提升下沙物美超市客户忠诚度.docx

提升下沙物美超市顾客满意度和忠诚度姓名陈显育学号511130211班级工商企业管理H12班2012年12月目录一、下沙物美超市公司简介1二、物美超市提高顾客忠诚度的紧迫性3（一）物美超市的经营环境分析3（二）物美超市的竞争对手分析4（三）高顾客忠诚度将给物美超市带来的功能效应6三、物美超市目前导致顾客忠诚度不高的因素7四、物美超市提高顾客忠诚度的策略11（一）提高顾客满意度的策略111、建立与顾客沟通的渠道122、树立“顾客满意”的经营理念133、关系营销培养顾客的忠诚度144、加强会员管理，提高忠诚度145、努力提高效劳人员的根本素质146、提供物美价廉的商品157、及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客15（二）提高顾客忠诚度的策略171、促销手段112、建立会员营销系统113、用数据库管理顾客114、改革员工的绩效考核115、采取情感营销策略19五、物美超市顾客高忠诚度的预期效果20（一）价格影响因素明显降低18（二）顾客积极反应意见19（三）活泼会员数量稳中有升19（四）销量稳定并逐步提升19六、结束语21摘要近年来，科学技术的快速开展使得产品的同质化程度不断提高，市场竞争日益剧烈，众多连锁超市已经认识到客户资源将是企业生存开展的根底，优质的效劳和消费者的忠诚是企业制胜的关键，而顾客的信赖程度主要取决于他们在超市所提供的产品和效劳过程中感受到的满意程度，客户满意度越大，忠诚度越高，连锁超市竞争力就越强，企业盈利自然也就越多。因此，如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客忠诚度，保证超市快速平稳开展，已经成为连锁超市最为关注的热点问题，本文以浙江家家福超市公司为例，对该公司提升顾客满意度和忠诚度进行实证分析，以促进该企业的开展。一、下沙物美超市公司简介物美下沙店位于杭州市下沙经济技术开发区4号大街与5号大街交叉处的邻里中心，地理位置优越，是杭州进入下沙经济开发区的必经之处。该店经营面积2万平方米，共分三层，一层为餐饮及知名品牌商业街，商铺经营范围涵盖钟表眼镜、美容美发、服饰皮具、黄金珠宝、休闲食品等。二三层为卖场，主要以生鲜、杂货、百货为主，经营商品3万余种。卖场购物流线合理，内部宽敞明亮、购物环境幽雅，各区商品摆放错落有致，色彩搭配赏心悦目。同时，卖场还拥有500个车位的大型免费停车场，并提供免费改裤长、免费充电、免费停车、免费购物班车、免费大宗家电运送等多项免费效劳。物美的入驻进一步推动了杭州下沙经济技术开发区的开展，满足了周围居民日常购物需求，为实现物美造福于民、打造“百年老店”的目标更近了一步。二、物美超市提高顾客忠诚度的紧迫性（一）物美超市的经营环境分析下沙物美超市是综合型的 业，主要销售各种生活用品、服装、 食品等。于杭州市下沙经济技术开 号大街与5号大街交叉处的邻里中 理位置优越，是杭州进入下沙经济 的必经之处。物美超市从位置上来 于大学城北商圈的中心，被众多新 宅群包围。数十条公交线路途经物 市，交通十分便利，辐射面极广。目前下沙大约有40万常住人 生约10万，居民月均纯收入在.优化'ax。触公国。畔下蜒TiM?4号炖X街S?S 牲公*学下JinW 职OltSWS SKiHE0 。串Sjtan 福M账会。汐加后又多国市。俣害零售企 电器、 发区4 心，地 开发区 看，处 兴的住 美超口，学 2604 元左右，半数以上人口集中在下沙物美所在的北城区。以下沙物美为圆心，半径1公里范围内，有大量高密度住宅区。政府大力支持零售类商业百货的开展，出台许多相关的优惠配套政策，并且积极配合企业寻找适合的员工。（二）下沙物美的竞争对手分析下沙物美的主要竞争对手有：都尚超市、华联超市、联华超市、沃尔玛超市等。1 .