车辆维修管理制度.docx

车辆维修管理制度第一章总则车辆维修采用整体外包形式，但须保证服从公司的XXX管理，为了保证公司统一的对外形象，保护客人的合法权益，特制定本办法。第二章员工服务管理1、礼貌周到，文明服务：1）从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。2）耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。3）为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。4）公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。5）公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。2、管理有序，环境整洁：1）保持环境清洁、明亮、通风，各区域、岗位有标识。2）各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。3）维修处应设有用于客户接待、休息的场所。4）接车、维修、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。5）实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。3、明码标价，收费合理：1）应编制维修工时定额表、工时费用明细表。2）确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。3）维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。4）维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。5）维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。4、信守合同，保证质量：1）承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。2）保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。3）维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。4）对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。5）对需要购件进行维修的车辆，保证能主动向车主就价格、配件厂产地、质量等作详细解答，征得车主意见再作处理。6）对用户维修的车辆，认真检查并做好项目记录，听取用户提出故障问题，填写好维修项目，作出估价单，用户签名认可。7）在维修过程中，发现须增加维修项目，及时与用户联系，说明情况，取得用户的答复再施工，对用户有不明之处给予热情耐心解释。8）对维修的车辆，保证质量、按期交货，树立急用户所急，实施24小时服务，为用户排优解难，配备有出外救济和拯救车辆的人员。9）对维修车辆实行跟踪服务，按国家规定的质量保证期，按项目保质期保修，质量保证期内的车辆返修率应低于X%,机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。第三章员工劳动纪律1、必须按相关的安全技术操作规程进行生产作业。2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。4、非工作需要不得动用任何车辆，车在公司内行驶车速不得超过5kmh,不准在公司内试刹车。5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。7、工作灯应采用低压（V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。第四章安全管理1、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。2、按照安全生产法的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。3、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。4、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。5、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。6、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。7、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。8、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理第五章附则本办法由公司管理部负责解释、补充。