某公司营销部操作流程文件.docx

营销部操作流程文件2012年03月L4日发布2012年03月14日实施安排操作程序与标准目录一、术语和定义:本操作流程没有特殊的术语和定义。二、操作流程流程：2.1 信息收集操作流程流程12.2 市场分析操作流程流程22.3 客户资料收集操作流程流程32.4 客户档案查询操作流程流程32.5 协议签订操作流程流程42.6 上门拜访操作流程流程52.7 电话拜访操作流程流程62.8 预定操作流程流程72.9 预定更改操作流程流程82.10 定单发放操作流程流程92.11 客人抵店前检查操作流程流程IO2.12 散客接待操作流程流程112.13 商务客人接待操作流程流程122.14 处理客人投诉操作流程流程132.15 信息操作流程流程142.16 消费统计核对操作流程流程152.17 大型团体接待方案制定操作流程流程162.18 年度营销计划制定流程172.19 现场介绍酒店服务设施程序18-192.20 新签合同操作程序与标准192.21 会议细节的落实及会议行动计划的制作202.22 会议安排操作程序202.23 餐饮安排操作程序212.24 娱乐安排操作程序21-222.25 团对接待操作程序22-232.26 客户挂账操作程序242.27 宴请招待客户程序252.28 与各部门沟通协调操作程序26-272.29 营销部管理制度程序28-322.30 超额预订处理标准流程332.31 超额预订处理工作标准342.32 担保预订服务标准352.33 经预订未抵达的客人处理工作标准362.34 取消预订服务标准372.35 书面预订客房服务标准382.36 预订散客入住服务标准392.37 宁乡碧桂园凤凰酒店危机公关管理方案40-51一、术语和定义本操作流程没有特殊的术语和定义二、操作流程文件2.1信息收集操作流程流程操作作业流程图作业标准编号2.6.1每个营销人员应随时收集相关信息，为经营计划和决策提供依据。2.6.2营销人员应从内部和外部收集信息，信息内容，信息内容主要包括各部门在工作中收集的客人反馈的信息（消费信息、对酒店的意见等）。2.6.3.1办公室文员将收集信息的内容进行整理并存档。2.6.3.2部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。分析，掌握市场动态，以便更好的开展工作。2.30.2销售人员作市场分析时首先应进行资料的收集，资料的收集来源于市场调查，调查内容包括：本地酒店行业的情况，客源分析，营销手段等，本地消费市场状况等。2.30.3销售人员根据收集的资料进行分析、整理。2.30.4销售人员把整理好的市场分析资料上报部门经理和并交办公室文员存档。2.3客户资料收集操作流程流程一程号一流编作业流程图作业要求2.14.1销售人员可通过网上查询，上门拜访，电话拜访，朋友介绍等渠道获取客户资料.1L收集资屋2.14.2销售人员通过以上各种渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求的客户，并获得客户资料。2获取资料2.14.3销售人员尽可能全面地记录对天韵酒店有需求/潜在需求的客户的全部资料.（单位、姓名、3资彬H:放弃x_年龄、职务、身高、体重、电话、4资料存档）婚否、爱好、体育运动、消费项目、车牌号）。2.14.4销售人员将收集的资料进行分析，无用的资料可放弃。2.14.5销售人员将收集的资料分析后，有用的资料信息交办公室文员录入电脑存档。24客户档案查询操作流程流程流程作业流程图作业要求2.15.1销售人员因工作需要，可查询客户档案。2.15.2销售人员查阅相关客户的档案，需向部门经理提出申请。2.15.3部门经理对销售人员的申请进行审批。2.15.4部门经理审批同意后,销售人员可在办公室文员处提取相关客户的档案。2.15.5销售人员可对相关客户的详细资料进行查阅。2.15.6.1销售人员查阅完资料后，需将资料交办公室文员进行存档。2.15.6.2销售人员提取的档案不得带出办公室，更不得泄露给其它人员。作业要求2.32.1销售人员通过各种渠道获取客人准备同酒店签定消费协议的信息O2.32.2销售人员对客户的基本情况作详细调查，并填写客户情况调查表（3.5号记录），包括资产状况，经营状况，消费实力等。2.32.3由营销部对单位进行初审，后由财务部和总经理审批，不符合酒店要求的客户可推荐办理VIP卡或说服客人现金消费。2.32.4.1凭客户情况调查表到财务领取协议书。2.32.4.2详细填写协议书（3.1号记录）.包括单位签单人姓名和签字笔迹，结账方式，结账时间等。2.32.4.3请客户单位代表签字并加盖单位公章。2.32.4.4销售人员签字并加盖酒店公章。2.32.5销售人员协议书一份交办公室文员存档，另一份交财务部.流程编号1234567作 业 流 程 图作业要求2.17.1 销售人员应随时通过电话的方式拜访客户。2.17.2 、销售人员准备进行电话拜访之前，应先确定一个或一组客户。