都尚超市由香港云景国际投资筹建。本购物中心营业面积约15000平方米，地处杭州经济技术开发区下沙财富商圈高沙核心区文渊大厦，东临下沙大学城，西接杭州东部十万人大型居住区，南依闻名遐尔的钱塘江畔，北靠德胜快速路及杭州绕城公路，是一处经济兴旺、人口密集、文化气氛浓郁、交通快捷便利的宝地。现本中心正炽热招商中，欢送社会各界有识之士前来洽谈会晤！2 .沃尔玛超市沃尔玛是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，拥有先进的管理理念和极大的规模本钱优势。新开业的沃尔玛超市与下沙物美处同一条大道，两者仅相隔800米。笔者认为沃尔玛超市将对下沙物美构成极大的威胁，。沃尔玛设有地下停车场，拥有远比下沙物美充足的停车位。商场面积远远超过物美，商品种类远比物美丰富。布局比物美更加合理，货架间距平均比物美宽80公分至1米。里面的空气比物美更为清新，层高比物美高出2米。照明全部采用节能灯，配置更加合理，明亮度适中且无照明死角。商品价格普遍比物美廉价，收银台数量比物美多出一倍，且收银台前空旷便于排队。沃尔玛凭着这些优势，势必抢走相当多的顾客，如果下沙物美没有好的应对措施，极有可能重蹈其昔日竞争对手宜家福超市的命运一一被残酷地淘汰。3、华联超市华联超市股份是中国国内第一家上市的连锁超市公司，其前身为成立于1993年1月的上海华联超市公司。公司以“挑战极限，追求卓越”为企业精神，以“低本钱、低投入、高效益、高产出”为经营原那么，以特许加盟为经营特色，形成了以标准超市、大卖场、便利店为主营业态，以现代化物流和信息化管理为核心技术，以开拓全国市场、参与全球竞争为目标的经营格局。4、联华超市联华超市创立于1991年5月，是上海首家以开展连锁经营为特色的超市公司，目前联华已成为现今中国最大的商业零售企业，形成了大型综合超市（大卖场）、超级市场、便利店等多元业态联动互补的竞争优势。在上海、北京、天津、江苏、浙江、安徽、江西、广东、山东、山西、河南、河北、辽宁、吉林、新疆、内蒙等20多个省市和自治区的100多个城市建立了强大的连锁经营网络，是消费者最信赖的商业品牌。3 .下沙物美SWOT分析SW已经在下沙扎根多年，与当地各界建立良好的合作关系。与当地政府关系良好并获得政府大力支持。硬件、软件和制度。硬件方面如：停车缺乏、货架布局过于狭窄、照明不合理场内空气不舒适等；软件方面如：销售态度差、导购水平低等等；制度方面那是促销制度对消费者的吸引力越来越弱,0T下沙目前开展最快的地区，同时也是人度增长最快的地区。各大超市，有着极强的规模本钱优势和先进的经营理念，将会对华润构成极大的威胁由SWoT分析得出总结，下沙居民人口数量、人均收入等，近期不会有很大变动。而新超市的开业，将改变市场原有的供求平衡，将导致整个市场供过于求，下沙物美的日子肯定不会好过。（三）高顾客忠诚度将给下沙物美带来的功能效应高顾客忠诚度将给下沙物美带来六大功能效应：1 .盈利效应忠诚的顾客首先会继续购置或接受物美的产品或效劳，而且愿意为优质的产品和一流的效劳支付较高的价格，从而增加下沙物美的销售收入和利润总额。2 .广告效应忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了物美免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告就是忠诚的顾客。”3 .示范效应忠诚顾客一经形成，不仅对物美的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。4 .降低本钱效应忠诚的顾客通过重复购置、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使下沙物美减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理本钱。