公司客户服务管理制度范本.docx

公司客户服务管理制度范本1 .目的为加强与新老客户的业务联系，树立良好的企业形象，强化客户服务，持续稳定开拓市场，特制订本管理办法。2 .范围本办法所指服务，包括对所有类型客户的全方位、系统化服务,市场部负责客户服务业务。3 .内容1 .1调查分析(1)对有关客户经营项目的调查研究。(2)对有关客户产品库存、进货、使用、销售状况的调查研究。(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、营销政策等信息。3 .2专业服务(1)对客户质量、服务等申述事项及时响应，当日予以处理和指导。(2)对客户进行技术培训与技术服务，向客户介绍本公司产品性能、特点和使用注意事项。(3)征询客户使用意见,帮助客户解决生产、使用等方面的技术难题。(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。(5)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。(6)开展旨在加强与客户联系的公关活动。3.3巡访客户指定专人负责巡访客户，将各地客户依性质、规模、销售额和经营发展趋势等分类，实行分级管理。（2）市场部主管应根据公司确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月度巡访计划，交由专人具体实施。3.4赠送礼品对特殊客户，认为有必要赠送礼品时，应按规定办理赠送礼品预算申请手续，报主管领导审批。3.5为配合巡访活动展开，配置2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由技术部门或生产部门予以协助解决。3.6巡访人员每周应将巡访结果以周报表的形式向市场部主管汇报,并一同呈报客户卡。周报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、营销政策。（4）巡访活动的效果,主要处理事项的处理经过及结果。（5）其他必要报告事项。3.7市场部每月整理汇总巡访周报，提交公司主管领导。如遇不能自行解决的问题,应随时紧急报告，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行产品、销售或服务出现新动向，销售政策发生重大变化。（2）发现本公司产品有重大缺陷或问题。（3）其他需作紧急处理事项。