美容院店长工作标准流程.docx

美容院店长工作标准流程店长工作的标准流程一、上班前的仪容（头发、制服、鞋子、体香、口气、微笑）二、早上1、检查美容师的迎宾礼仪；2、检查美容区的卫生，整洁情况；3、查看订货申请表；4、开早会：A、总结昨天的失败实例，找问题点，分享配合好的例子；B、检讨服务品质（不厌其烦地加强）C、工作检讨，并表扬表现好的美容师，激励士气，确定当天的目标；5、查看预约表，研究客人资料卡，告诉美容师针对不同顾客的销售诉求，并让美容师重述一遍6、提前30分钟到店批阅昨天未看过的资料卡。三、以新客到店为例1、若新客没有预约，让美容师一度咨询，填资料卡（按接待礼仪流程），店长二度咨询，进行皮肤诊断。相关要点：A、美容师介绍店长（抬高店长）；B、赞美客人；C、要时常保持微笑，要正眼面对客人，要充满自信；D、测皮肤时要注意言词要简单明了，要用专业术语；E、问客人的护肤状况（多久做一次，做什么护理）经常做一一测皮肤不要罗嗦，突出内调外治的要点偶而做一一加强定期护理的必要性，强调皮肤的生长周期从未做一一告诉她保养与不保养的区别F、使用天吻娇颜顾客档案手册，边填写边解说，如粉刺黑头（怎样形成的）痘痘（体内问题、护理问题）T油（皮肤的结构）斑（内分泌问题、保养问题）微细血管上浮（有否换过肤、皮肤是否过敏）G、特殊问题一一过敏、易敏感等字用红笔标示清楚H、店长作出判断，并填写特殊加强项目一一如仪器、背穴、内调等，注重治疗部位一一如粉刺、暗疮、斑、去黄等，以及体内问题一一便秘、肠胃、月经不调等。2、店长咨询时要注意观查新客的各方面反应A、反应很好的一一安排心目中的A级美容师做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容师）；B、反应一般的一一安排C级美容师（要告诉美容师怎样与自己配合）；C、没护肤观念的或从未护理的一一安排美容师助理（告诉美容师怎样与客人沟通，寻找共同话题，并多赞美客人）3、安排好美容师后，店长要进去关心客人，看看客人习不习惯，会不会冷，给客人盖好被子，按按手，交待美容师要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如：“XX,你给李姐做的时候，按摩要轻一点，指压多一点等等”或“额头那颗痘疽给她清掉,注意清完后擦点冰点清毒消痘膏”，而美容师要学会配合：“李姐，你看我们店长对你多好”）o4、与美容师的默契配合一一要告诉美容师你要通过她了解到客人什么：A、客人反应，在乎什么？B、消费习惯（刷卡、付现，不喜欢开卡，喜欢单次消费等）C、护理观念，在别的店有否疗程，满意我们的方式吗？D、用去角质、治粉刺的产品建议58天回店一次的反应是怎样，行或不行？F、客人最忌讳的，如：不喜欢提起老公或孩子。5、客人出来，店长问：感觉好吗？切入话题一一想长期在我们这里做保养吗？6、以美容师的了解作为武器，让客人感觉你所说的东西都很对，要学会察言观色，攻击力要强，不要拖泥带水，要抓住重点诉求。四、在有空时1、随时接听电话，用专业的电话礼仪；2、若预约客人未到时要打电话追踪一一结果（取消或改约记录）；3、送完客后马上填写客户资料卡，签名并加上意见；4、到美容区去关心客人，除表现专业素质价值外，也为客户提供了可以诉苦的对象，聆听的对象，使之产生备受尊重的感觉；5、不论是会员还是非会员，在她过生日的时候都要致电问候；五、随时关心客人1 .健康、气色状况；2 .皮肤变化情况，不管来第几次，随时看资料卡调整产品的搭配技巧；3 .情绪情况；4 .工作状况；5 .家庭状况、小孩乖吗？老人家好吗？6 .适度的赞美，鼓励客人要坚持配合；7 .效果一一给客人信心从关心的对话中了解客人需求并适当销售（教育客人或成交），即使没有成交，给刻人正确的保养观念，是我们应尽的职责。六、店长特别注意3、一个月以上未回到店刚回店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作；4、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；如客人是一时误解提出抱怨时,要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辨解；切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。七、晚班会总结一天情况，解决当天出现的问题。