汽车4S店关键业务流程框架体系构建及优化研究--论文.docx

目录.3摘要关键词：3绪论3-、业务流程与优化再造的概念41、业务流程的概念4(1)业务流程的定义4(2)业务流程的特点4(3)流程的基本要素5(4)流程的分类52、流程重整优化的概念6(1)流程重整的定义6(2)流程优化的定义6二、汽车4S店的关键业务流程61、汽车4S店的整体业务流程框架72、汽车4S店的采购流程7(1)采购流程的基本概况7(2)汽车采购的特点7(3)汽车管理流程8(4)百事达4S店的采购管理情况83、汽车4S店的整车销售流程9(1)销售的基本情况9(2)汽车销售的特点10(3)汽车整车销售流程10(4)近几年汽车销售的状况164、维修保养服务17(1)维修保养服务的基本情况17(2)维修保养流程的特点17(3)维修保养流程17(4)百事达的维修保养基本情况185、客户关系管理19(1)客户关系管理的基本情况19(2)客户关系管理的特点20(3)客户关系管理流程20(4)百事达华众客服的基本情况22三、汽车4S店业务流程现状分析231、各个业务流程中存在的问题23(2)销售流程24(3)维修保养流程252、对于存在的问题的分析研究26(1)流程的客户需求分析27(2)流程的资源消耗成本分析27(3)流程的瓶颈分析28(4)流程的内部控制分析28(5)流程的稳定性分析28四、关键业务流程的优化设计291、现有业务流程的优化设计292、业务流程优化的效果评价321、总结332、论文展望34''j34汽车4S店关键业务流程框架体系构建及优化研究重庆工商大学汽车服务工程2012级王迪指导教师：梁宇摘要：业务流程是对一整套规则与过程的描述，以便管理在协同工作进程中的信息流通与业务活动。中国的汽车市场在飞速发展的今天，一个好的业务流程对汽车4S店的发展至关重要。本文通过对重庆百事达华众上汽大众汽车4S店关键业务流程为研究对象，研究与学习业务流程优化的相关知识，重点对该4S店关键业务流程如采购、销售以及售后服务流程等进行研究与分析，发现业务流程中影响流程运行的问题。根据分析的结果，对出现问题的流程提出具体的优化方案并在具体的实施过程中对流程优化的方案进行效果评估，使优化后的流程在提高客户满意度的同时为4S店带来良好的口碑,使其能在竞争激烈的汽车市场中脱颖而出。Abstract:Businessprocessisadescriptionofasetofrulesandprocedures,inordertomanagetheinformationflowandbusinessactivitiesintheprocessofcollaborativework.China,sautomarketintherapiddevelopmentoftoday,agoodbusinessprocessforthedevelopmentofthecar4Sshopisveryimportant.Inthispaper,throughofChongqingbaishidahuazhongVolkswagenAutomobile4Sshopkeybusinessprocessesastheresearchobject,researchandlearningbusinessprocessoptimizationrelatedknowledge,focusingontothe4Sshopkeybusinessprocesses,suchaspurchasing,salesandafter-salesserviceprocesseswereresearchandanalysis,inthecurrentbusinessprocessinfluencetheoperationprocess.Accordingtotheresultsoftheanalysis,appeartoflowproblemsputforwardspecificoptimizationschemeandintheconcreteimplementationprocessofprocessoptimizationschemeofeffectevaluation,theoptimizedprocesstoimprovecustomersatisfactionaswellas4Sshopbringgoodreputation,sothatitcanstandoutinthefiercecompetitioninthemarketforcars.关键词：业务流程框架构建用户体验Keywords:TheprocessofbusinessTheframeworktobuildTheexperienceofuser绪论21世纪以来，汽车行业的竞争有越来越激烈的趋势，除了传统的汽车贸易市场外，我国汽车销售还出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。汽车4S店也得到了蓬勃的发展，所谓“4S”是指sale、sparepartsservice,survey,即汽车4S店就是整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈四项功能于一体的汽车销售服务企业。汽车市场的竞争不仅仅是销售的竞争，更是一种服务的竞争，这种市场称为汽车销售市场与汽车后市场。现在，汽车销售市场的竞争已经趋近于饱和期，而汽车后市场的竞争趋向白热化，但是汽车后市场的竞争不仅只在4S店和独立的维修保养店之间。随着汽车市场中电商、020平台的崛起，和不断涌现出的“路边摊”，汽车市场正处于一个优胜劣汰的进程中。