商品售后服务评价体系管理手册.docx

深圳市XX有限公司GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册文件编号：XX/ASMS/SC.文件版本：A/0编制：A审核：B批准：C受控状态：受控文件2021-11-01发布2021-11-01实施深圳市XX有限公司发布管理手册更改记录序号修改页码修改条款内容修改口期修改人备注1无新版发行2021.11.01目录O.1手册颁布令.02公司简介0.3公司宗旨0.4服务目标.1手册控制要求.2适用范围.3术语和定义4售后服务体系.4.1 售后服务战略4.1.1 内外部环境和相关方要求分析1. 1.2售后服务规划4. 2管理体系范围5. 3售后服务管理体系和过程5作用、职责和权限.5.1领导作用5. 2售后服务管理组织机构6. 3岗位职责和权限.5.4售后服务管理方针6策划.6.1售后服务管理的风险和机遇6.1.1风险和机遇的确定6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务7支持.7.1资源7.L1总则7.1.2基础设施7L3人力资源7.L4服务过程环境7.L5监视和测量设备（软件、硬件）7.1.6知识管理.7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程.m.m8.2.2培训、咨询过程8.2.3安装过程8.2.4维修保养服务过程8.2.5备件提供过程8.2.6退换货过程8.2.7产品召回8.3顾客关系管理8.3.1客户回访管理8.3.2在线服务管理8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理8.4不合格服务控制8.5废弃物管理9绩效评价9.1总则9.2监视和测量活动9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.6.1自评策划9.6.2自评实施9.6.3纠正措施及其跟踪、验证9.7管理评审10改进10.1总则10.2识别和确定改进机会10.3不符合和纠正措施.10.4持续改进0.1手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了GB/T27922-2011商品售后服务评价体系评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此售后服务管理手册（以下简称为“手册”），阐述公司管理的控制活动和要求。本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。总经理：2021年1月14日O.2公司简介0.3公司宗旨0.3.1公司愿景：成为汽车贸易事业卓越的服务专家1）用有效到位的人性化服务使产品增值，使品牌提升；2）运用“及时、专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后的完美服务。0.3.2公司价值观：诚信、创新、勤奋、务实0.3.3服务理念和承诺D服务理念：公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神，以不断完善的销售服务，不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求，为用户提供最佳的服务。2）服务承诺：客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和处理。0.4服务目标公司的各部门依据公司的管理方针制定目标，按相关职能和层次上分解到部门岗位，制定目标和指标，并进行适当量化，以便监视测量和评价分析，其中KPl指标纳入考核。一、售后满意度：98%以上通过电话回访等方式的调查，对售后服务满意度情况进行监控。二、客户投诉管理：1）投诉闭环率：100%考核周期内投诉闭环数量占投诉总数的比例。2）客户投诉不满意度：1%客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价投诉数量的比例。3）一次修复投诉率：2%客户反馈同一故障现象再次出现投诉数量占投诉总数的比例。1手册控制要求1.1 售后服务管理手册编制、批准和发布1）售后服务部组织编写售后服务管理手册（以下简称为“手册）。2）手册由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。1.2 手册的发放1）手册由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。对内发放和对外发给认证机构的管理手册为受控版本，加盖“受控”Ed发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。2）手册的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或擅自更改，当调换工作岗位或离开公司时,应办理更换或交还手续。1.3 手册的更改和换版1）手册采用活页装订。当受控版本的手册内容更改时，须采用换页的形式更改，所有修订/更改由售后服务部实施。2）当手册经过重大或多次修订/更改，或公司的管理体系发生重大调整时，由售后服务部负责组织修改。3）手册的更改执行文件管理程序o1.4 手册的评审每年应由售后服务部组织评审一次，一般在管理评审时进行。2适用范围2. 1总则本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作进行了描述，是公司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求，确保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变，以满意服务捍卫客户价值，助力终端实销。2. 2适用范围本管理手册仅适用于*生产并在中国大陆境内销售的产品设备售后服务管理。