生鲜电商物流服务质量对顾客满意度影响研究——基于京东到家的调查.docx

随着电商物流的蓬勃发展，网络购物的便捷性得到了显著提升。在大数据技术支持下，消费者可以通过互联网实时查询生鲜农产品相关信息并进行选购。在网络购物平台上，汇聚了各式各样的新鲜食材，让人们的购物体验更加丰富多彩。生鲜电商也由此成为市场新宠儿。各类移动客户端提供了便捷的在线购买生鲜产品的方式，让消费者无需离开家门即可享受到新鲜的口感。电商平台在网络的推动下，正处于抢占市场新先机的关键时刻。H前主流B2C生鲜电商企业在末端物流服务方面仍不尽如人意。终端物流服务作为连接消费者的唯一纽带，在用户体验中扮演着至关重要的角色，对消费者的满意度和生鲜电商市场份额产生着深远的影响。在大数据技术支持下，消费者可以通过互联网实时查询生鲜产品相关信息并进行选购。因此，对生鲜电商物流服务质量与满意度的关系进行研究，有利于生鲜电商行业在物流末端的服务进行优化，提高顾客满意度，从而增加生鲜电商经济效益。以京东到家生鲜电商平台的消费者为研究对象，本文采用实证研究方法，从京东到家消费者的角度出发，进行深入探究。通过问卷调查获取数据并进行分析，得出了关于消费者购买意愿与感知价值之间关系的初步结论。价格、有形性、可靠性、专业性以及响应性则是本研究在生鲜电商物流服务质量内划分的五个维度。并提出这五个维度对顾客满意度具有积极影响的假设。然后本文结合前人的相关理论，针对生鲜电商物流，建立评价其服务质量的体系，并且采用问卷调查的形式进行有关数据的搜集。随后文章于数据分析阶段通过SPSSAU在线分析软件的使用，对整合的数据进行相关性分析和多元回归分析，该研究探讨鲜电商物流服务质量和顾客满意度的相关问题。通过构建结构模型，并对模型进行实证检验。研究结果表明，在物流服务质量中，价格、有形性、可靠性、专业性和响应性这五个因素均对顾客的满意度产生了显著正向的影响。最后本文根据研究结果，提出了有利于提升生鲜电商物流服务质量的建议。关键词：生鲜电商；物流服务质量；顾客满意度；京东到家AbstractWiththeboomingdevelopmentofe-commercelogistics,theconvenienceofonlineshoppinghasbeensignificantlyimproved.Withthesupportofbigdatatechnology,consumerscanqueryinformationaboutfreshagriculturalproductsinrealtimethroughtheInternetandmakepurchases.Ontheonlineshoppingplatform,avarietyoffreshingredientsaregathered,makingeole,sshoppingexperiencemorecolorful.Freshelectricitybusinesshasthusbecomeanewmarketdarling.Variousmobileclientsprovideaconvenientwaytobuyfreshproductsonline,allowingconsumerstoenjoyfreshtastewithoutleavingtheirhomes.Drivenbythenetwork,e-commerceplatformsareatacriticalmomenttoseizenewopportunitiesinthemarket.Atpresent,themainstreamB2Cfreshe-commerceenterprisesintheendlogisticsserviceisstillunsatisfactory.Astheonlylinktoconnectconsumers,terminallogisticsserviceplaysacrucialroleinuserexperienceandhasaprofoundimpactonconsumersatisfactionandfreshe-commercemarketshare.Withthesupportofbigdatatechnology,consumerscanqueryfreshproductinformationinrealtimethroughtheInternetandchoose.Therefore,thestudyontherelationshipbetweentheservicequalityandsatisfactionoffreshe-commercelogisticsisconducivetotheoptimizationoftheserviceattheendofthelogisticsoffreshe-commerceindustry,improvecustomersatisfaction,soastoincreasetheeconomicbenefitsoffreshe-commerce.TakingtheconsumersofJingdongHomefreshe-commerceplatformastheresearchobject,thispaperadoptstheempiricalresearchmethodtoconductin-depthresearchfromtheperspectiveofJingdongHomeconsumers.Apreliminaryconclusionontherelationshipbetweenconsumers*purchaseintentionandperceivedvalueisdrawnbyanalyzingthedataobtainedthroughquestionnairesurvey.Price,tangibility,reliability,professionalismandresponsivenessarethefivedimensionsdividedintothequalityoffreshe-commercelogisticsserviceinthisstudy.Thehypothesisthatthesefivedimensionshavepositiveeffectsoncustomersatisfactionisputforward.Then,basedontherelevanttheoriesofpredecessors,thispaperestablishesasystemforevaluatingtheservicequalityoffreshe-commercelogistics,andcollectsrelevantdataintheformofquestionnairesurvey.Then,inthedataanalysisstage,thispaperusesSPSSAUonlineanalysissoftwaretoconductcorrelationanalysisandmultipleregressionanalysisontheintegrateddata.Thisstudydiscussestherelatedissuesoffreshe-commercelogisticsservicequalityandcustomersatisfaction.Thestructuralmodelisconstructedandtestedempirically.Theresultsshowthatinthelogisticsservicequality,price,tangibility,reliability,professionalismandresponsivenessallhaveasignificantpositiveimpactoncustomersatisfaction.Finally,accordingtotheresearchresults,suggestionstoimprovethequalityoffreshe-commercelogisticsserviceareputforwardbythispaper.Keywords:freshelectricitybusiness;logisticsservicequality;customersatisfaction;JingdongtoHome第1章绪论11.1 研究背景1L2研究目的与意义21.2 .1研究目的21.2.2研究意义21.3研究方法31.4研究框架3第2章文献综述52.1顾客满意度相关理论综述52.11Z.!s»52.1.2顾客满意度研究现状52.2物流服务质量相关理论综述62.2.1物流服务质量定义62.2.2物流服务质量研究现状723生鲜电商物流相关理论综述72.4研究现状述评8第3章研究假设与理论模型93.1 研究假设93.2 理论模型9第4章研究设计与数据分析114.1 问卷设计114.1.1 物流服务质量感知表设计114.1 .2顾客满意度感知表设计134.2 问卷收集134.3 描述性分析144.4 4信度和效度检验144.4.1彳占T144.4.2效度分析154.5实证分析154. 5.1相关性分析155. 5.2回归方程分析16第5章结论195.1 研究成果与结论196. 2生鲜电商物流优化建议195. 21设立合理价格196. 2*2土弓万Iil力17. 2.3及时更新信息208. 2.4提升专业技能209. 2.5重视客户反馈205.3局限与展望20参考文献22致谢24附录25第1章绪论1.1 研究背景在互联网蓬勃发展以及疫情的影响下，网上购物受到了许多消费者的青睐。与此同时配送企业和互联网电商平台应运而生，正推动生鲜电商行业不断前行。近年来，生鲜电商在网上交易中的规模持续扩张，据2022年中国生鲜电商运行大数据及发展前景研究报告及（以下简称报告）数据：2021年，中国生鲜电商市场规模达到3117.4亿元，较上年同期增加了18.2%,成为我国生鲜电商发展的新增长点。在这样一个发展速度非常快的时代，生鲜电商企业面临着巨大挑战和机遇。在疫情肆虐的当下，消费者对于通过网络购买新鲜食材的需求呈现出日益增长的趋势。生鲜电商企业也在不断加大对生鲜产品的投入，以满足市场需求，同时促进了冷链物流产业发展。预计中国生鲜电商市场规模将在2023年达到4198.3亿元，呈现出蓬勃发展的态势。在未来几年里，随着我国居民生活水平的不断提高和消费习惯的转变，生鲜电商将成为新零售的重要组成部分，并对社会经济产生重大影响。在2016年至2023年期间，生鲜电商市场的规模呈现出逐年扩大的趋势。同比增长幅度先降后升，艾媒数据系统预测其在2022年与2023年逐渐平缓，如图1.1所示：图1.12016-2023年中国生鲜电商市场规模及预测生鲜电商行业呈现欣欣向荣的趋势，证明其具有巨大的发展潜力。物流配送是连接企业与顾客的关键环节，消费者对于企业物流配送的服务体验也愈加重视。但是生鲜产品苛刻的配送条件对企业来说是个巨大的挑战，且目前我国物流人员素质参差不齐，现代化物流设施设备没有广泛普及，