我国反垄断等相关法规的相继执行，车主和4S店间的矛盾日趋尖锐04S店的发展的过程中各个部门之间的流程出现问题,跨部门之间的合作不断降低，各个部门内部都只想着自己的利益，没有对全局的整体把握，使得4S店失去了原有的活力，使得客户的满意度不断地下降，甚至进一步影响了4S店能否在市场上继续生存下去，所以对于4S店业务流程框架的构建与优化设计已经迫在眉睫。重庆百事达华众上汽大众汽车销售服务有限公司在经历了高速的发展时期以后同样面对流程优化的需求。本文以百事达汽车4S店的关键业务流程作为研究的对象，通过学习相关的业务流程优化的知识，对该4S店关键业务流程如采购、销售以及售后服务流程等进行认识，找出各个流程中出现的问题，对流程出现的问题进行具体的量化分析。根据分析的结果，对出现问题的流程提出具体的优化方案并在具体的实施过程中对流程优化的方案进行效果评估。一、业务流程与优化再造的概念1.业务流程的概念(1)业务流程的定义流程在一般的生活中无处不在，做任何事情都有一个“什么该先做，其次是什么，最后是什么”的顺序，这就是所谓的流程。流程在牛津英语大词典中的定义是：一个或者一系列连续的、有规律的行动，这些行动用确定的方法发生或者执行，形成特定的结果的实现。企业的流程是一系列完整的价值链，为客户创造价值，提供服务。以下是一些专家对于业务流程的定义：迈克尔哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对客户有价值的输出的活动；TH达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，它为特定的市场或特定的客户产生特定的输出；HJ约翰逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的集合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出；在这一系列的定义中，不应该只是单纯的看一下什么是业务流程，而是应该发现这些定义里都有两个核心特征较为突出：客户和价值。当今社会，所需要的流程应该是以客户为基本导向的，企业应该通过好的业务流程来满足客户的需求,而不是以领导者的需求和体验为导向来制定一个企业的流程。一个好的流程能够使企业的价值达到最大化，客户的满意度达到最大化。所以，客户和价值才是业务流程的核心所在。(2)业务流程的特点目标性内在性,每一个流程都需要有明确的目标，每一个局部流程的目标是价值链总目标的不分解子目标；流程的每一个活动应围绕此目标有增值包含在任何事务和行为中，广泛的流程概念中就包含这个特征整体性每个流程应是同客户价值创造链的整体向联系的，着眼于对整体的献，流程是不局限于职能部门的动态性层次性从一个活动到另一个活动，广泛的流程概念中就包含这个特性端时端的流程过于复杂，在流程的设计和执行中般对流程进行自上而下分解。从管理层次的角度，流程的层次也提供了管理层次的凭据结构性各相关流程之间有明确的界定和接口，不重复，不遗漏图1.1业务流程的特点（3）流程的基本要素一个完整的流程，应该具备五个要素：顾客、过程、输入、输出、供应商。输入(input)供应商(supplier：过程(Process)输出（OUIPUt）顾客（CUStOmer图1.2SlPOC流程图无论一个多么复杂的业务流程都可以简单的看成一个输入与输出的流程图，简称SIPOC流程图，这个流程图表示了每一个流程都是一个让供应商与客户搭建关系的一个桥梁，供应商为顾客服务从而获得利润，顾客花钱得到自己想到的商品或者服务。这是一个互惠互利、互相影响的闭环控制系统。（4）流程的分类对于所有的业务流程可以通过不同的角度对其进行分类，可以根据流程的解决的问题对象属性进行划分，可以分为战略流程、经营流程和保障流程；也可以根据流程在企业的经营管理中重要性为依据进行划分，分为关键流程和普通流程。2、流程重整优化的概念（1）流程重整的定义流程重整简称为BPR,在1993年，哈默与钱皮对于流程重整的定义正式定义为：业务流程重整就是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底地重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等衡量企业业绩的这些重要的尺度上取得显著地进展。在这个定义中，企业管理者应当对流程所解决的问题进行根本性的思考，对于企业长期遵循的分工、等级及体制重新进行审视。在哈默的定义中不难发现，哈默对于一个流程的重新整合就是在打破原有的思维，打破原有的等级制度，打破原有限制发展的条条框框，让使用流程的人不被束缚，使企业取得爆发式的进展。（2）流程优化的定义流程优化简称BPI,BPI的思想是根据流程重整的思想而提出的，对于流程优化博华是这样定义的：通过对组织问题和发展战略的根本性思考，基于客户导向，以变革方式开展对组织、流程的优化和改善，通过循序渐进的过程，实现组织的管理进步和业务目标达成。从定义中不难发现，流程重整及流程优化都是从根本、整体上去思考问题，而不是做一些片面的功夫，哪里有问题解决哪里，这是它们思维方式的一致性。但是，流程优化体现了一个渐变的特征，体现出一种比较温和的、循序渐进的方式与手段，而流程重整则体现的是一个突变的特征，体现出了一种为了达到所需要的目的的彻底性与激烈性。同时，流程重整与流程优化所要达到的目标及方式都是一样的，都是以客户为导向的一种流程改善。二、汽车4S店的关键业务流程在汽车4S店的运营过程中有很多的流程，这些流程指导着汽车4S运营的方向以及在运营过程中客户对于企业服务的一种体验。下面将以重庆百事达华众上汽大众汽车销售服务有限公司为例叙述汽车4S店的关键业务流程。1、汽车4S店的整体业务流程框架汽车4S店业务流程维修