中国农业银行集中采购项目技术商务需求.docx

中国农业银行集中采购项目技术商务需求项目名称：机场贵宾服务采购项目业务需求部门：私人银行部一、项目背景私人银行部成立7年来，尚未采购过全行性私人银行增值服务。近年来，随着私人银行市场竞争加剧，同业纷纷将增值服务作为私人银行客户维护的重要手段，作为吸引客户资源的重要抓手，其他国有大行及股份制银行针对私人银行客户进行较大的资源投入。截至2017年12月末，我行私人银行签约客户已达63672户，不同层级的私人银行客户对增值服务有不同需求，且要求越来越高。根据我行近几年私人银行客户需求分析报告，商旅出行服务一直是私人银行客户关注度排名靠前的领域；同时，目前部分城市机场农行冠名的机场贵宾厅已停止运营，给部分私人银行客户带来不便。这些都迫切要求我行为私人银行客户采购机场贵宾厅服务。二、服务介绍（一）服务定义本次采购的机场贵宾服务与现有各分行采购并冠名的机场贵宾服务不同，是通过第三方机构，主要在目前没有农行冠名贵宾厅的机场，部分外省市私人银行签约客户无法享受农行冠名机场贵宾厅服务的机场，以及部分重点城市机场为私人银行签约客户提供机场贵宾服务。符合条件的私人银行签约客户每年最多可享受3人次机场贵宾厅服务，每次可携带同行人员不超过2人，但携带的同行人员占用签约客户每年享受该服务的人次数。(二)部分名词定义1、有效投诉：指私人银行签约客户向我行提出投诉，经服务商处理后，客户仍表示不满意的投诉。2、私人银行签约客户指在我行金融资产达到相应标准,并与我行签订私人银行服务协议的客户。三、技术要求(一)服务优势要求1、具有丰富的业务经验，服务覆盖境内主要城市机场,网络覆盖面广，手续便捷，客户满意度高，服务专业。2、服务商所提供的机场贵宾室宽敞明亮，环境整洁，设施齐全，人员齐备，具备相应的服务能力。设施具备应包括：航班显示器、航班信息特别是登机信息广播、小吃、茶水和饮料、电视、空调、网络服务、报刊杂志。3、需提供机场贵宾室的具体服务时间，免费使用贵宾室的儿童年龄说明。机场贵宾室服务时间要求从机场当日最早航班起，至最晚航班止。(一)服务范围要求提供贵宾室服务的机场必须遍及全国主要城市20个以上（含），其中省会城市15个以上（含），同时覆盖目前没有农行贵宾厅的大部分机场（即需至少覆盖以下9个城市机场中的7个：长春、哈尔滨、南京、武汉、海口、三亚、昆明、西安、大连）。并要求服务商提供服务覆盖城市及机场详细列表。（三）服务质量要求1、具有自身建立的7*24小时客户服务营运中心，硬件配备齐全，拥有客服热线与客服专员负责处理客户问题。同时，坐席人员不得少于15人；2、具备较强的项目服务团队，能为我行提供一个2人以上（含）的团队协同服务，需提供服务团队成员分工。（四）服务评估能针对我行客户的服务使用情况定期（季度）形成总结分析性报告，反馈客户使用情况及客户满意度调查结果，根据了解的同业或其它行业服务使用情况，提供相关服务建议及措施。（五）服务需求1、需设立农行私人银行机场贵宾室服务专线，并与我行私人银行客服专线4008895599进行呼转对接。2、免费提供我行私人银行客服坐席培训服务。3、指定专人与我行就有关事宜保持沟通，接受咨询和事件处理。（六）服务流程需求1、私人银行签约客户或指定服务人员提前4小时致电我行私人银行客服专线4008895599进行电话预约；2、客服人员确认客户身份及客户需求，将电话转接服务商；3、服务商坐席接到我行转接的电话，与客户确认姓名、具体机场、使用时间、联系方式等信息；若客户预订后需要修改或取消服务，需提前2小时致电服务商客服；4、客户凭有效身份证件或服务商相关电子凭证进入预订的机场贵宾厅，接受相应服务。5、服务商按季将服务使用情况报我行，我行统计记录该项服务使用情况。6、待最终确定服务商后，由双方对本流程进行优化和细化。（七）服务质量保障要求1、质量监控及投诉处理具备严谨、成熟的服务质量监控体系，投诉处理流程时效性良好、解决率较高。（1）服务商须在收到私人银行签约客户投诉或我方通知后2小时响应并触达客户，48小时内给予客户电话答复，如客户要求，我方可将电话直接转接至服务商投诉专员处理。服务商应保证7*24小时投诉受理时间。（2）在服务商已经作出合理努力的情况下，如果投诉处理的结果没有令我方或我方客户满意，则服务商负责组织对该投诉重新进行处理，直到满足我方或我方客户的合理要求为止。（3）指定专人与我行就有关事宜保持沟通，接受咨询和事件处理。2、服务评估能针对我行客户的服务使用情况定期（按季）形成总结分析性报告，并提供相关服务建议及措施。同时接受我行对客户满意度情况的抽查。四、付款方式合同生效后，该项目服务根据“谁的客户，谁承担费用”的原则，按照实际使用次数进行结算，由各一级分行按季支付服务款项的方式进行结算。每季度服务商须与私人银行客服进行客户机场贵宾室服务核对，并将核对确认后的私人银行签约客户使用明细及汇总情况发送各一级分行私人银行部，同时抄送总行私人银行部，服务使用明细包括使用人姓名、手机号码、使用次数、使用机场、使用时间等。若该付款方式需与分行签订补充协议，服务商可在总行大协议的基础上签订补充协议，补充协议期限同主协议。五、采购有效期两年。六、报价要求根据我行提出的服务标准，按照每年预计使用人次1.4万，以单人次机场贵宾室服务价格进行报价，价格应包含服务商在服务过程中提供的全部服务的价格。