校区咨询接待服务规范.docx

校区咨询接待服务规范1基本要求1.1接待人员需经过系统培训，能独力承担此工作。1.2接待人员须保持站立和微笑，声音甜美，说话简洁，思维敏捷。1.3任何时候不得与家长发生争吵或肢体冲突。1.4接待人员须合理处理同时接待两人以上时的情况。1.5机智处理各种意外情况，如家长发怒，同行业人士以家长身份来访等。1.6多用礼貌用语，把“您”、“请”常挂在嘴边。1. 7咨询业务熟练，无错误和不详信息出现。1 .8接待人员要做到“眼到、嘴到、手到”。2 一般接待程序2. 1迎接客户：问“您好，欢迎您到XXX来咨询！"（外部家长咨询报名时）；问“您好，请问您需要办理什么业务？"（内部家长续费及其他要求）2. 2接待客户：说“请坐，您需要了解什么？"（外部家长咨询报名时）2. 3客户办理完相关手续离去时要与家长道别。说“欢迎您下次来访，再见！”3程序3. 1咨询3.1.1 了解家长需求：包括孩子有关信息（XXX潜在学员信息登记表中的项目）、家长希望得到的信息。3.1.2根据家长的需求介绍我们的产品：包括班型、时间段、教材、教师等。3.1.3提出建议：根据家长实际，提出相应建议，使家长愉快接受。3.1.4学会倾听，抓住关键点，促成家长报名。3.1.5如未报名，可给家长安排书面的具体公开课观摩时间和孩子入学测试时间。3.2报名3.2.1在咨询的基础上，愉快地接受家长报名。3.2.2向家长呈现XXX学生入学申请书，请家长详细填写。3.2.3告知家长学费，收款，验钞、找零。3.2.4准备教材和发票、填写入学通知书、开据学费发票3.2.5将所备物品清点后放在XXX手提袋中交与家长。3.2.6提醒家长首次课的时间。3.2.7感谢家长选择XXX,向家长道再见，送别家长到门口。3.3续费3.3.1问清家长学生姓名及所在班级。3.3.2请家长出示交费通知单，告知家长的应交学费金额。3.3.3收费，验钞，找零。3.3.4开发票和入学通知书给家长。3.3.5提醒家长上课时间。3.3.6感谢家长继续学习，向家长道再见，送别家长到门口。