2.17.3 17.3销售人员确定客户之后，应做好相应的准备，包括资料的准备和打电话的内容，以及需向客人咨询的问题等。2.17.4.1销售人员礼貌的向客人打电话，打电话时必须站立。2.17.4.2销售人员对陌生客户的电话拜访，应先向客人介绍自己及酒店消费项目、价格及优惠政策等，并表明希望为客人提供方便，同时耐心的回答客人提出的问题。2.17.5销售人员详细地记录整个电话拜访过程中客人反馈的信息，并填写每日客户拜访报告表（3.2号记录）。2.17.6销售人员对客人所反馈的信息进行整理和分析，无用的信息可放弃。2.17.7.1销售人员经过分析后，将有用的信息交办公室文员对客户资料库进行充实，对客户档案进行完善。2.17.7.2销售人员经过分析后，对客户反馈的信息通过客户信息反馈表（3.3号记录）向各相关部门反馈。流程编号作业流程图作业要求123456参观2.20.1销售人员通过各种渠道获得客人有消费意向并要到酒店进行参观，作好记录（包括客户类型，客人身份等）。2.20.2销售人员得到信息之后通知相关部门作好准备，根据来人身份如有必要，可请老总出面迎接；如客人已在酒店某部门，应通知某部门安排客人先休息，并告之客人营销人员随后就到。2.20.3、销售人员应事先预测客人需求，并根据需求提前检查相关部门准备情况如没准备好，应要求其及时准备好。1.1.1 20.4、各部门准备好之后，销售人员应陪同相关人员到指定地点迎接客人。2.20.5 销售人员接到客人之后，按客人要求带领客人参观相关部门。2.20.6 、销售人员带客人参观的同时，详细介绍酒店情况（优势、项目、价格、优惠政策等），并仔细询问客人的要求（消费意向及时间、客人的意见或建议等）。T1通知各部门Y>迎接客人引领客人参观f彳己录7送客2.20.7.参观完毕后，销售人员应同相关人员送别客人。82.20.8.1销售人员对带客参观的过程中记录的信息进行分析总结，并将信息交办公室文员归档。2.20.8.2销售人员应随时跟踪客人消费动向。(1息归档二）流程 编号作业要求2.18.1销售人员通过通过各种渠道获取客户预定信息。2.18.2销售人员获取信息后，应分析信息的真实性准确性，若属真实是信息，应及时通知订席中心，确认酒店是否能完成此次接待，若酒店不能达到客人的接待要求，营销人员应向客人说明情况，同时放弃此次接待，并将信息交由办公室文员归档。2.18.3营销人员获得定单后，应向客人确认此次消费的相关需求，人数较多或消费时间较长的，应让客人签字确认，确认的内容如下：会议：时间、地点、人数、会场形式、会标、横幅等；用餐：时间、地点、人数、餐厅布置、宴席类型（婚宴、寿宴、乔迁宴等）、菜单等；其他：喝茶、棋牌、洗浴、唱歌等。以上项目提前一周确定，人数提前三天确认；2.18.4销售人员确认后的预定信息的所有细节交由办公室文员以客户预定表（3.4号记录）的形式发放到各部门。作业流程图作业要求2.19.1销售人员应随时关注客人对预订的更改方面的信息。2.19.2.1销售人员获得信息后应立即通知订席中心作相应更改，如不能更改的，应立即向上级领导汇报。2.19.2.2销售人员将不能更改的原因回复客人O2.19.3销售人员将更改的情况回复客人，并再次向客人确认。2.19.4销售人员将更改后的情况通知订席中心，并通知各部门。2.19.5销售人员将更改后的信息交由办公室文员存档。操作流程作业流程图编号2.7.1.1跟进人员同客人谈判完毕后,根据客人要求详细填写（打印）客户预定表（3.4号记录）。2.7.1.2跟进人员同客人谈判完毕后，将定单细节告之办公室文员，办公室文员按要求详细填写（打印）客户预定表。2.7.2.1办公室文员将打印的客户预定表交由本部门经理及分管副总签字确认。2.7.3.1办公室文员将签字后的客户预定表复印后，下发到各部11O2.7.4.1各部门负责人签字，确认收到定单。2.7.5.1办公室文员将客户预定表底稿按时间顺序整理好，并保存。作 业 流 程 图1、2、3、4、作业要求2.21.1 销售人员同客人达成消费协议之后，应随时关注客人何时抵店。2.21.2 销售人员在接到客人抵店信息后应提前检查各部门的准备情况：客房：房间安排、房卡、签到处等；会议：会场布置、会标、横幅等；餐厅：包间安排、菜单、服务人员的安排等；其他部门：场地（包间）安排、服务人员的安排等。2.21.3 销售人员如发现未按客人要求准备的，应立即督促和协助相关部门现场进行纠正；2.21.4 21.4销售人员回复客人一切准备就绪,让客人安心，满意。2.21.5 销售人员在约定的时间和地点地点迎接客人。操作流程作业流程编号图作业标准2.9.1指定营销人员迎接到店的散客。2.9.2营销人员向客人介绍酒店项目及价格。2.9.3对客人要求的项目及时进行安排、通知，时间允许可发放客户预定表。2.9.4营销人员及时对相关部门准备工作进行检查。2.9.5营销人员对客人消费项目进行跟踪服务。2.9.6客人消费完毕后，营销人员应对客人反馈信息进行收集，并将信息交办公室文员存档。操作流程作业流程图编号2.12.1 跟进人员负责完成商务客人的接待工作。