客户回访管理制度.docx

客户回访制度一、方案目的1、提高客户对公司服务的满意度；2、提高公司品牌、知名度，传播公司服务理念；3、解决用户在使用产品过程中产生的阻碍问题，帮助用户更好的使用产品;5、了解用户对产品的需求和建议；二、回访形式与频次1、回访主要为两种形式：电话回访、上门回访；2、针对用户服务阶段回访频次也不一样，若分析数据用户产品使用状态不佳,可以额外增加回访次数，根据实际情况进行调整；序号阶段回访形式电话回访（频次）上门回访（频次）1种子期（13月）1次/周1次/月2正常使用期（49月）1次/月1次/2月3续费期（IO-12月）1次/月1次/2月4用户产品使用状态不佳不定期回访，回访形式根据具体情况进行调整三、各阶段回访内容回访内容根据阶段不同回访重心内容也会不同;序号阶段回访重心回访主要工作内容使用优秀客户使用数据不佳客户1种子期13月A.跟进使用情况，业绩增长情况；B.可复用案例提炼；C,持续跟进及优秀案例输出；D.想要学习的内容调研；A.跟进产品推进情况，为何没有使用起来，并帮助企业将产品使用起来；B.进行培训优秀案例，提高企业运营能力；C.想要学习的内容调研；1 .对还没有使用的产品的用户进行沟通，二次进行产品培训，分享成功客户的经验方法，帮助用户使用产品；2 .收集用户使用过程中碰到的问题及产品需求；3 .针对行业问题提出相对应的解决方案并形成FAQ；4 .针对使用状态不好的用户分析原因，提出解决方案；5 .针对使用状态较佳的用户，目前比较突出的点在哪里？怎么强化！使用不好的点在哪里？怎么优化？6 .产品更新、大佬分享、内部营销知识培训邀约；2正常使用期4一9月A.了解使用情况，业绩增K情况；B.可复用案例提炼；C.客户关怀；D.产品需求点调研；F.分享邀约；G.满意度调查；A.了解产品使用情况，使用难点并提出解决方案；B.输出大佬可复用成功案例；C.了解用户产品需求D.满意度调查;F.邀约参加培训；1 .最近体验感官，是否有提升销售数据；2 .企业是如何在使用我们产品的；3 .了解产品优化点和需求并整理提交给产品部门；4 .优秀的合作伙伴的案例整理，针对非常优秀的合作伙伴可以纳入到分享嘉宾表中，定期邀请分享；5 .对于成功用户的案例进行深入沟通，了解详情，整理输出可复用案例；6 .针对使用不好的用户（也有可能是部门模块使用不过关），使用难点和问题进行分析，给出对应的解决方案；7 .对客户成功、产品、客服等各方面进行一个满意度调查；8 .对回访的结果进行整理和提炼：9 .产品更新、大佬分享、内部营销知识培训邀约；10 .针对行业问题提出相对应的解决方案并形成FAQ；3续费期10-12月1 .续费沟通2 .分享嘉宾邀约3 .满意度调查；4 .产品需求调研；1 .续费沟通2 .邀请参加线下培训会；3 .了解使用状态不佳原因，提炼核心，避免出现同类原因；4 .关注流失可能性；5 .满意度调查；6 .培训大会7 .对从部署以来到现在的数据情况进行一个沟通阐述；8 .了解合作客户产品使用的体验度；9 .对客户成功、产品、客服等各方面进行一个满意度调查；10 .使用状态不佳用户，告知其到期时间，了解其合作这段时间以来碰到的最大的问题及对我们公司的认可度；分析并了解其流失原因，针对后续签约用户再次避免此类问题；11 .对优秀的合作伙伴进行线上分享邀约；（若有建议可以举办线下分享培训会、沙龙形式一沙龙只针对评级为优质客户的合作伙伴开放）12 .对于成功用户的案例进行深入沟通，了解详情，整理输出可复用案例；13 .沟通服务期到期问题，沟通打款续费事宜。沟通续费活动；14 .调研培训大会满意度情况，是否还愿意参加，是否愿意作为嘉宾分享；15 .邀约用户参加线下培训大会；16 .了解产品优化建议和方向，提炼产品需求；4用户产品使用状态不佳a.数据下滑原因？b提出解决方案；四、回访流程图五、客户回访准备1、制定回访计划：部门人员根据客户资料制定客户回访计划包括客户回访的H期，回访的内容，回访的目的等；2、回访时间的选择：时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户3、准备回访资料：部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等；六、实施回访1、部门人员要在回访时间内对客户进行回访；2、部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写客户回访记录表3、回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门；七、整理回访记录客户成功在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价；八、资料保存与使用部门人员对客户回访记录表进行汇总经分类后由专人负责保存。