营销中心业务流程-服务规范.docx

SALE1：服务规范（区域经理、跟单、广告工程部）一、各岗位基本职责、任务及所需核心能力：1、广告工程部：（1）核心能力：建立标准专卖店形象系统；严格全程督导建店；（2）其它基本职责及任务：培训业务装修及摆场培训；广告宣传方案的拟定；2、区域经理：（1）核心能力：开发客户；摆场及饰品（严格按公司要求把关专卖店装修及形象配套）；专卖店培训；（2）其它基本职责及任务：专卖店营业指导；市场调研及营销推广方案的拟定及执行；客户全面服务及跟际；3、业务跟单组长：（1）核心能力：跟单员的培训及管理；客户服务的全面督导与跟踪；客户投诉的处理；（2）其它基本职责及任务：大客户的跟单服务；营销及服务策略的拟定；4、业务跟单:（1）核心能力：订单全程处理；售后服务全程跟踪及处理；客户信息沟通；（2）其它基本职责及任务：客户意见搜集；公司广告促销等的落实；配合区域经理及跟单组长完成相关工作；二服务规范：1、基本服务规范：（1）树个人精神风范：“诚信、谦虚、勤力、卓越”，全力维护公司形象；个人服务理念：“诚信第一，服务至上”；（3）具备本岗位的核心能力，并通过其它基本职责提升服务价值；（4）要有强有力的服务意识：从“可靠度，反应度，保证”三方面使客户满意，并进而实现客户忠诚；（5）深刻认识到：我们不仅是在卖产品，更是在卖服务，卖价值观；我们要“授人以渔”，而非“授人以鱼”；（6）视客户投诉为稀缺资源，在处理投诉时，把握八字要决：平、听、隔、忌、勿、解、缓、诚；2、广告工程部人员其它服务规范：（1）为整个连锁体系负责，严格按标准专卖店模式推行建店工作；（2）为客户负责，要求、指导客户严格按标准建设专卖店；3、区域经理其它服务规范：（1）时刻关心客户，像关心自己事业一样关心客户生意；做客户的紧密顾问；（2）严格按公司规定推行公司专卖体系；（3）手机24小时开机；4、业务跟单其它服务规范：（1）严格按ISO程序（订单评审管理程序及客户服务管理程序）工作。（2）公司的各种需通知客户的信息（停产产品、新增产品或产品更改等）须及时准确通知客户并确保知悉。“客户通知”务必传真或电话通知客户并做好记录。（3）跟单向区域经理及跟单组长双向负责；（4）卡点服务：A、 有问必答，客户资询最迟两小时内答复；B、 客户投诉两天内完成处理及答复；C、 产品交期：无库存产品按生产指令单告之大概交期（推迟两天）；无法按约定交货时，跟单务必提前至少一天预先通知客户；（5）新开专卖店严格按“建店程序”时间表进行。