5 .经营效应提高超市的业务扩展能力。顾客忠诚度越高，其在下沙物美消费的时间就会增加，对超市的环境和经营品种就会有更多的深入了解的时机，有助于企业推广新业务。如许多新商品在超市上架前，通常会在超市内外举行相关试销活动。忠诚度高的顾客接触这种活动的可能性比拟高，也容易接受这些新的商品和业务。6 .竞争优势效应忠诚的顾客，不容易被降价促销等活动吸引，削弱了竞争对手价格战的威力，为其他企业进入市场设置了更高的壁垒。三、下沙物美目前导致顾客忠诚度不高的因素（一）顾客对物美超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势根据物美超市对顾客总体满意度评价调查发现：满意的人数占15%,较满意的人数占26%,一般的人数占41%,不满意的人数占18%。由此可以看，顾客对物美超市的满意度只有41%,而2006年、2007年及2008年顾客对物美超市的满意度分别为64%、52%、57%,可见顾客对于物美超市的满意度在逐年下降；但是不满意的比例却在逐年上升，从06年的9%,07年的12%,08年的10%,到现在的18%o这说明随经济的开展和消费需求的变化，下沙物美超市的顾客效劳工作已跟不上时代的开展了。被调查者对物美超市的满意度图满意比较满意一般不满意06-09年物美超市顾客满意度比照2006年2007年2008年200昨（二）物美超市会员制度不够完善在接受调查的人群中，28.2%的受访者拥有物美超市的会员卡。由此可见，物美超市会员制的普及面是不够的。在对其余71.8%的无会员卡消费者的调查中发现,不办理会员卡主要有以下几个因素：不知道在那里可以办理会员卡，这类顾客占所有顾客的12.6%o他们表示超市没有明确的标示哪里可以办理会员卡，这对他们办理会员卡带来了而不便会员卡的优惠力度不大，不想办理，这类顾客占所有顾客的19.8%有顾客反映说超市的会员价和普通的价格相差不多，有的甚至没有会员价。例如乐事的薯片原价为3元，而会员价也只有2.9元，只相差了一角，这种力度是明显不够的o办理会员卡需要手续费，不愿意花钱。这类顾客占所有顾客的25.4%o着是一个庞大的群体，大多数人说：会员卡的工本费太贵，办理与不办理会员卡实际的经济利益相差不大，而且会员卡办理起来太麻烦。不太了解物美超市会员卡制度。以上这些原因阻碍了顾客对办理物美超市会员卡的兴趣。着类顾客比例不大，主要是小孩和老人多。但也不能无视，着说明我们的会员卡宣传力度不够。超市效劳包: 设备设施等等，： 相对评价较高， 物美购物的原因一 和货品齐全，而: 员工效劳态度如， 映：导购员聚众:OOOOOOOOOOOOO 6 5 4 3 2 1（三）效劳观念不强，效劳质量不高效劳、促销效劳、备设施情况”顾客在有关于您选择来便、购物环境舒服。在您觉得物美的i36%o顾客普遍反到人；导购员的态度太差，有的导购员爱理不理的；导购员对超市布局不太熟悉收银台的数量少和效率低，对收银员效劳态度的调查中发现，65%的顾客对收银员的态度比拟满意，但是在超市购物顶峰的时候收银艮台还是没人收 攵良。（四）商品的质量不稳定，促销产品质量难保证商品的质量是超市经营之本。而从调查中发现，顾客对于商品的质量还是比拟放心的,在他们的消费观念里，物美超市的商品质量总体是不错的，但依然有不合格产品和质量有缺陷“残品”的存在，特别是促销商品或者是赠品，顾客普遍反映质量难以保证，在调查中发现，顾客会买促销品的占85%,这其中要求质量有保障占50%。而不买促销品的被调查者说，不买的原因为商品的质量难以得到保证。在实习期间，笔者就接到过好多有关于商品质量的问题，其中大局部是促销产品和赠品。有一位姓王的女顾客就曾经想我们投诉说:她买去的面包促销组中有一袋面包是过期的，虽然事情最后解决了，也查出了事情发生的原因，但是这对超市的形象