一站式政务服务咨询窗口工作流程与制度.docx

一站式政务服务咨询窗口工作流程与制度为进一步加强甲地市政务服务中心“一站式”政务服务咨询窗口的规范管理，提升窗口服务水平和能力，现就窗口相关工作提出如下制度与要求，具体如下。一、岗位职责（一）“一站式”政务服务咨询窗口工作人员为企业和群众提供引导、咨询、预审、帮办等服务。（二）企业和群众现场咨询或通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，工作人员应认真解答、负责办理或引荐到相关窗口办理。（三）当企业和群众咨询如何通过线上或线下渠道办理业务时,能一次性告知其所办理事项的申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准及依据等，清晰、准确指引其在政务服务中心相应专业办事窗口或登录政务服务网进行办理。二、服务要求（一）要做到耐心细致，遇人主动热情面带微笑，遇事不推诿扯皮。（二）要做到遵纪守法，公道办事，不收受礼金、不吃请、不搞权钱交易。不擅自离岗、串岗、闲聊。不讲粗话、脏话，不大声喧哗。（三）窗口工作人员要做到熟悉各部门业务，并能清晰、准确的为企业和群众提供“一站式”咨询服务。三、工作流程（一）实施“一站式”咨询服务工作流程。对企业和群众提出的简单咨询可实现当场答复的立即答复，复杂咨询第一时间联络部门业务咨询联系人，及时给与答复，形成“一站式”闭环工作机制。（二）窗口需设立投诉电话，如遇到企业和群众对窗口工作人员不满，咨询者可通过投诉电话进行投诉。（三）针对业务对象对窗口的投诉，实行问责追究制，并督促当事人及时检讨改正，并进行通报。