云岭桥隧科技有限公司客户满意度研究.docx

摘要本文中云岭桥隧科技有限公司的商业模式是B2B,这种商业模式决定着客户的重要性。近几年，该企业逐渐将核心转移到客户上，本论文在访谈法的基础上建立了一套适用于本企业客户满意度评价体系并采用问卷调查法对当前企业客户满意度状况进行了调查。在研究中发现：企业当前客户满意度较低为66.41%；企业目前没有完善的满意度评价体系；企业对客户满意度的重要性认识不足。基于上述问题，根据“以客户为中心”的思想，企业可以采取一些措施来完善客户管理体系，包括完善相关的流程和机构，同时，通过增强合作伙伴的忠诚和诚实，来实现更好的客户体验。最后，通过完善售后服务来增强用户的满意度。关键词：交投公司，客户满意度，客户管理AbstractInthispaper,thebusinessmodelofYunlingBridgeandTunnelTechnologyCo.,LTD.IsB2B,whichdeterminestheimportanceofcustomers.Inrecentyears,theenterprisegraduallytransferredthecoretothecustomer,inthispaper,onthebasisoftheinterviewmethod,establishedasetofapplicabletotheenterprisecustomersatisfactionevaluationsystemandusedthequestionnairesurveymethodtoinvestigatethecurrententerprisecustomersatisfactionstatus.Inthestudy,itisfoundthatthecurrentcustomersatisfactionis66.41%;thereisnoperfectsatisfactionevaluationsystem;awarenessoftheimportanceofcustomersatisfaction.Basedontheaboveissues,accordingtothe"customer-centeredidea,enterprisescantakesomemeasurestoimprovethecustomermanagementsystem,includingimprovingtherelevantprocessesandinstitutions,andatthesametime,byenhancingtheloyaltyandhonestyofpartners,toachieveabettercustomerexperience.Finally,toenhancetheusersatisfactionbyimprovingtheafter-salesservice.Keywords：tradingcompany,customersatisfaction,customermanagement摘要AbstractII第1章绪论1Ll研究背景与意义1LLI研究背景11.1.2研究意义11.2 国内外研究现状2L2.1国外研究现状21.2.2 国内研究现状31.2.3 文献评述41.3 研究的内容方法及技术路线5131研究内容5132研究方法5133技术路线图5第2章相关基础理论概述72.1 客户满意度理论72.1.1 满意度的内涵72.1.2 满意度的衡量错误!未定义书签。2.1.3 代表性理论72.2 营销环境分析方法82.2.1 PEST分析82.2.2 SWTO分析9第3章云岭桥隧科技有限公司概况以及环境分析103.1 公司概况103.1.1 公司简介103.1.2 公司业务状况103.2 宏观环境分析113.2.1 法律政策因素123.2.2 经济因素133.2.3 社会因素133.2.4 科技因素143.3 SWOT分析15331优势153.3.1 劣势153.3.2 机会153.3.3 威胁16第4章云岭桥隧科技有限公司客户满意度现状分析174.1 客户管理状况174.1.1 客户状况174.1.2 客户的管理机制174.2 客户满意度状况174.3 客户满意度管理存在的问题23第5章云岭桥隧科技有限公司客户满意度的调查分析错误!未定义书签。5.1 云岭桥隧科技有限公司的客户满意度评价指标体系错误!未定义书签。5.2 客户满意度的实证统计与分析错误!未定义书签。5.2.1 调查方法与数据错误!未定义书签。5.2.2 问卷的信度与效度检验错误!未定义书签。5.2.3 统计数据的分析错误!未定义书签。第6章云岭建设有限公司客户满意度提升建议256.1 基于工程质量的客户满意度提升建议错误!未定义书签。6.1.1 提升工程产品质量错误!未定义书签。6.1.2 提升工程质量错误!未定义书签。6.2 以客户为中心的客户的满意度提升建议256.3 基于关系管理的客户满意度提升建议256.3.1 建立互信互惠伙伴关系256.3.2 提升售后服务以提升满意度26第7章结论与展望277.1 主要结论277.2 展望27心得与体会29谢辞30参考文献31附录133附录2错误!未定义书签。附录3错误!未定义书签。第1章绪论1.1 研究背景与意义1.1.1 研究背景随着改革开放进程的不断推进，中国建筑行业的本质和运营方式发生了深刻的变革,行业规模、工程技术和建造能力得到了显著提升，产业结构逐步完善，取得了巨大的进展。随着经济的蓬勃发展，建筑业已成为国民经济的支柱产业，我国的建筑市场也呈现出多元化和多样化的趋势。