大客户拜访工作制度全套.docx

大客户拜访工作制度全套第一章总则第一条目的。为规范大客户拜访作业，提升销售拜访业绩及效率，特制定本制度。第二条适用范围。本企业大客户服务部销售人员的客户拜访。第三条权责单位。(1)大客户服务部负责本制度的制定、修改、废止的起草工作。(2)总经理负责本制度制定、修改、废止的核准。第二章实施办法第四条大客户拜访目的(1)市场调查、研究客户需求。(2)了解竞争对手。(3)强化客户联系，建立核心客户，推动业务量。(4)开发新客户。(5)推广新产品。(6)提高本企业产品的覆盖率。第五条拜访次数根据各大客户服务人员的工作内容来确定。第三章一般拜访作业第六条拜访计划大客户销售人员每月底提出次月拜访计划，交大客户经理审核。第七条大客户拜访的准备(1)每月底提出下月客户拜访计划。(2)拜访前应事先与拟拜访的大客户企业取得联系，确定拜访的具体事宜。(3)确定拜访对象。(4)申请及准备拜访所需携带的物品、资料。(5)申请相关的拜访费用。第八条拜访注意事项(1)服装仪容、言行举止体现企业统一、良好的职业形象。(2)尽可能与客户建立一定程度的关系，促使其成为核心客户。(3)拜访过程中可视情况向大客户赠送物品或进行一些应酬活动。(4)客户拜访如设计相应的出差，应按照出差管理制度办理相应的手续。第九条拜访后续作业(1)拜访结束后应于2个工作日内提出大客户拜访报告，呈大客户经理审核。(2)及时跟踪处理拜访过程中答应的事项或后续工作。第四章客户四级回访程序第十条一级回访程序如下：(1)交付产品后第二日对完成交付的大客户进行问候和致谢，了解产品的使用状况。(2)一个月内了解产品使用、维护情况，对于存在疑问的地方给予解决。(3)回访率应达到100%,以回访记录为准，由大客户经理负责定期抽查。(4)对返修的客户做好跟踪，一周内进行预约和完工；大事故修理的客户做好配件组织、保险索赔、客户沟通工作；属三包索赔项目，应做好配件更换后的跟踪工作。第十一条二级回访程序如下：(1)对完成交付一个月内的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和大客户销售人员的服务情况。(2)记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。(3)对于客户不满的情况,应报总经理批示后按权限交相应部门解决。(4)分析客户满意度，并形成档案；对于客户提出的建议，汇总报总经理批示后反馈给相应部门，由责任部门执行改进工作。第十二条三级回访程序如下：(1)以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和大客户销售人员的服务情况。(2)以随机抽查的形式对维修记录中的客户进行回访，了解存在问题是否得到相关的解决：改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。(3)抽查率应不低于10%o第十三条四级回访程序如下：(1)庾是高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。(2)回访率不应低于5%o(3)对新老客户进行问候和致谢，了解大客户服务部的服务情况，了解客户的期望：了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相应部门实施，逐步完善内部管理。第五章附则第十四条本制度由客户服务部负责解释，自发布日起实施。