中餐厅服务流程.docx

餐饮部中餐厅中餐点菜服务标准流程档案号FfeB-C.R-OOl页码IT餐饮部中餐厅零点服务标准流程档案号F&B-C.R-002页码IT餐饮部中餐厅中餐厅经理岗位职责标准档案号F&B-C.R-003页码1-1督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。具有为酒店作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能,对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。领导餐厅QC（全面质量管理）小组对餐厅服务质量检查，把好餐厅出品服务的每一关。加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布QC小组活动记录。搞好客人关系，主动与客人沟通。处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部经理。餐饮部中餐厅中餐厅楼面主管岗位职责标准档案号F&B-C.R-004页码IT编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。每日班前检查服务员的仪表、仪容。了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。积极完成经理交派的其他任务。餐饮部中餐厅中餐厅楼面领班岗位职责标准档案号F&B-C.R-005页码1-1检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店星级标准。明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损。检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损。按照领班检查表逐项检查，发现问题，及时报告主管。开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。餐饮部中餐厅咨客岗位职责标准档案号F&B-C.R-006页码1-1上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。 熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会），如有重要情况，应及时向主管汇报。KZK） 替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。 整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。 客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。 留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。 随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。 随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。 掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、"欢迎您到我们餐厅就餐”等。 负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。 向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。 客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。餐饮部中餐厅传菜员岗位职责标准档案号F&B-C.R-007页码1-1负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系。负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作。积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。餐饮部中餐厅服务员岗位职责标准档案号F&B-C.R-008页码1-1彻底贯彻主管的营销意图，严格按照服务程序进行服务。按照领班的安排，负责咖啡座的摆桌摆台。熟悉餐牌、酒水，积极向客人推销，表现出较好的酒店服务意识及水平。按规格填好点菜(ORDER)单。遵守酒店各项规章制度，执行服务规程，仪容整洁大方，以规范姿态站立。有客人到时，主动迎接、热情招呼、彬彬有礼。负责搞好咖啡座的卫生清洁工作。餐饮部中餐厅中餐厅服务标准档案号F&B-C.R-009页码4-1一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：餐前注意事项(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。餐中注意事项(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服待七要件须留意：餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。餐饮部中餐厅中餐厅服务标准档案号F&B-C.R-009页码4-2(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行：举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话，声音宜温和：接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。(7)同仁间切忌国聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地魅上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。(IO)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)领班留意事项:在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。餐饮部中餐厅中餐厅服务标准档案号F&B-C.R-009页码4-3对于酒醉的客人，应妥予照料保护。餐后注意事项(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。(5)打洋的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烂的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。餐厅安全注意事项(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻瑞器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。(4)雨天使用门口藜席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。(5)未按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。(6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。餐饮部中餐厅中餐厅服务标准档案号F&B-C.R-009页码4-4(8)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。(9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻瑞器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。(10)以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。(11)用过的碗盘常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