单316. 1门店排班表316.2 门店月度客流统计表316.3 门店月度收款明细表316.4 门店月度安装进度表326.5 门店月度渠道合作返点表326.6 采购申请表336.7 采购物品明细表336.8 门店月度日常费用报销表336.9 门店月度工资表344.10店长月度工作计划表344.11店长周工作计划表354.12梦天木业消费者调研问卷351 .门店组织结构设计1.1 织织架构及人员配置安装工、测量设计师各门店统一设置店长、拓展主管、售后主管、店面主管、销售顾问、拓展专员、8个岗位,各岗位配置规则如下:1 .店长可以负责多家店面的整体运作；2 .拓展主管，原则上设一名，负责N模式的拓展工作；拓展专员根据店面运营需要，灵活掌握；3 .售后主管，原则上设一名，负责木门销售服务的售后处理工作；4 .店面主管，每个门店原则上设一名，负责门店的日常运营和销售管理工作；当人员较少时，店长可以兼任店面主管，如果店面主管能力非常强，一名店面主管可以管理多家门店；5 .销售顾问，每个门店原则上设两名，可根据门店面积和运营需要，设置多名；6 .安装工，每个门店原则上设24名，可根据门店运营情况灵活掌握；7 .测量设计师，原则上设1名，可根据门店运营情况灵活掌握。1.2门店职能门店使命接受梦天木业连锁运营中心的领导，完成门店销售任务及各项工作指标，规范店面标准化运营行为，向终端消费者提供产品与服务，并有效维护企业形象及品牌形象一级职能二级职能商品销售完成公司下达的销售任务，配合连锁运营中心开展的各项促销活动客户开发与管理负责与连锁运营中心工作衔接，努力扩大会员规模和会员价值，建立客户档案，定期进行维护，合理解决顾客投诉，并配合进行顾客意见反馈收集工作门店运营管理保证门店的安全营运，严格执行店面的清洁，防火，防盗等日常管理，做好店铺内相关设备的日常维修保养品牌推广负责门店在当地的品牌维护及知名度，提出推广方案及合理化建议信息管理收集当地市场、竞争对手的情况，分析市场发展走势、定期或不定期向有关部门提供信息和建议，掌握消费者的需求变化信息，了解门店消费者的消费行为、消费偏好、消费感受与期望，及时进行门店销售举措调整或向上级部门反馈团队培养为梦天木业连锁培养店长、销售顾问、N模式拓展人才1.3岗位说明书1.3.1 店长岗位说明书梦天木业连锁门店店长岗位说明书岗位名称店长岗位代码所属部门渠道直营科直属上级渠道直营部直接下级拓展主管、售后主管、销售顾问、测量、安装职位概要全面负责门店的经营业绩、经营行为，负责门店员工、商品、财务、店面及日常管理，维护企业形象工作内容1）带领团队遵守店铺各项规章制度，依照各项管理制度对门店进行管理2）严格按照连锁运营中心经营方针，接受销售指标并制定门店工作计划，积极落实N模式的合作推广工作，营造门店营销氛围，带领团队完成销售业务3）负责员工管理工作，参与门店人员的招聘、录用的初选；对员工进行考核，根据规章制度给予员工奖励和处罚。关注员工成长，及时反映员工动态，根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的建议或意见4）监督、指导各岗位的工作，包括销售服务流程及行为规范、门店卫生、工作纪律等，努力做好顾客服务，让顾客满意5）负责门店资产管理，定期或不定期检查门店硬件设施等固定资产的使用与管理，加强防火、防盗、防骗等安全保卫工作，及时处理店内的突发事件。对门店的财务管理及控制工作负全责，严格管理门店资金，有效控制店内的损耗，杜绝门店不合理的费用开支，审核店内预算和支出，严格执行公司财务制度6）做好顾客关系管理工作，协助连锁运营中心开展顾客关系维护活动7）负责协调、处理对外关系，如地方政府等相关部门的关系，接待其各项工作检查8）按时向上级提交各项报表和信息收集工作，完成上级交办的其他工作任职资格1）工作态度：> 热情、工作态度认真，责任心强，较强的团队合作精神> 做到公平、公正、公开> 敬业、爱岗、认同梦天木业文化及理念2）知识技能：> 熟悉门店运营及业务流程，具有良好的店面管理能力> 对建材、家装、木门行业有一定的了解，能够对市场趋势作出判断> 有较强的沟通协调能力，熟悉掌握销售技巧熟悉顾客消费心理及消费行为> 