3术语和定义本手册引用下列标准中的术语和定义2.1 管理体系组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素，管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。3. 2管理指挥和控制组织的协调的活动。包括制定方针和目标，以及实现这些目标的过程。最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人3. 3过程利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。3.4“PDCA”循环是过程建立、实施并持续改进的一种基本思路和方法，P（PLAN：策划）-D（DO：实施）一C（CHECK：检查）一A（ACTlON：处置）3. 5组织为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一组人。组织环境：指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。3. 6顾客能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或组织。3.7顾客满意顾客对其要求已被满足程度的感受。3.8相关方可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。3.9合规义务组织必须遵守的法律法规要求，以及组织必须遵守或选择遵守的其他要求。3.10风险不确定的影响。注1影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的；注2不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息；通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合及其发生的有关可能性的词语来表述。3.11风险和机遇潜在的有害影响（威胁）和潜在的有益影响（机遇）O3.12方针由最高管理者正式发布的组织的意图和方向。3.13战略实现长期或总目标的计划。3.14目标要实现的结果，包括法律法规、职业健康安全或环境、质量、财务等不同领域，也包括组织战略、组织整体、项目的、产品和过程的。3.15要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。316质量实体的若干固有特性满足要求的程度。3.17实体可感知或想象的任何事物。可以是产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等。3.18产品在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出；产品的主要特征是有形的，但当产品交付给顾客时，通常包含服务的因素。3.19服务至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出；服务的主要特征是无形的，通常，服务由顾客体验。3.20供方提供产品或服务的组织。3.21外部供方组织外部的供方，包括制造商、批发商、产品或服务的零售商、工商贩等。4售后服务体系4.1售后服务战略4.1.1内外部环境和相关方要求分析管理层根据公司战略规划和内外部环境问题，保持对内外部因素信息的收集，分析带来的风险和机遇。公司确定的重要相关方包括：D经销商；2）客户（直接客户以及最终使用者）；3）供方和合作伙伴、员工（包括管理者）4）竞争对手、政府部门（包括所在区域管理部门）5）社区;6）行业协会；7）消费者协会等。通过定期的各渠道反馈信息，客户服务部组织相关部门每月在管理会议上研讨分析，包括采取SWOT分析、PEST、波特五力等，输出分析报告，形成系统化机制，快速应对售后市场变化，满足复杂售后市场需求。内部因素包括：公司的理念、价值观、文化；组织结构的合理性、人员状况、需求流失率;工艺控制水平、流程效率等存在的问题和优势、劣势等；外部因素包括：考虑在相关国内外、地区或本地引起的法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境等方面的问题和优势、劣势等。相关文件：内外部环境和相关方管理控制程序相关记录：内外部环境因数分析表、相关方需求和期望一览表。4.1.2售后服务规划公司根据内、外部环境分析、管理评审，制定五年战略规划、年度工作计划，并实施改进。售后服务战略措施：D服务能力提升服务网络下沉，分级授权管理，提升服务便利性及规范性；加大投入，强化维修技术支持体系建设，提高市场问题处理效率；完善客户管理，落实分级管理，有效识别、满足差异化需求；2）备件保障能力提升市场库存建设、订单全流程管理，提升订单满足率。4.2管理体系范围考虑公司的组织环境和相关方要求和目前的产品服务，确定管理体系的范围，包括公司的组织环境、相关方要求和产品服务。4.3售后服务管理体系和过程4.3.1本公司管理体系组织环境内外部因素和主要相关方要求建立的，建立PDCA管理过程，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，包括：a）确定顾客、相关方的需求和要求，制定管理方针和目标，明确努力的方向；b）识别了产品与服务的实现过程及质量管理体系所需的其他过程，识别了外包过程，确定了各过程顺序和相互作用，并通过编制程序文件和其他文件来明确；C）建立了支撑管理体系有效运行的组织机构，明确职责和权限；d）明确并合理配置了实现质量目标所需的各种资源；e）规定了每个过程有效运行和质量控制的方法，并通过绩效监测、分析各个过程，使质量管理体系得到持续改进。f）当公司管理方针和目标、公司组织机构、资源配置、市场情况发生重大变化及现有体系文件需做重大更改时，总经理将及时组织对管理体系进行更改的策划。4.3.2管理体系整合模式考虑公司管理体系的整合，覆盖各领域包括：确保管理体系的适宜性、充分性和有效性，并达到预期的目的，本公司管理体系采用标准要求的基于过程的管理模式，运用过程方