作为国家重要产业之一，建筑业对于促进社会稳定发展有着十分重大的作用和影响，同时也是推动社会主义市场经济健康可持续发展的主要力量。为了确保企业的生存和发展，建筑企业迫切需要打造核心竞争力，拓展发展空间，并寻求全新的增长模式。云岭桥隧科技有限公司作为一个在发展中的中型国有建筑企业，近年来在公路工程、交通工程、房屋建筑工程以及水利水电工程都有巨大的成就。云岭企业在建设工程行业的发展历程中，面临着分工细化、顾客需求多样化等挑战，若经营不善，将面临被淘汰的风险。不过，在如此恶劣的发展环境下，其秘诀之一就是能快速、彻底的洞悉和满足客户需求。本文聚焦于研究云岭桥隧公司在工程建设领域的客户满意度，探究其对客户体验的影响。云岭桥隧公司认识到，客户的需求和期望对于公司的成功至关重要，因此，公司将重点放在了如何让客户感到满足和成功上。通过对客户的全面了解和关注，公司将能够更好地实施客户发展策略，并确保公司的长期稳健增长。客户满意度是衡量客户价值最重要指标之一，也是决定企业能否成功转型升级的关键因素之一。企业需要通过充分利用企业在当地的丰富经验和良好的人脉网络，结合客户满意度的深入研究，制定出符合本公司发展的客户策略，积极开拓新的市场，以此来实现本公司的长远目标。1.1.2 研究意义(I)理论意义云岭桥隧有限公司的客户主要为政府机构、大型企业和环保企业等负责基础设施建设的企业，这些客户多为规模较大的企业，所以该公司主要采用B2B商业模式。在这样的模式下，公司需要面对众多的业务伙伴、合作伙伴以及潜在客户，这些关系网络构成了一种复杂多样的结构体系。B2B商业模式在经济活动中扮演着至关重要的角色，它在公司内部的一个显著特点是，在决策过程中涉及到多个不同类型的部门和客户，每个部门都有其所关注的指标和结果。在这个环节当中，对于客户的选择，往往也就成为了决定整个供应链是否能正常运作的关键所在。因为在这个问题上，企业与客户之间的关系是否能够保持长久并不断地进步，对于公司未来的发展来说有着重要影响。在当今的市场环境中，B2B商业模式已经成为一种重要的商业模式，本文将采用观察法、问卷分析法等多种方法，深入探讨该企业的客户满意度，从而为客户满意度的研究提供更多的可能性。(2)现实意义本研究通过客户满意度调查统计帮助云岭桥隧公司有效地制定和执行客户关系策略。云岭桥隧公司实施客户满意度管理，其积极目标是与客户构建持久关系，当前企业多集中在客户层面，而对客户关系管理尚缺少相关战略。通过本研究能够制定适合该公司的战略,能够对解决目前企业客户满意度低、并且缺少相关管理策略的问题起到一定借鉴作用。1.2国内外研究现状1.2.1 国外研究现状首先是关于客户满意度方面的研究现状。随着企业与顶级客户群体的日益熟悉，客户对企业的忠诚度逐渐提高，这将对企业的盈利产生巨大的影响。尽管市场竞争激烈，但只有通过提高客户满意度、服务质量、品牌形象和商品多样性，企业才能实现持续成长和盈利增长是必须的。Roman(2011)的观点是，客户的不满意，对于任何一家企业来说都非常大的伤害，其顶级的客户只要流失，业绩就会大幅下滑，因此顶级客户的不满意，企业需要非常重视，只要是顶级客户的不满意对于企业而言都是必须要想办法去解决的卬。ChUCk(2017)认为，客户满意度(CUStomerSatiSfaCtion)是从20世纪至21世纪都非常重视的议题。他建议，在一定时期内，当顾客身心状况不同时，顾客对购买产品所负担的费用以及使用后的感受都不同，并认为购买产品承担费用比使用后的感受高，顾客就会觉得满意,相反，低于则为不满。其次是关于北键客户满意度方面的研究现状。Hoppock(2018)撰文指出，收集整合客户满意度信息的目的在于找出那些客户不满的因素究竟是什么，以便有针对性地提出改进措施来改善产品或者工程服务与服务。一般过程为，先对那些搜集来的关键顾客满意度信息进行分析和整理，列出主要的不满因素，确定改进举措并加以练习，以达到改进目的。然而，在客户满意度的搜集和分析中，存在着两个值得关注的问题：第一，客户满意与否通常以其消费或服务之后的主观感受作为判断标准，所以不能仅仅依靠客户主观感受的反应，此外还需要与客观标准下的评估相结合进行考虑。另一种是当重点顾客对消费或服务之后产生不满时，并不一定能给予回馈。此时需要利用更亲情方式，才能获得这类型客户的反应意。Lisa(2018)认为在当今竞争激烈的各产业环境下，顾客满意度变得日益重要，取决于谁能够保留更高的顾客忠诚度和更好的竞争优势。顾客满意度能够从顾客反映出来的问题中清楚地认识自身产品或者工程服务或者服务面存在的不足，并在此基础上对其不足进行改进。最后是有关客户满意度方面的实证研究状况。世界上许多国家都开发了用以评价客户满意度的相关测评模型和方法，如SCSB方法、DK测评方法、ECSI测评方法等，以及ACSI测评方法。HerbertSimon(2017)提出的测评方法是，由于人的信念、知识等资源的有限性，因此只能选择在目前已有条件下最优化，决策的依据是是否满意，如满意则采取行动。1.2.2 国内研究现状首先是关于客户满意度方面的研究状况。王瑜(2017)说满意度以白话解释，即了解顾客的需要，然后投其所好，让顾客满意，较为复杂的界定是，直接和顾客交心，注重倾听顾客的感受，找到顾客内心最深处的期待，抓住顾客的心，站在顾客的角度去思考内心世界，持续改进流程，身体力行，从而实现与顾客共生。他认为对产品的预期、个人情感因素、时间空间因素、情境因素都是影响客户满意度的原因，以上原因是企业稳定沉稳的绩效，而不是平均水平下的表现，企业要成功必须严格控制产品的质量【刈。陈浩璞(2016)认为，产品的价值取决于顾客自身的感受，所以每一个顾客的标准不同，在服务上对公司的印象，取决于人、售后服务和店