有基本的财务管理意识与知识> 具有一定的危机处理能力3）工作经验：> 2年以上门店管理工作经验4）教育背景：高中以上学历工作条件1）梦天木业连锁各门店卖场2）根据需要，可以在梦天木业连锁所属门店之间进行调配1.3.2 拓展主管岗位说明书梦天木业连锁门店拓展主管岗位说明书岗位名称拓展主管岗位代码所属部门门店直属上级店长直接下级拓展专员职位概要建立与管理商品的销售渠道，提供服务支持工作内容1）对N模式合作渠道进行开拓、沟通与管理，制定合作方案2）制定渠道策略，提供渠道服务支持3）及时沟通合作伙伴，反馈市场信息，做出处理意见4）协助店长做好统筹管理工作任职资格1）工作态度：坦诚自信，高度的工作热情> 思路清楚、有良好的沟通技巧和语言表达能力，性格开朗> 有良好的团队合作精神及独立工作能力，有敬业精神2）知识技能：> 受过市场营销、产品知识方面的培训，对市场营销工作有所了解> 对建材行业、装饰装修行业、木门行业有所了解> 良好的渠道客户关系管理> 熟悉产品市场营销渠道开发和建设业务> 熟练操作办公软件3）工作经验：> 1年以上的建材合作渠道管理经验4）教育背景：> 市场营销或相关专业大专以上学历工作条件梦天木业连锁门店、分公司1.3.3 售后主管岗位说明书梦天木业连锁门店11后主管岗位说明书岗位名称售后主管岗位代码所属部门门店直属上级店长直接下级无职位概要规划、组织、推进客户服务，维护良好的客户关系工作内容1）进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行售后方案规划2）建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核3）发展维护良好的客户关系4）组织门店商品的售后服务和维修管理5）建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）6）向领导和质量部门提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议任职资格1）工作态度：工作积极热情，责任心强具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神> 积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战；2）知识技能：> 受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法等方面的培训> 对市场营销工作有较深刻认知> 对建材行业、木门行业较了解> 熟练操作办公软件3）工作经验：1年以上市场管理或客户服务经验4）教育背景：> 市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历工作条件梦天木业连锁门店、分公司13.4店面主管岗位说明书梦天木业连锁门店店面主管岗位说明书岗位名称售后主管岗位代码所属部门门店直属上级店长直接下级无职位概要积极推进门店销售策略，完成店面销售指标和渠道销售配合工作工作内容1）带领所属门店人员积极有效执行销售策略2）组织布置店内的商品布局和购买氛围；保持店面的新颖和阶段变化性3）协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工4）建立客户资源档案5）定期向上级提交店面运营报告任职资格D工作态度：> 正直、坦诚、成熟、豁达、自信高度的工作热情，良好的团队合作精神> 较强的观察力和应变能力2）知识技能：> 受过市场营销、管理学、产品知识财务会计基本知识等方面的培训> 对市场营销工作有较深刻认知> 有良好的市场判断能力和开拓能力极强的组织管理能力> 熟练操作办公软件3）工作经验：> 3年以上企业销售管理工作经验4）教育背景：> 市场营销专业或相关专业本科以上学历工作条件梦天木业连锁门店1.3.5销售顾问岗位说明书梦天木业连锁销售顾问岗位说明书岗位名称销售顾问岗位代码所属部门门店直属上级店长直接下级无职位概要负责门店的商品卫生工作，团结同事，热情接待顾客，完成公司下达的销售任务工作内容1）负责接待、礼送门店顾客